第4章 金牌營銷員與消費(fèi)者的心理博弈

4.6 克制推銷沖動，一切為消費(fèi)者著想

在銷售產(chǎn)品的過程中，營銷者就算再著急推銷產(chǎn)品，也要適時克制自己的推銷沖動。只有懂得換位思考，站在消費(fèi)者的角度想問題，一切為消費(fèi)者著想，消費(fèi)者才肯心甘情愿地購買產(chǎn)品。

4.6.1 不要一上來就推銷產(chǎn)品

面對消費(fèi)者，優(yōu)秀的營銷員都會理性且自然地向消費(fèi)者介紹產(chǎn)品，并且懂得轉(zhuǎn)換自己和消費(fèi)者的身份及立場，而不是一開始就急著推銷自己的產(chǎn)品。

如果一上來就向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品，不僅會“嚇跑”消費(fèi)者，還可能給消費(fèi)者留下不好的印象。營銷員首先應(yīng)該“靜觀其變”，待了解消費(fèi)者的購買意愿與需求后，再進(jìn)行有針對性地介紹。

4.6.2 介紹產(chǎn)品要適可而止

在做產(chǎn)品介紹時，若消費(fèi)者直接表示不需要此產(chǎn)品，營銷員就不宜再繼續(xù)做推薦，而是應(yīng)該馬上轉(zhuǎn)變話術(shù)，詢問消費(fèi)者需要什么樣的產(chǎn)品。若此時消費(fèi)者仍舊表示拒絕，營銷員就要懂得及時“剎車”，識趣地退到一旁，而不要違背消費(fèi)者心意，繼續(xù)喋喋不休地介紹產(chǎn)品信息，這樣很容易引起消費(fèi)者的反感。

總而言之，介紹產(chǎn)品要適可而止，一切要以消費(fèi)者的需求為準(zhǔn)。一味推銷產(chǎn)品不僅不利于獲取消費(fèi)者的信任，還可能給消費(fèi)者帶來強(qiáng)買強(qiáng)賣的感覺。

4.6.3 讓消費(fèi)者覺得你在為他考慮

在實(shí)際銷售過程中，消費(fèi)者若能感受到營銷者是在為自己著想，不僅能增加對營銷者的好感，也會對產(chǎn)品產(chǎn)生一定的信賴感。

那么，怎樣能夠讓顧客感覺到你是在為他著想呢？

首先，營銷者要了解消費(fèi)者的實(shí)際需求，并將自己置于消費(fèi)者的身份，和消費(fèi)者一同挑選產(chǎn)品。營銷者應(yīng)該不斷地問自己：“如果我是消費(fèi)者，我更看重產(chǎn)品的哪些特性？更想了解產(chǎn)品的哪些細(xì)節(jié)？”然后針對這些問題為消費(fèi)者做出相應(yīng)的解答。通常情況下，消費(fèi)者在表示贊同的同時會感到營銷者說到了自己的心坎上，其消費(fèi)體驗(yàn)感就會大大提升。

其次，營銷者要隨時隨地關(guān)注消費(fèi)者的動態(tài)，針對消費(fèi)者的每個提問都給予耐心、細(xì)致的回答，尤其是對消費(fèi)者猶豫不決的地方給予深入、全面的分析，幫助消費(fèi)者解決問題、做出決定。營銷者的態(tài)度越是耐心、體貼、真誠，就越容易給消費(fèi)者一種“被特別照顧”的感覺，令消費(fèi)者覺得“你是真的在替他著想”。

所以，最受消費(fèi)者歡迎的營銷者，一定是能將消費(fèi)者面臨的問題看作自己的問題去解決，為消費(fèi)者提供價(jià)值和方便的營銷者。哪怕那些問題并不是自己最關(guān)注的，營銷者也要嘗試將自己代入合適的身份中，去分析消費(fèi)者的真正需求，并給出最佳的建議。

4.7 高情商表達(dá)，讓消費(fèi)者自愿買單

營銷者向消費(fèi)者正式推銷的第一步，一定是從張嘴說話開始的，那么如何說、說什么、怎么說，就需要營銷者自己去鉆研或者從日常銷售中獲取經(jīng)驗(yàn)。

在銷售過程中，營銷者應(yīng)該時刻關(guān)注消費(fèi)者的言行舉止，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)說合適的話。高情商的表達(dá)，不僅能照顧到消費(fèi)者的心情和購物體驗(yàn)，還能引導(dǎo)消費(fèi)者自愿買單。

4.7.1 為消費(fèi)者打開新思路

當(dāng)消費(fèi)者表示營銷者所推薦的產(chǎn)品自己已經(jīng)有了、不需要再購買的時候，營銷者可以嘗試另辟蹊徑，從產(chǎn)品的一些隱藏性能或者其他購買需求上做適當(dāng)話術(shù)補(bǔ)充，為消費(fèi)者打開一個新思路。

例如，推銷一款裝飾類、耐用型商品，營銷者可以對消費(fèi)者補(bǔ)充它的贈送價(jià)值：“這款產(chǎn)品也很適合當(dāng)禮物送給朋友哦！”如果推銷的是消耗性商品，營銷者則可以補(bǔ)充商品的有效期與限時優(yōu)惠，引導(dǎo)顧客去多囤一些貨，如“這種一直要用的東西，可以趁現(xiàn)在價(jià)格便宜再多買幾個！

高情商表達(dá)不僅能給產(chǎn)品換一種新的應(yīng)用途徑，也能就此打開消費(fèi)者的新思路，讓消費(fèi)者“恍然大悟”，從而轉(zhuǎn)“不需要”為“需要”。

4.7.2 不要吝嗇贊美之詞

在消費(fèi)者挑選商品的過程中，營銷者可以找準(zhǔn)時機(jī)，主動贊美消費(fèi)者的決定和選擇以引起他的購買欲。

例如，當(dāng)消費(fèi)者在許多商品中挑選出一款，拿起來觀看時，營銷員可以說：“您的眼光真好，這是我們新推出的商品�！比绻�消費(fèi)者將產(chǎn)品放在自己身上比量，營銷員可以說：“這款商品很符合您的氣質(zhì)�！比绻�消費(fèi)者在一款產(chǎn)品前觀察很久，營銷員則可以說：“看得出您是一個非常細(xì)心的人�！庇纱艘粊�，若是消費(fèi)者本身就對商品很滿意，又聽了營銷員的贊美話術(shù)，就會促使他更堅(jiān)定地購買商品。

4.7.3 不要直接指出問題

在銷售過程中，如果發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者所選的商品并不適合他，營銷者最好不要直接指出，而是應(yīng)該根據(jù)具體情況，客觀且委婉地提醒一下消費(fèi)者。

例如，某件衣服的尺寸不適合消費(fèi)者，營銷者可以說：“您的身材這么好，這件衣服不太能凸顯您的氣質(zhì)�！比绻�消費(fèi)者所選的產(chǎn)品不適合她的年齡，營銷者可以說：“這款化妝品針對您皮膚的效果可能沒那么明顯，建議您可以試試另外一款。”如果遇到消費(fèi)者忘記買單的情況，營銷者也不要直接向他要錢，而是可以通過話術(shù)去提醒他，如“您好，今天結(jié)款還可以領(lǐng)取店內(nèi)的禮物一份”。

這樣的提醒不僅顯得自然，還可以照顧到消費(fèi)者的心情。

高情商表達(dá)，不但可以顯示出營銷者對消費(fèi)者的尊重，還能給消費(fèi)者帶來良好的購物體驗(yàn)。當(dāng)消費(fèi)者感受到了尊重與舒適時，自然會愿意買單了。

4.8 消費(fèi)者維護(hù)與情感關(guān)懷

營銷者唯有重視消費(fèi)者維護(hù)和情感關(guān)懷，才能加深與消費(fèi)者之間的情感連接，贏得消費(fèi)者的信任。具體而言，營銷者可以從以下兩個方面去進(jìn)行消費(fèi)者維護(hù)與情感關(guān)懷。

4.8.1 面對新顧客，主動給予關(guān)懷

遇到新的消費(fèi)者，營銷者應(yīng)該從他們進(jìn)門的那一刻就開始注意并尋找他們所需要被“維護(hù)”的地方，并及時給予適當(dāng)?shù)年P(guān)懷。

例如，看到消費(fèi)者拿著又多又重的東西，營銷者主動上前幫忙，會讓消費(fèi)者感到很貼心。當(dāng)看到消費(fèi)者的衣服被弄臟時，營銷者主動上前提醒并幫助其清理，會讓消費(fèi)者感到自己被關(guān)懷。當(dāng)消費(fèi)者對服務(wù)或產(chǎn)品提出建議時，營銷者禮貌接受，并表示感謝，會讓消費(fèi)者感到被尊重。

營銷者以上這些看似不起眼的行為，往往能給消費(fèi)者留下深刻的印象，并增加消費(fèi)者的體驗(yàn)感。

有的時候，在推銷產(chǎn)品的互動中，營銷者的一次問候、一句關(guān)心，或者一個細(xì)心的舉動，就能瞬間拉近與消費(fèi)者之間的關(guān)系。也正是這種被關(guān)懷的感覺，使得消費(fèi)者愿意重復(fù)購買商品，甚至指定該營銷員服務(wù)。

4.8.2 面對老顧客，注意定期維護(hù)

銷售學(xué)中著名的“二八定律”意在表明，一個營銷者的成功在一定程度上，取決于他所有客戶中20%的人，并且這20%的消費(fèi)者基本都是老顧客。所以，對老顧客的維護(hù)與情感關(guān)懷顯得尤為重要。

營銷者應(yīng)經(jīng)常關(guān)注老顧客的動態(tài)，主動定期聯(lián)系他們。在面對老顧客的時候，營銷者不會急著上來就和顧客談工作，而是可以先問詢一些其他的事情，這些事情可以與日常生活相關(guān)，也可以與顧客的個人愛好相關(guān)，從而增進(jìn)與老顧客之間的關(guān)系。通常情況下，營銷者在問候的同時，可以向老顧客詢問服務(wù)或商品的體驗(yàn)反饋。

例如，詢問商品的使用情況、使用建議，以及接下來有沒有其他需求等。一旦維護(hù)好老顧客的利益，重復(fù)購買率就會大大增加。

通常而言，一旦訂單完成，消費(fèi)需求也就隨之停止，而“感性需求”卻能長時間伴隨在消費(fèi)者左右。一旦滿足了消費(fèi)者的“感性需求”，有針對性地做好消費(fèi)者維護(hù)與情感關(guān)懷，就會使消費(fèi)者獲得良好的購買體驗(yàn)，從而不斷激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)需求。