本書講述了服務(wù)設(shè)計(jì)的基本概念，常用的工作流程以及流程中運(yùn)用的各種工具，并穿插了一個(gè)小故事演示整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目思考和設(shè)計(jì)的過程。本書的重點(diǎn)是各種工具的正確使用，除解析工具的用途、具體操作步驟及常見問題外，均輔以多個(gè)作業(yè)案例進(jìn)行示范。最后作業(yè)案例章節(jié)展示了兩個(gè)研究過程較為完整的作業(yè)匯報(bào)文件，有助于理解服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的工作過程。