本書分為六部分，包括民航乘務(wù)員職業(yè)道德守則，民航客機(jī)的設(shè)備及使用，乘務(wù)員客艙服務(wù)工作規(guī)范，民航特殊旅客服務(wù)，民航客艙服務(wù)與人際溝通，民航客艙服務(wù)管理與提示。
《客艙設(shè)施與服務(wù)》第二版于2016年2月正式出版以來，已經(jīng)使用了七年時(shí)間，本人在第二版使用的基礎(chǔ)上，結(jié)合近幾年的實(shí)際教學(xué)工作需求及最新行業(yè)文件規(guī)定，對(duì)教材進(jìn)行了第三次修訂。此次修訂在保留了原書的基本框架的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了內(nèi)容修訂、細(xì)節(jié)優(yōu)化和章節(jié)增補(bǔ)等修訂工作。
此次修訂的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)部分：第一，對(duì)第二章民航客機(jī)的設(shè)備及使用相關(guān)部分的內(nèi)容和圖片進(jìn)行調(diào)整和更新；第二，依據(jù)最新民航相關(guān)文件，對(duì)第三章的章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行了修訂、規(guī)范和歸類。第三，重新整理和細(xì)化了第三章第四節(jié)乘務(wù)工作四個(gè)階段的內(nèi)容，讓乘務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)程序與號(hào)位職責(zé)所涉及的各項(xiàng)工作細(xì)節(jié)盡可能地保持一致，讓學(xué)生能夠更加清晰地理解實(shí)操教學(xué)內(nèi)容的理論知識(shí)；第四，為了進(jìn)一步滿足民航高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)際需求，提升客艙服務(wù)質(zhì)量，踐行真情服務(wù)理念，將原第五章節(jié)的客艙服務(wù)溝通技巧重新編寫為客艙服務(wù)與人際溝通，讓學(xué)生能夠深入學(xué)習(xí)人際溝通技巧，更充分地理解有效的溝通對(duì)客艙服務(wù)工作的重要作用和意義。
由于作者水平所限，難免會(huì)有疏漏或錯(cuò)誤，誠摯地歡迎讀者批評(píng)與指正！
第一章 民航乘務(wù)員職業(yè)道德守則
第二章 民航客機(jī)的設(shè)備及使用
第一節(jié) 機(jī)型簡(jiǎn)介
第二節(jié) 客艙服務(wù)設(shè)備及使用（以空客A320為例）
第三章 乘務(wù)員客艙服務(wù)工作規(guī)范
第一節(jié) 乘務(wù)員專業(yè)化形象管理
第二節(jié) 乘務(wù)員職責(zé)
第三節(jié) 客艙服務(wù)規(guī)范與技巧
第四節(jié) 乘務(wù)工作四個(gè)階段
第四章 民航特殊旅客服務(wù)
第五章 民航客艙服務(wù)與人際溝通
第一節(jié) 人際溝通概述
第二節(jié) 客艙服務(wù)與人際溝通
第三節(jié) 客艙服務(wù)中人際溝通的技巧
第六章 民航客艙服務(wù)管理與提升
第一節(jié) 影響客艙服務(wù)的因素
第二節(jié) 客艙服務(wù)管理
參考資料
書單推薦
