本文將從以下三個篇章進行介紹：
篇醫(yī)護溝通與協(xié)作開啟全民健康新時代，介紹了醫(yī)護協(xié)作與溝通基礎理論、醫(yī)護溝通協(xié)作的一些實用方法。
第二篇一個患者多個世界：醫(yī)護、醫(yī)患、護患、多團隊關系。介紹醫(yī)護協(xié)作與溝通：主要闡述醫(yī)護關系的相關理論與實踐，是本書的重點與亮點。醫(yī)患關系管理，護患關系管理，護際溝通管理，團隊溝通合作及跨等級溝通。
第三篇醫(yī)學與溫情同在：醫(yī)院特殊事件管理與醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)院沖突管理，醫(yī)院特殊事件管理，醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)，醫(yī)護職業(yè)禮儀規(guī)范。希望本書為臨床一線的醫(yī)護人員在實際工作中增進協(xié)作，改善溝通帶來思想與知識上的啟迪。
本書在醫(yī)患、護患關系的基礎上融入醫(yī)護關系管理，旨在為臨床醫(yī)護人員有效合作、改善溝通提供理論與實踐指導。本書將從以下三篇進行介紹。篇是醫(yī)護溝通與協(xié)作開啟全民健康新時代。第二篇為一個患者多個世界：醫(yī)護、醫(yī)患、護患、多團隊關系。第三篇是醫(yī)學與溫情同在：醫(yī)院特殊事件管理與醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)。本書編者的寫作水平較高，語言表達、遣詞用句、標點符號使用基本正確，清晰無誤，整體的閱讀感受較為流暢，具有較高的出版價值。
本書在醫(yī)患、護患關系的基礎上融入醫(yī)護關系管理，旨在為臨床醫(yī)護人員有效合作、改善溝通提供理論與實踐指導。本書將從以下三篇進行介紹。篇是醫(yī)護溝通與協(xié)作開啟全民健康新時代。第二篇為一個患者多個世界：醫(yī)護、醫(yī)患、護患、多團隊關系。第三篇是醫(yī)學與溫情同在：醫(yī)院特殊事件管理與醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)。本書編者的寫作水平較高，語言表達、遣詞用句、標點符號使用基本正確，清晰無誤，整體的閱讀感受較為流暢，具有較高的出版價值。
全民健康新時代與醫(yī)護協(xié)作溝通之變革
人人享有健康
2000 年9 月，在聯(lián)合國千年首腦會議上，世界各國領導人就消除貧窮、饑餓、疾病、文盲、環(huán)境惡化和對婦女的歧視，商定了一套有時限的目標和指標，八項具體指標中的三項是衛(wèi)生目標，即降低兒童死亡率，提高產(chǎn)婦保健意識，抗擊艾滋病、瘧疾和其他疾病，這意味著國際社會已把衛(wèi)生發(fā)展放在人類發(fā)展的突出位置。
促進與維持健康對于人類與社會可持續(xù)發(fā)展不可或缺。全民健康覆蓋的前身是人人享有健康， 1978 年《阿拉木圖宣言》提出了開展初級衛(wèi)生保健建議，并且提出了適當?shù)闹笇Х结樅托袆佑媱潯Ｐ灾赋�，人人享有衛(wèi)生保健不僅有利于提高生活質量，同時也有利于世界和平與安全。因此，人們把健康列為先考慮的問題。
護士在醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展中將發(fā)揮著越來越重要的作用。護士作為多學科團隊的一部分，已經(jīng)成為全民健康的強力保障。
全民健康時代的來臨
世界衛(wèi)生組織（WHO）于2005 年通過成員國宣言，提議通過建立更加公平有效的籌資體系以促進UHC（全民健康覆蓋）的實現(xiàn)，并且對其內涵作了初步界定：所有人都應當享有所需要的有質量的衛(wèi)生服務，并且不因利用這些服務出現(xiàn)經(jīng)濟困難。這個界定強調了衛(wèi)生服務公平可及性、服務質量和經(jīng)濟風險保護三個重要維度。2010 年，世界衛(wèi)生組織在其年度報告中提出了一系列通過衛(wèi)生籌資促進UHC 實施的策略、政策和措施。目前，關于全民健康覆蓋的概念，國際社會達成的共識包括衛(wèi)生資源公平享有、衛(wèi)生服務公平享有、保障制度公平享有。
第九屆全球健康促進大會的成功召開成為全球衛(wèi)生領域的一座重要里程碑。它史無前例地強調提升所有人擁有水平健康的能力，對于促進平等、實現(xiàn)全世界可持續(xù)發(fā)展的重要性。沒有全民健康，就沒有全面小康。健康是促進人的全面發(fā)展的必然要求，是每個人成長和實現(xiàn)幸福生活的基礎，是國家富強和人民幸福的重要標志�！�2030 年可持續(xù)發(fā)展議程》明確提出了確保各年齡的人群享有健康生活、促進健康福祉的發(fā)展目標，更加突出了經(jīng)濟、社會和環(huán)境等部門與健康的相互聯(lián)系和影響，更加凸顯健康發(fā)展的全面性、公平性和協(xié)同性。
醫(yī)護協(xié)作與溝通在人人享有健康、全民健康中的作用
中國工程院院士劉德培曾說：建設健康中國，符合醫(yī)學發(fā)展的趨勢，要建立大健康觀。醫(yī)護人員作為醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展的主力軍，在推動人人享有健康、全民健康中發(fā)揮著重要的作用。這就要求醫(yī)護人員擁有良好的協(xié)作與溝通能力，共同為大眾扛起健康旗幟。在科學技術進步的背景下，有效的溝通對于醫(yī)療衛(wèi)生專業(yè)人員至關重要。醫(yī)生與護士的協(xié)作與溝通被認為是取得積極醫(yī)療成果的主要因素，同時也是醫(yī)療保健系統(tǒng)的終目標。長久以來，國內醫(yī)學界關注醫(yī)療系統(tǒng)工作人員的協(xié)作與溝通，集中于醫(yī)患、護患溝通的論述，目前關注醫(yī)護協(xié)作與溝通的著作尚少。然而醫(yī)護協(xié)作與溝通是保障醫(yī)療安全的基本�！睹绹t(yī)學協(xié)會雜志》指出，醫(yī)護溝通障礙已成為多數(shù)患者安全事件發(fā)生的原因之一。醫(yī)護溝通障礙 ( 無效狀態(tài)、心理壓力、認知差異、情緒波動) 現(xiàn)實存在，為了實現(xiàn)團隊合作，有學者建議在大學教育期間對醫(yī)生和護士進行培訓，通過對護理專業(yè)學生和臨床醫(yī)學專業(yè)學生的聯(lián)合教育，增強他們之間的合作精神，并使他們尊重彼此的職業(yè)身份。此外，在醫(yī)療工作中需要強調醫(yī)護溝通的效果以及注意醫(yī)護溝通存在的障礙，提高醫(yī)護人員溝通的效率，構建更加科學、合理的醫(yī)護溝通機制。
鑒于此，本書在醫(yī)患、護患關系的基礎上融入醫(yī)護關系管理，旨在為臨床醫(yī)護人員有效合作、改善溝通提供理論與實踐指導。本書將從以下三篇進行介紹：
篇是醫(yī)護協(xié)作與溝通開啟全民健康新時代。本篇分為兩個章節(jié)：章介紹醫(yī)護協(xié)作與溝通的基礎理論；第二章介紹醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊。
第二篇為一個患者多個世界：醫(yī)護、醫(yī)患、護患、多團隊關系。本篇分五個章節(jié)進行介紹：第三章是醫(yī)護協(xié)作與溝通，主要闡述醫(yī)護關系的相關理論與實踐，是本書的重點與亮點；第四章是醫(yī)患關系管理；第五章是護患關系管理；第六章是護際溝通管理；第七章是團隊溝通合作及跨等級溝通。通過本篇的學習，臨床醫(yī)護人員將系統(tǒng)地了解醫(yī)、護、患溝通與協(xié)作的相關理論與實際運用，可為臨床溝通實踐提供較好的指導。
第三篇是醫(yī)學與溫情同在：醫(yī)院特殊事件管理與醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)。該篇分四章進行介紹：第八章是醫(yī)院沖突管理；第九章是醫(yī)院特殊事件管理；第十章是醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng)；第十一章是醫(yī)護人員職業(yè)禮儀規(guī)范。
臨床一線的醫(yī)護人員們，相信閱讀完本書，一定能為你們在實際工作中增進協(xié)作、改善溝通帶來思想與知識上的啟迪。
主任護師，現(xiàn)任山西省護理學會理事長，山西醫(yī)科大學模擬醫(yī)院院長，山西醫(yī)科大學醫(yī)院副院長兼護理部主任，山西醫(yī)科大學護理專業(yè)碩士生導師，衛(wèi)生部科教司護理科研項目專家?guī)斓?110101號專家，曾2次被評為山西省三八紅旗手，2次榮獲山西省五一勞動獎章，榮獲全國三八紅旗手、山西省勞動模范。
篇 醫(yī)護協(xié)作與溝通開啟全民健康新時代
章 醫(yī)護協(xié)作與溝通的基礎理論/ 3
節(jié) 溝通概述 / 3
一、 溝通的概念 / 3
二、 溝通的層次 / 4
三、 溝通的影響因素 / 6
第二節(jié) 溝通的形式 / 7
一、 語言溝通 / 7
二、 非語言溝通 / 9
第三節(jié) 溝通的模式 / 14
一、 拉斯韋爾的五W 溝通模式 / 14
二、 申農(nóng)、韋弗的線性溝通模式 / 14
三、 奧斯古德、施拉姆的循環(huán)模式 / 15
第四節(jié) 溝通的過程 / 15
一、 溝通過程模型 / 15
二、 溝通過程要素 / 16
第二章 醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊/ 20
節(jié) 醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊之言語溝通 / 20
一、 言語溝通 / 20
二、 言語溝通的原則 / 21
三、 言語溝通中提問與反饋技巧 / 22
第二節(jié) 醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊之同理心 / 23
一、 同理心概念 / 23
二、 同理心結構 / 23
三、 同理心與同情心的區(qū)別 / 24
四、 同理心的醫(yī)學意義 / 26
五、 同理心臨床表達策略 / 27
第三節(jié) 醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊之傾聽 / 29
一、 傾聽的概念 / 29
二、 傾聽的類型 / 29
三、 傾聽的過程 / 31
四、 醫(yī)護溝通傾聽技能要點與要求 / 32
第四節(jié) 醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊之信任 / 35
一、 信任ENP墻概述 / 35
二、 信任ENP墻的運用 / 36
三、 信任的核心要素 / 38
第五節(jié) 醫(yī)護協(xié)作與溝通錦囊之自我表露 / 41
一、 自我表露的概念及層次 / 41
二、 自我表露的特點 / 42
三、 約哈里之窗與自我表露 / 43
第二篇 一個患者多個世界：醫(yī)護、醫(yī)患、
護患、多團隊關系
第三章 醫(yī)護協(xié)作與溝通/ 49
節(jié) 醫(yī)護關系 / 49
一、 醫(yī)護關系概念 / 49
二、 醫(yī)護關系模式 / 49
三、 醫(yī)護關系的常見問題與危害 / 50
四、 影響醫(yī)護關系的因素 / 51
五、 促進醫(yī)護關系的策略 / 53
第二節(jié) 醫(yī)護協(xié)作 / 54
一、 醫(yī)護協(xié)作概述 / 54
二、 醫(yī)護協(xié)作歷史 / 57
9
目 錄
三、 醫(yī)護協(xié)作存在的問題 / 58
四、 醫(yī)護協(xié)作影響因素 / 60
五、 醫(yī)護協(xié)作方式 / 62
六、 醫(yī)護協(xié)作測評工具 / 65
七、 醫(yī)護協(xié)作發(fā)展策略 / 66
第三節(jié) 醫(yī)護溝通 / 70
一、 醫(yī)護溝通概述 / 70
二、 醫(yī)護溝通的前提、結果與意義 / 71
三、 醫(yī)護溝通障礙與促成因素 / 75
四、 醫(yī)護溝通模式 / 76
第四節(jié) 醫(yī)護沖突 / 80
一、 醫(yī)護沖突背景 / 80
二、 醫(yī)護沖突定義 / 80
三、 醫(yī)護沖突來源 / 81
第四章 醫(yī)患關系管理/ 83
節(jié) 醫(yī)患溝通的概念與模型 / 83
一、 醫(yī)患溝通的概念 / 84
二、 醫(yī)患溝通的模型 / 84
第二節(jié) 醫(yī)患關系分類與溝通具體過程 / 91
一、 醫(yī)患關系分類 / 91
二、 醫(yī)患溝通的具體過程 / 93
第三節(jié) 醫(yī)患溝通存在的問題 / 94
一、 詢問患者就診原因過程出現(xiàn)的問題 / 94
二、 收集信息過程中出現(xiàn)的問題 / 94
三、 對患者病情解釋及制訂治療計劃過程中出現(xiàn)的問題 / 95
四、 患者配合程度的問題 / 95
五、 醫(yī)療工作中的法律問題 / 96
第四節(jié) 醫(yī)患溝通技巧 / 96
一、 建立融洽的醫(yī)患關系 / 96
二、 引導患者講出全部顧慮 / 97
三、 共同協(xié)商診療議程 / 99
第五節(jié) 醫(yī)患溝通的意義與價值 / 100
10
目 錄
一、 掌握溝通技巧可以提高治療效果 / 100
二、 運用溝通技巧可以提升臨床診治能力 / 100
三、 學習溝通技巧可以讓醫(yī)患共同掌舵 / 100
四、 培訓溝通技巧可以規(guī)避醫(yī)患矛盾和糾紛 / 101
第六節(jié) 告知壞消息 / 101
一、 壞消息引發(fā)的心理反應 / 101
二、 告知壞消息的障礙與不當策略 / 104
三、 壞消息的告知策略 / 104
第七節(jié) 醫(yī)患文化溝通 / 107
一、 醫(yī)患文化的概念 / 107
二、 醫(yī)患文化溝通的概念 / 108
三、 醫(yī)患文化溝通理論洛特曼文化符號學理論 / 108
四、 醫(yī)患文化溝通的內容 / 109
五、 醫(yī)患文化溝通的意義 / 111
第五章 護患關系管理/ 114
節(jié) 護患關系概述 / 114
一、 護患關系的含義 / 114
二、 護患關系的性質 / 115
三、 護患關系的特征 / 116
第二節(jié) 護患關系的基本內容 / 117
一、 技術性關系 / 117
二、 非技術性關系 / 117
第三節(jié) 護患關系建立的過程及模式 / 118
一、 護患關系建立的過程 / 118
二、 護患關系的基本模式 / 119
三、 護患關系的影響因素 / 121
第四節(jié) 護患溝通技巧 / 122
一、 護患溝通的基本形式 / 123
二、 護患溝通需要具備的情感條件 / 123
三、 護患溝通的重要性 / 124
四、 促進護理人員與患者溝通的條件 / 125
五、 護患溝通技巧 / 126
第五節(jié) 新形勢下護患關系展望 / 127
11
目 錄
一、護患關系發(fā)展趨勢 / 127
二、 新型護患關系的構建展望 / 128
第六章 護際溝通管理/ 130
節(jié) 護際關系概述 / 130
一、 護際關系概念 / 130
二、 護際關系模式 / 130
三、 護際關系影響因素 / 131
第二節(jié) 護際溝通 / 132
一、 護際溝通的類型 / 132
二、 護際溝通的策略 / 133
第三節(jié) 護理工作中的其他人際關系溝通 / 134
一、 與其他健康工作者之間的關系溝通 / 134
二、 與其他健康工作者的溝通策略 / 135
第七章 團隊溝通合作及跨等級溝通/ 137
節(jié) 團隊合作與溝通 / 137
一、 團隊合作與溝通概述 / 137
二、 團隊合作與溝通的原因 / 137
三、 團隊合作模式 / 138
四、 團隊溝通技巧 / 139
第二節(jié) 高效團隊的特征 / 140
一、 凝聚力 / 141
二、 溝通力 / 142
第三節(jié) 跨等級溝通 / 145
一、 等級制度需注意的關鍵問題 / 145
二、 跨等級溝通策略 / 146
第三篇 醫(yī)學與溫情同在：醫(yī)院特殊事件
管理與醫(yī)護職業(yè)素養(yǎng)
第八章 醫(yī)院沖突管理/ 153
節(jié) 沖突概述 / 153
一、 沖突概念 / 153
12
目 錄
二、 沖突種類 / 154
三、 沖突特性 / 156
四、 沖突過程 / 156
五、 沖突處理模式 / 159
第二節(jié) 醫(yī)患沖突管理 / 160
一、 醫(yī)患沖突概念 / 160
二、 醫(yī)患沖突的特征 / 160
三、 醫(yī)患沖突分類 / 162
四、 醫(yī)患沖突產(chǎn)生的原因 / 164
五、 常見醫(yī)院沖突與解決方法 / 167
第三節(jié) 醫(yī)院非暴力溝通 / 173
一、 非暴力溝通概念 / 173
二、 非暴力溝通要素 / 173
三、 非暴力溝通在醫(yī)院工作中的應用 / 175
第九章 醫(yī)院特殊事件管理/ 177
節(jié) 臨床溝通的風險管理 / 177
一、 臨床溝通風險管理概念 / 177
二、 臨床溝通風險管理原則 / 177
三、 臨床溝通風險管理措施 / 178
第二節(jié) 醫(yī)院環(huán)境憤怒管理 / 179
一、 患者憤怒的原因 / 179
二、 憤怒患者的溝通原則 / 180
三、 憤怒患者的溝通技巧 / 181
第三節(jié) 患方抱怨管理 / 182
一、 正確看待患者抱怨 / 182
二、 解決抱怨方案 / 184
第四節(jié) 倫理難題與倫理原則 / 186
一、 相關概念 / 186
二、 醫(yī)護工作中常見的倫理難題與倫理原則 / 187
第十章 醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng)/ 191
節(jié) 醫(yī)護人員應具備的人格特點 / 191
一、 良好的道德品質 / 192
13
目 錄
二、 人格的自我完善 / 193
三、 審美人格的文化修養(yǎng) / 193
第二節(jié) 醫(yī)護人員職業(yè)素養(yǎng) / 194
一、 醫(yī)護人員的人性美 / 194
二、 醫(yī)護人員的風度美 / 196
三、 醫(yī)護人員的寬容美 / 196
四、 醫(yī)護人員的自律美 / 197
五、 醫(yī)護人員的盡責美 / 198
六、 醫(yī)護人員的勞動美 / 198
第三節(jié) 醫(yī)護人員健康素養(yǎng) / 199
一、 健康的標準 / 200
二、 健康生活修養(yǎng)內涵 / 200
第十一章 醫(yī)護人員職業(yè)禮儀規(guī)范/ 204
節(jié) 醫(yī)護人員禮儀之美 / 204
一、 外在美 / 204
二、 內在美 / 206
三、 技藝美 / 207
第二節(jié) 醫(yī)護人員禮儀原則與特征 / 207
一、 禮儀的原則 / 208
二、 禮儀的特征 / 210
第三節(jié) 接待各類患者的禮儀 / 211
一、 接待門診患者的禮儀 / 211
二、 接待急診患者的禮儀 / 212
三、 接待住院患者的禮儀 / 212
四、 接待手術患者的禮儀 / 213
五、 接待老年患者的禮儀 / 214
六、 接待兒童患者的禮儀 / 215
第四節(jié) 與殘疾人、語言障礙者、感官缺損者等特殊人群的交流 / 216
一、 與殘疾人交流 / 216
二、 與語言障礙者交流 / 217
三、 與感官缺損者交流 / 218
四、 與失明或弱視者交流 / 219
五、 與盲聾人交流 / 219
六、 與學習障礙者交流 / 220
第五節(jié) 醫(yī)護人員溝通文明用語、溝通忌語 / 222
一、 醫(yī)護人員溝通文明用語 / 222
二、 醫(yī)護人員溝通忌語 / 225
附錄1 Calgary-Cambridge 指南（第4 章） / 229
附錄2 Calgary-Cambridge 指南在護理中的運用（第5 章） / 234
參考文獻/ 237
書單推薦
