第1章 客戶關(guān)系管理概述 ...................................................................................................... 1
1.1 客戶關(guān)系管理的起源.................................................................................................... 2
1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力 ............................................................................................ 3
1.3 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念 ............................................................................................ 6
1.3.1 什么是客戶 ...................................................................................................... 6
1.3.2 什么是客戶關(guān)系 ............................................................................................... 7
1.3.3 什么是客戶關(guān)系管理 ....................................................................................... 8
1.3.4 電子商務(wù)背景下CRM的特點(diǎn) ........................................................................ 9
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 10
思考題 ................................................................................................................................. 10
第2章 關(guān)系營銷理論 ............................................................................................................ 11
2.1 關(guān)系營銷的概念與特點(diǎn) .............................................................................................. 13
2.2 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景.................................................................................................. 14
2.3 關(guān)系營銷與4R理論 ................................................................................................... 15
2.4 關(guān)系營銷的比較優(yōu)勢(shì).................................................................................................. 19
2.5 關(guān)系營銷的三個(gè)層次.................................................................................................. 21
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 25
思考題 ................................................................................................................................. 26
第3章 一對(duì)一營銷理論 ........................................................................................................ 27
3.1 一對(duì)一營銷的含義...................................................................................................... 29
3.2 一對(duì)一營銷的核心思想 .............................................................................................. 30
3.3 一對(duì)一營銷的價(jià)值...................................................................................................... 33
3.4 一對(duì)一營銷的戰(zhàn)略流程：IDIC四步模型 ................................................................. 34
3.5 一對(duì)一營銷的戰(zhàn)略發(fā)展階段 ...................................................................................... 37
3.6 一對(duì)一營銷的陷阱...................................................................................................... 39
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 42
思考題 ................................................................................................................................. 42
第4章 客戶價(jià)值理論 ............................................................................................................ 43
4.1 客戶價(jià)值的含義 ......................................................................................................... 45
4.2 客戶讓渡價(jià)值—客戶視角的客戶價(jià)值 .................................................................. 46
4.3 客戶生命周期價(jià)值—企業(yè)視角的客戶價(jià)值 .......................................................... 49
4.3.1 客戶生命周期的不同階段 ............................................................................. 51
4.3.2 客戶生命周期的基本模式 ............................................................................. 56
4.3.3 客戶生命周期價(jià)值 ......................................................................................... 60
4.4 客戶細(xì)分 ..................................................................................................................... 66
4.4.1 基于客戶價(jià)值相關(guān)指標(biāo)的客戶細(xì)分—ABC分類法 ................................ 68
4.4.2 基于客戶生命周期的客戶細(xì)分 ..................................................................... 70
4.4.3 基于客戶行為的客戶細(xì)分 ............................................................................. 71
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 78
思考題 ................................................................................................................................. 79
第5章 客戶滿意理論 ............................................................................................................ 80
5.1 客戶滿意的概念和意義 .............................................................................................. 81
5.1.1 客戶滿意的概念 ............................................................................................. 81
5.1.2 客戶滿意的意義 ............................................................................................. 83
5.2 客戶滿意度的影響因素 .............................................................................................. 84
5.3 客戶滿意度的衡量指標(biāo) .............................................................................................. 86
5.4 客戶滿意度的監(jiān)測(cè)方法 .............................................................................................. 87
5.4.1 客戶投訴與建議處理 ..................................................................................... 87
5.4.2 客戶滿意度調(diào)查 ............................................................................................. 88
5.4.3 神秘客戶調(diào)查法 ............................................................................................. 89
5.4.4 客戶流失分析................................................................................................. 89
5.5 客戶投訴 ..................................................................................................................... 90
5.5.1 不滿意客戶的投訴行為分析 ......................................................................... 90
5.5.2 客戶投訴對(duì)企業(yè)的意義 ................................................................................. 92
5.5.3 不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析 ......................................................... 92
5.5.4 客戶投訴的心理分析 ..................................................................................... 93
本章小結(jié) .............................................................................................................................. 94
思考題 ................................................................................................................................. 95
第6章 客戶忠誠理論 ............................................................................................................ 96
6.1 客戶忠誠的內(nèi)涵 ......................................................................................................... 99
6.1.1 客戶忠誠的定義 ............................................................................................. 99
6.1.2 客戶忠誠的分類 ............................................................................................. 99
6.2 客戶忠誠的意義 ....................................................................................................... 101
6.3 客戶忠誠的評(píng)價(jià)指標(biāo)................................................................................................ 102
6.4 培育客戶忠誠的方法................................................................................................ 104
6.4.1 影響客戶忠誠的因素分析 ........................................................................... 104
6.4.2 客戶忠誠的價(jià)值驅(qū)動(dòng)模式 ........................................................................... 107
6.4.3 客戶忠誠的評(píng)價(jià)方法 ................................................................................... 109
6.4.4 客戶滿意陷阱與客戶忠誠 ........................................................................... 110
6.5 提高客戶忠誠度的策略 ............................................................................................ 114
本章小結(jié) ............................................................................................................................ 117
思考題 ............................................................................................................................... 118
第7章 數(shù)據(jù)庫營銷 ............................................................................................................. 121
7.1 數(shù)據(jù)庫營銷的含義.................................................................................................... 122
7.1.1 什么是數(shù)據(jù)庫營銷 ....................................................................................... 122
7.1.2 數(shù)據(jù)庫營銷與大眾化營銷的區(qū)別 ............................................................... 122
7.2 數(shù)據(jù)庫營銷的優(yōu)勢(shì).................................................................................................... 123
7.3 數(shù)據(jù)庫營銷的實(shí)施過程 ............................................................................................ 125
7.3.1 客戶數(shù)據(jù)庫建立 ........................................................................................... 125
7.3.2 客戶數(shù)據(jù)分析............................................................................................... 127
7.3.3 基于客戶數(shù)據(jù)的營銷策略 ........................................................................... 127
7.3.4 數(shù)據(jù)庫維護(hù) .................................................................................................. 128
7.4 客戶隱私問題 ........................................................................................................... 128
本章小結(jié) ............................................................................................................................ 130
思考題 ............................................................................................................................... 130
第8章 CRM系統(tǒng) ............................................................................................................... 131
8.1 CRM系統(tǒng)概述 .......................................................................................................... 132
8.1.1 CRM系統(tǒng)的定義 ......................................................................................... 132
8.1.2 CRM系統(tǒng)的主要特征 ................................................................................. 132
8.2 CRM系統(tǒng)的基本構(gòu)成 .............................................................................................. 134
8.2.1 CRM系統(tǒng)的一般模型 ................................................................................. 134
8.2.2 CRM系統(tǒng)的組成 ......................................................................................... 135
8.3 CRM系統(tǒng)的功能劃分 .............................................................................................. 137
8.3.1 銷售管理子系統(tǒng) ........................................................................................... 138
8.3.2 市場(chǎng)營銷管理子系統(tǒng) ................................................................................... 140
8.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng) ........................................................................................... 141
8.3.4 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理子系統(tǒng) ................................................................................... 144
8.3.5 呼叫中心管理子系統(tǒng) ................................................................................... 144
8.4 CRM系統(tǒng)的分類 ...................................................................................................... 146
8.4.1 按目標(biāo)企業(yè)分類 ........................................................................................... 146
8.4.2 按應(yīng)用集成度分類 ....................................................................................... 146
8.4.3 按功能分類 .................................................................................................. 147
8.5 基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng) ......................................................................................... 148
8.5.1 云平臺(tái)技術(shù)概述 ........................................................................................... 149
8.5.2 基于云平臺(tái)的CRM系統(tǒng)與傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)的對(duì)比 ................................. 149
本章小結(jié) ............................................................................................................................ 150
思考題 ............................................................................................................................... 151
第9章 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) .......................................................................................................... 152
9.1 CRM的客戶數(shù)據(jù) ...................................................................................................... 157
9.1.1 客戶數(shù)據(jù)概述............................................................................................... 157
9.1.2 客戶數(shù)據(jù)在CRM中的作用 ........................................................................ 160
9.1.3 客戶數(shù)據(jù)的預(yù)處理 ....................................................................................... 161
9.2 數(shù)據(jù)倉庫概述 ........................................................................................................... 164
9.2.1 從數(shù)據(jù)庫到數(shù)據(jù)倉庫 ................................................................................... 164
9.2.2 數(shù)據(jù)倉庫的內(nèi)涵 ........................................................................................... 167
9.2.3 數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu) ................................................................................... 168
9.3 數(shù)據(jù)倉庫的執(zhí)行策略................................................................................................ 169
9.4 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫 .................................................................................................. 177
9.4.1 CRM中數(shù)據(jù)倉庫的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ..................................................................... 177
9.4.2 數(shù)據(jù)倉庫在CRM中的應(yīng)用 ........................................................................ 178
本章小結(jié) ............................................................................................................................ 179
思考題 ............................................................................................................................... 179
第10章 CRM數(shù)據(jù)分析 ...................................................................................................... 181
10.1 CRM數(shù)據(jù)分析流程 ................................................................................................ 182
10.2 常用的描述性統(tǒng)計(jì)指標(biāo) .......................................................................................... 183
10.3 數(shù)據(jù)分析模型 ......................................................................................................... 186
10.3.1 關(guān)聯(lián)分析 .................................................................................................... 186
10.3.2 分類與預(yù)測(cè)................................................................................................. 187
10.3.3 聚類分析 .................................................................................................... 188
10.3.4 其他分析模型............................................................................................. 189
10.4 數(shù)據(jù)分析在CRM中的應(yīng)用 ................................................................................... 190
本章小結(jié) ............................................................................................................................ 192
思考題 ............................................................................................................................... 193
第11章 CRM系統(tǒng)的實(shí)施 .................................................................................................. 194
11.1 CRM系統(tǒng)的選擇 .................................................................................................... 195
11.2 CRM系統(tǒng)的實(shí)施過程 ............................................................................................ 198
11.3 CRM系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵因素 .................................................................................... 206
11.4 一個(gè)具體的CRM系統(tǒng)實(shí)施案例 ........................................................................... 209
本章小結(jié) ............................................................................................................................ 216
思考題 ............................................................................................................................... 216