本書為高等職業(yè)學(xué)校專業(yè)課程教材，按照高速鐵路客運乘務(wù)專業(yè)教學(xué)標準編寫，主要內(nèi)容包括*電子客票知識、復(fù)興號服務(wù)知識、高速鐵路客運服務(wù)標準、12306客戶服務(wù)中心知識、溝通技巧知識、營銷知識、鐵路職業(yè)意識、鐵路班組管理、鐵路客運內(nèi)部管理溝通等。本書融入鐵路客運新技術(shù)與新標準，具有實用性和可操作性的特點，作為創(chuàng)新型教材，可彌補此類教材的知識技能空白，既可作為高等職業(yè)院校高速鐵路客運乘務(wù)、高速鐵路客運服務(wù)、鐵道交通運營管理等相關(guān)專業(yè)的教材，亦可作為鐵路職工的培訓(xùn)用書以及相關(guān)人員學(xué)習(xí)的參考資料。
王慧，女，1965年3月出生，1988年畢業(yè)于北京交通大學(xué)，現(xiàn)任天津鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院鐵道運輸管理系教師，副教授，主要專業(yè)方向為鐵路運輸組織，
項目一 高速鐵路客運服務(wù)管理
任務(wù)一 高速鐵路客運服務(wù)概述
任務(wù)二 高速鐵路車站客運服務(wù)標準
任務(wù)三 動車組列車客運服務(wù)標準
任務(wù)四 高速鐵路電子客票實施辦法
任務(wù)五 高速鐵路客運服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)
復(fù)習(xí)思考題
項目二 高速鐵路客運服務(wù)溝通基本技能
任務(wù)一 溝通概述
任務(wù)二 高速鐵路客運服務(wù)溝通基本技能
任務(wù)三 高速鐵路客運服務(wù)人員自我溝通
復(fù)習(xí)思考題
項目三 高速鐵路客運人員工作關(guān)系溝通
任務(wù)一 高速鐵路客運人員班組溝通
任務(wù)二 高速鐵路客運組織外部溝通
任務(wù)三 高速鐵路重點旅客服務(wù)溝通技巧
任務(wù)四 高速鐵路投訴旅客溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
項目四 高速鐵路車站客運服務(wù)溝通技巧
任務(wù)一 高速鐵路電子客票服務(wù)溝通技巧
任務(wù)二 高速鐵路車站客運作業(yè)溝通技巧
任務(wù)三 高速鐵路車站應(yīng)急服務(wù)溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
項目五 復(fù)興號動車組列車客運服務(wù)溝通技巧
任務(wù)一 高速鐵路客運乘務(wù)服務(wù)管理
任務(wù)二 復(fù)興號動車組列車客運服務(wù)溝通技巧
任務(wù)三 復(fù)興號動車組列車應(yīng)急服務(wù)溝通技巧
復(fù)習(xí)思考題
項目六 高速鐵路客戶服務(wù)中心溝通技巧
任務(wù)一 電話溝通與網(wǎng)絡(luò)溝通技巧
任務(wù)二 高速鐵路客戶服務(wù)溝通案例
復(fù)習(xí)思考題
參考文獻
附錄 課程思政案例
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