本書(shū)基于上海地鐵網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展概況及運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，以探索高要求、高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)品質(zhì)的提升方法與經(jīng)驗(yàn)為目標(biāo)，總結(jié)歸納上海地鐵服務(wù)質(zhì)量的管理目標(biāo)、挖掘“運(yùn)載溫馨、營(yíng)造和諧”的服務(wù)內(nèi)涵，重點(diǎn)對(duì)上海地鐵在基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、特色運(yùn)營(yíng)服務(wù)、文化服務(wù)、服務(wù)實(shí)現(xiàn)、應(yīng)急管理、設(shè)施設(shè)備管理、服務(wù)改進(jìn)與評(píng)價(jià)、服務(wù)綜合管理8個(gè)方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和典型案例進(jìn)行梳理和總結(jié)。