零售業(yè)是國民經(jīng)濟發(fā)展的晴雨 表，也是近年來中國發(fā)展最快、*生機的行業(yè)。幾乎每個人都能感 受到中國零售業(yè)的這種翻天覆地的 變化，因為這種變化和我們生活 品質(zhì)的提升息息相關(guān)。余杰奇所著的《零售江湖之導(dǎo)購(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》 主要闡述了導(dǎo)購應(yīng)具備的 各項能力，包括心態(tài)管理、服務(wù)實戰(zhàn)、崗位能力素質(zhì)、銷售實戰(zhàn)演練、 顧客投訴應(yīng)對、商品陳列、店務(wù)處 理等，使得讀者能夠全面、完整地 了解導(dǎo)購工作，是一本實用性很強的導(dǎo)購人員從業(yè)指導(dǎo)用書。通過閱 讀學(xué)習(xí)《零售江湖之導(dǎo)購(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》，能夠掌握 如何巧妙地把握顧客消費心理，做好顧客服務(wù)， 步步為營，贏得顧客好感，最終達 成交易的本領(lǐng)。這是成功的門店導(dǎo) 購所必須修煉的課程。
余杰奇所著的《零售江湖之導(dǎo)購(首都職工素質(zhì)建設(shè)工程專版教材)》從中國終端零售業(yè)的實際出發(fā)，理論與實際相結(jié)合，管理理念與經(jīng)典案例相結(jié)合，語言通俗易懂，易于大眾接受。《零售江湖之導(dǎo)購》主要闡述了導(dǎo)購應(yīng)具備的各項能力，包括心態(tài)管理、服務(wù)實戰(zhàn)、崗位能力素質(zhì)、銷售實戰(zhàn)演練、顧客投訴應(yīng)對、商品陳列、店務(wù)處理等，使得讀者能夠全面、完整地了解導(dǎo)購工作，是一本實用性很強的導(dǎo)購人員從業(yè)指導(dǎo)用書。本書不僅可以作為零售業(yè)從業(yè)員的實踐指導(dǎo)工具，而且也可以作為零售門店內(nèi)部的培訓(xùn)教材，同時也是大、中專畢業(yè)生進行職業(yè)化訓(xùn)練與學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)用書。
余杰奇國家注冊高級人力資源管理師，勞動和社會保障部國家注冊企業(yè)培訓(xùn)師認證班導(dǎo)師，國內(nèi)著名連鎖經(jīng)營、終端培訓(xùn)管理專家和咨詢顧問終端，標準化體系構(gòu)建咨詢項目權(quán)威專家。守正管理咨詢創(chuàng)始人，廣州守正企業(yè)管理咨詢公司總經(jīng)理。
第1章 導(dǎo)購的角色定位與崗位職責(zé)
一、優(yōu)秀導(dǎo)購的角色扮演
二、準確把握顧客的需求
三、導(dǎo)購對企業(yè)終端的重要性
四、做導(dǎo)購，專業(yè)知識很重要
五、導(dǎo)購儀容代表規(guī)范
六、站姿體態(tài)，導(dǎo)購無聲的語言
七、導(dǎo)購服務(wù)禮儀規(guī)范
八、服務(wù)行業(yè)常用的禮貌用語
第2章 信心十足打造“專業(yè)+貼心”的服務(wù)
一、掌握顧客購買心理的8個階段
二、明明白白顧客的心
三、不同類型顧客銷售策略
四、賣場銷售4S
五、營造銷售語言魅力
六、接聽顧客電話也要講方法
第3章 賣場銷售實戰(zhàn)演練
一、尋找時機，主動相迎
二、主動接受購物信號
三、善用贊美，激發(fā)顧客購買
四、銷售技巧決定顧客的購買欲望
五、通過詢問發(fā)現(xiàn)顧客的需求
六、讓猶豫的顧客下決心達成交易
七、小細節(jié)帶動回頭客
第4章 店務(wù)實踐管理演練
一、開店前準備及檢查要點
二、開店前店務(wù)檢查與準備
三、夕會要以檢討實際活動為出發(fā)點
四、閑暇狀態(tài)及商品點驗方法
五、滯銷商品的處理技巧
六、競爭商店調(diào)研著眼點
第5章 化危機為轉(zhuǎn)機的顧客投訴處理技巧
一、處理顧客投訴的程序與技巧
二、巧妙應(yīng)對顧客的異議
三、道歉的學(xué)問與方法
四、防止商品失竊與失竊的處理方法
五、處理顧客抱怨的程序與技巧
第6章 導(dǎo)購自身素質(zhì)修煉
一、導(dǎo)購思維能力的拓展竅門
二、最棒導(dǎo)購必備的職業(yè)素質(zhì)
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