中國電信多媒體客服實務叢書共包括三本，分別介紹中國電信多媒體客服業(yè)務能力、崗位技能、基礎知識�！吨袊娦哦嗝襟w客服實務：業(yè)務能力》主要介紹中國電信企業(yè)理念、崗位要求、服務禮儀、溝通能力、職業(yè)道德、業(yè)務流程與規(guī)范服務、投訴處理技巧、壓力情緒管理與積極心態(tài)培養(yǎng)、電信基礎知識、中國電信固定電話業(yè)務、中國電信寬帶業(yè)務、中國電信無線業(yè)務、中國電信10000號客戶服務中心等內容。本書為校企合作教材，用于廣東地區(qū)中國電信多媒體客戶服務培訓。
丘金平，男，講師，主要從事中職學校專業(yè)建設、現(xiàn)代學徒制、產教融合、實訓室場規(guī)劃與建設、校園信息化建設等方面研究和探索，業(yè)務知識扎實、教科研能力強。從教以來，曾在核心刊物發(fā)表論文十余篇，出版“1 X”技能考證教材2本，教學成果獲廣東省教育教學成果評選二等獎，指導學生參加全國、省、市技能競賽獲獎20余次，其中全國一等獎2次，主持研究清遠市、廣東省“十三五”規(guī)劃課題各1項。
1 中國電信固定電話業(yè)務 ………………………………………………… 0012 中國電信寬帶業(yè)務 ……………………………………………………… 0313 中國電信移動業(yè)務 ……………………………………………………… 0474 中國電信賬務類業(yè)務 …………………………………………………… 0815 中國電信客戶品牌 ……………………………………………………… 1036 中國電信星級服務 ……………………………………………………… 1137 中國電信客戶密碼 ……………………………………………………… 119附錄 復習題庫 ……………………………………………………………… 127附錄 1 中國電信固定電話業(yè)務復習題庫…………………………… 128附錄 2 中國電信寬帶業(yè)務復習題庫………………………………… 138附錄 3 中國電信移動業(yè)務復習題庫………………………………… 145附錄 4 中國電信賬務類業(yè)務復習題庫……………………………… 159附錄 5 中國電信客戶品牌復習題庫………………………………… 165附錄 6 中國電信星級服務和中國電信客戶密碼復習題庫…… 167附錄 7 參考答案…………………………………………………………… 173
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