黨的十八大以來，我國高速鐵路快速發(fā)展，取得了舉世矚目的成就。為了全面梳理我國高鐵工程技術(shù)創(chuàng)新成果、系統(tǒng)總結(jié)建設(shè)經(jīng)驗、推進(jìn)高鐵持續(xù)創(chuàng)新，國家鐵路局組織一批具有深厚理論功底和豐富實踐經(jīng)驗的科研和工程技術(shù)人員編寫了高速鐵路工程技術(shù)創(chuàng)新叢書，并請高鐵工程領(lǐng)域資深權(quán)威專家全程指導(dǎo)、審定把關(guān)。叢書共31冊，本書為叢書之一。
截至2020年底，我國高速鐵路網(wǎng)已達(dá)3��8萬km，在建規(guī)模和運營里程均為世界。四通八達(dá)的高速鐵路網(wǎng)，在技術(shù)體系和現(xiàn)代化程度、商業(yè)運營速度和高速列車數(shù)量，以及運營場景和管理經(jīng)驗等方面都遙遙領(lǐng)先于其他國家。高速鐵路作為我國自主創(chuàng)新的成功范例和國家名片，不僅在服務(wù)國家重大戰(zhàn)略、支撐經(jīng)濟社會發(fā)展、助力一帶一路等方面做出了巨大貢獻(xiàn)，而且因其路網(wǎng)的可達(dá)性、技術(shù)條件的豐富性、服務(wù)理念的先進(jìn)性、服務(wù)模式的多元性，在滿足人民群眾多層次、多樣化、個性化出行需求，改善人民出行服務(wù)體驗，增強人民高速鐵路運輸服務(wù)獲得感等方面，得到了全社會廣泛的認(rèn)可與稱贊。與此同時，高速鐵路運輸服務(wù)在產(chǎn)品運營、服務(wù)質(zhì)量、品牌管理等方面取得突破性成果，高速鐵路運輸服務(wù)理論體系也得到進(jìn)一步的發(fā)展和完善。
本書力求展示我國高速鐵路運輸服務(wù)理論與實踐發(fā)展創(chuàng)新全貌，堅持理論與實踐、規(guī)范與實證、傳承與創(chuàng)新相結(jié)合，構(gòu)建高速鐵路運輸服務(wù)的理論與實踐體系。首先，以服務(wù)管理學(xué)基礎(chǔ)理論為指導(dǎo)，結(jié)合大量科研成果，提煉我國高速鐵路運營技術(shù)及模式等方面的經(jīng)驗，構(gòu)建集高速鐵路運輸服務(wù)需求、服務(wù)容量、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量測評、服務(wù)質(zhì)量控制為一體的理論框架及相關(guān)方法、模型；其次，以我國高速鐵路運營十幾年不斷精進(jìn)的發(fā)展歷程，系統(tǒng)總結(jié)、全面展現(xiàn)我國高速鐵路服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計與經(jīng)營、核心服務(wù)（票務(wù)服務(wù)及站車服務(wù)）、應(yīng)急服務(wù)及相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)和平臺的發(fā)展成就。因此，本書既是對我國高速鐵路運營實踐成果的總結(jié)，更是高速鐵路運輸服務(wù)理論的升級完善，為我國高速鐵路的持續(xù)發(fā)展提供理論與實踐上的技術(shù)支持。
本書寫作思路及成果呈現(xiàn)突出三個特點：
1�毕冗M(jìn)性
先進(jìn)性集中體現(xiàn)了我國高鐵運輸服務(wù)理論體系和實踐創(chuàng)新互動的成就。作者在2009年出版的《高速鐵路客運服務(wù)》一書中首次構(gòu)建的高速鐵路客運服務(wù)理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合十幾年來我國高速鐵路建設(shè)、運營及鐵路旅客運輸組織和服務(wù)的研究成果，對我國高速鐵路運輸服務(wù)的概念、特性和類型等進(jìn)行多維度歸納、提煉、描述，進(jìn)而對高速鐵路運輸服務(wù)經(jīng)營管理、高速鐵路運輸服務(wù)容量計算方法等完成了系統(tǒng)構(gòu)建；對高速鐵路客運核心服務(wù)和輔助服務(wù)基調(diào)設(shè)計、服務(wù)包設(shè)計、服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計等進(jìn)行了科學(xué)定義、描述和模型構(gòu)建；對高速鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價、質(zhì)量控制方法及模型進(jìn)行了優(yōu)化，進(jìn)一步穩(wěn)固了我國高速鐵路運輸服務(wù)在理論與實踐方面的先進(jìn)性和領(lǐng)先地位。
2�毕到y(tǒng)性
運輸服務(wù)的核心就是運輸企業(yè)向社會提供客戶（旅客或貨品）的位移服務(wù)，系統(tǒng)性也是高速鐵路運輸服務(wù)供給側(cè)的基本要求。首先，運輸服務(wù)生產(chǎn)與消費的同一性，衍生出運輸企業(yè)在服務(wù)需求分析、產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)資源配置階段，需要針對運輸服務(wù)生產(chǎn)過程中可能產(chǎn)生的影響服務(wù)過程的各種因素、事件等，制定出應(yīng)急處置方案并儲備相應(yīng)物資。其次，我國高速鐵路運輸網(wǎng)絡(luò)化生產(chǎn)及區(qū)域化經(jīng)營模式，要求所有參與位移服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的企業(yè)，執(zhí)行相對統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，并相互協(xié)調(diào)配合。后，核心服務(wù)對象、輔助服務(wù)內(nèi)容及差異化的服務(wù)包設(shè)計，需要綜合考慮客戶在不同環(huán)節(jié)的服務(wù)參與性心理、需求及特點，關(guān)注服務(wù)成本控制及服務(wù)體驗感受的關(guān)系等。以上內(nèi)容都體現(xiàn)了高速鐵路運輸服務(wù)理論體系、方法和運營實踐的系統(tǒng)性原則。
3�贬槍π�
針對性是從本書所承載的意義和撰寫目標(biāo)考慮的。本書的意義和定位在于系統(tǒng)總結(jié)、凝練、展現(xiàn)我國高速鐵路運營的理論和實踐成果，強調(diào)理論來自實踐、進(jìn)而指導(dǎo)實踐的高速鐵路建設(shè)及運營發(fā)展規(guī)律，為我國高速鐵路的持續(xù)發(fā)展提供理論和實踐的支持。在撰寫過程中，對理論體系構(gòu)建和運營成果的提煉，基本針對旅客運輸服務(wù)展開，期待我國高速鐵路貨物運輸快速發(fā)展并納入高速鐵路運輸服務(wù)體系。
本書由北京交通大學(xué)賈俊芳、國家鐵路局規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)研究院張建平等編著，由中國國家鐵路集團(tuán)有限公司胡亞東主審。編寫團(tuán)隊包括北京交通大學(xué)交通運輸學(xué)院的教師和鐵路旅客運輸專家。具體編寫分工如下：賈俊芳負(fù)責(zé)編寫第1章，第2章第1、2、5節(jié)，第3章第1、3節(jié)，第4章第1、2、3節(jié)，第5章第1、2節(jié)，第6章第2、3節(jié)，第7章第3節(jié)，第13章第1、3節(jié)；薛源負(fù)責(zé)編寫第2章第3、4節(jié)，第3章第2、4、5節(jié)，第5章第3、4節(jié)，第11章第1節(jié)；張建平負(fù)責(zé)編寫第4章第4節(jié)，第7章第1、2節(jié)，第8章第4節(jié)，第9章第1、4節(jié)，第10章第1節(jié)，第12章第1、4節(jié)；佟璐負(fù)責(zé)編寫第4章第5節(jié)；王伶俐負(fù)責(zé)編寫第6章第1節(jié)，第7章第4節(jié)；萬琛負(fù)責(zé)編寫第8章第1、2、3節(jié)；魯磊負(fù)責(zé)編寫第8章第5節(jié)，第13章第2節(jié)；宋超負(fù)責(zé)編寫第9章第2節(jié)；萬千負(fù)責(zé)編寫第9章第3節(jié)；王歡負(fù)責(zé)編寫第10章第2、3節(jié)；姜明媚負(fù)責(zé)編寫第11章第2、3節(jié)；曾泳賢負(fù)責(zé)編寫第12章第2、3節(jié)；王忠峰、劉小惠負(fù)責(zé)編寫第13章第4節(jié)。
另外，北京交通大學(xué)研究生李先鋒參與編寫第2章、第10章；屈曉勇參與編寫第6章、第11章；楊飛參與編寫第3章、第5章；劉陽參與編寫第4章、第7章、第13章。
本書編寫過程中，中國國家鐵路集團(tuán)有限公司顏穎、中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司曲思源、中國鐵路北京局集團(tuán)有限公司胡冰、北京客運段京張高鐵車隊提供了大量資料；中國鐵路濟南局集團(tuán)有限公司徐夢、中國鐵路投資有限公司郭帥及北京交通大學(xué)韓學(xué)雷、李得偉參與討論并提出寶貴意見；王獻(xiàn)張、劉巖巖、王蔓琦、沙茜、熊三清等幫助查閱和整理資料。在此，對他們的大力支持和無私奉獻(xiàn)表示深深的謝意。
本書是在參閱大量文獻(xiàn)和運營經(jīng)驗的基礎(chǔ)上完成的，在此，謹(jǐn)向所有文獻(xiàn)作者和關(guān)心此書出版的學(xué)者、專家表示衷心感謝。由于我國高速鐵路運輸服務(wù)實踐起步較晚，仍處于探索和完善過程中，再加上作者理解和編寫能力有限、編著時間倉促，難免存在一些缺點和錯誤，懇請廣大讀者予以批評指正。