導(dǎo)購(gòu)實(shí)務(wù) 第2版
定 價(jià)：34 元
叢書名：教育部中等職業(yè)教育改革創(chuàng)新示范教材 連鎖經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)系列教材
- 作者：王艷霞 主編
- 出版時(shí)間：2021/7/1
- ISBN：9787111676423
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F713.3
- 頁(yè)碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開本：16開
本書是教育部中等職業(yè)教育改革創(chuàng)新示范教材。
本書堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向、以能力為本位”的原則，以“做中學(xué)、做中教”為理念，以銷售心理學(xué)為支撐，以導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程為主線，重點(diǎn)介紹導(dǎo)購(gòu)操作流程、識(shí)別顧客的技巧、介紹商品的技巧、顧客異議處理的技巧、促成交易的技巧、投訴及退貨的處理等導(dǎo)購(gòu)崗位技能。
本書各項(xiàng)目設(shè)置有項(xiàng)目簡(jiǎn)介、項(xiàng)目要求、能力點(diǎn)、思政教育、項(xiàng)目總結(jié)和教學(xué)建議，每個(gè)任務(wù)包括任務(wù)導(dǎo)入、任務(wù)分析、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備、知識(shí)儲(chǔ)備、任務(wù)實(shí)施、效果評(píng)價(jià)等欄目，并附有綜合訓(xùn)練以幫助學(xué)生鞏固基礎(chǔ)知識(shí)和進(jìn)行拓展訓(xùn)練，相關(guān)知識(shí)點(diǎn)以二維碼的形式插入演示視頻，具有指導(dǎo)性、趣味性和實(shí)用性。同時(shí)，本書結(jié)合新時(shí)代大國(guó)工匠精神，在專業(yè)知識(shí)中融入思政教學(xué)點(diǎn)，為導(dǎo)購(gòu)人員入職前奠定良好的職業(yè)素養(yǎng)基礎(chǔ)。
本書依據(jù)中華人民共和國(guó)教育部2017年頒布的《中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》修訂而成，既可作為中等職業(yè)學(xué)校連鎖經(jīng)營(yíng)與管理、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)導(dǎo)購(gòu)員方向的教材，也可作為連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)導(dǎo)購(gòu)員崗前培訓(xùn)教材。
前 言
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，各類連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的觸角延伸到各個(gè)商業(yè)區(qū)，伴隨而來(lái)的是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的大量需求。但是我們發(fā)現(xiàn)，在各門店敞開大門、求賢若渴的同時(shí)，一些中等職業(yè)學(xué)校（以下簡(jiǎn)稱“中職學(xué)�！保┑漠厴I(yè)生希望獲得導(dǎo)購(gòu)這樣一份工作，卻無(wú)法勝任。究其原因，主要是這些中職學(xué)校畢業(yè)生（以下簡(jiǎn)稱“中職生”）對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的工作崗位沒有明確的認(rèn)識(shí)，在校期間學(xué)習(xí)的知識(shí)也偏重理論化，和實(shí)際運(yùn)用相差較大。
作為中職生，如何做才能符合企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員崗位要求呢？本書將堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨、以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位”的原則，以“做中學(xué)、做中教”為理念，以銷售心理學(xué)為支撐，以導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程為主線，以“項(xiàng)目引領(lǐng)、情景模擬”為教學(xué)手段，構(gòu)建以實(shí)踐能力為本位、以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主線的課程體系，使學(xué)生在思考、分析、學(xué)習(xí)、實(shí)踐、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上構(gòu)建新的認(rèn)識(shí)，提升對(duì)知識(shí)的理解，并掌握導(dǎo)購(gòu)員的基本操作技巧，從而縮短由學(xué)生到員工的適應(yīng)期，達(dá)到使學(xué)生快速上崗的目的，真正實(shí)現(xiàn)校企間的零距離接軌。
本書依據(jù)中華人民共和國(guó)教育部2017年頒布的《中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》修訂而成，是零售、餐飲和服務(wù)類連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)導(dǎo)購(gòu)員崗位能力素養(yǎng)訓(xùn)練的專業(yè)教材。
本書具有以下特點(diǎn)：
1．結(jié)構(gòu)新穎
中職學(xué)校就是要讓學(xué)生能在學(xué)校里將教師傳授的知識(shí)“學(xué)得會(huì)”，在今后的工作崗位中“用得上”。為了突出這一點(diǎn)，本書打破傳統(tǒng)學(xué)科體系的結(jié)構(gòu)，以“工作導(dǎo)向”構(gòu)建體系，以銷售心理學(xué)為支撐，以導(dǎo)購(gòu)服務(wù)過(guò)程為主線，將導(dǎo)購(gòu)員崗位工作中所需的知識(shí)和技能設(shè)計(jì)為七個(gè)項(xiàng)目，讓學(xué)生有針對(duì)性地進(jìn)行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。
2．實(shí)用性強(qiáng)
導(dǎo)購(gòu)實(shí)務(wù)是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。本書在了解社會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員崗位要求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，盡可能地突出課程的實(shí)用性，貫徹“做中學(xué)、做中教”的理念。本書采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)法，每個(gè)項(xiàng)目在項(xiàng)目簡(jiǎn)介中指明理論學(xué)習(xí)要點(diǎn)、單列能力點(diǎn)，便于教師強(qiáng)化訓(xùn)練教學(xué)任務(wù)；以導(dǎo)購(gòu)任務(wù)引入相關(guān)知識(shí)，以此培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)思考和分析問題的能力，并在教學(xué)過(guò)程中設(shè)計(jì)大量的模擬訓(xùn)練活動(dòng)，以培養(yǎng)學(xué)生解決問題的實(shí)踐能力。
3．目的明確
本書的教學(xué)內(nèi)容與導(dǎo)購(gòu)員崗位工作實(shí)際結(jié)合緊密。本書以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，以能力為本位，遵循“將企業(yè)引入校園，將崗位引入課堂”的思路，將導(dǎo)購(gòu)員的基本知識(shí)與技能以項(xiàng)目化的教學(xué)手段，進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，并結(jié)合新時(shí)代大國(guó)工匠精神，在專業(yè)知識(shí)中融入思政教學(xué)點(diǎn)，在培養(yǎng)學(xué)生崗位實(shí)際操作能力的同時(shí)，重視職業(yè)素養(yǎng)潛移默化的熏陶，以實(shí)現(xiàn)快速上崗的目的。
4．教學(xué)資源豐富
對(duì)教師而言，本書提供教學(xué)建議、電子課件（演示文稿）、二維碼多媒體微課視頻等教學(xué)參考資源，降低了教師的教學(xué)難度。對(duì)學(xué)生而言，本書以二維碼的形式為各個(gè)任務(wù)所涉及的技能操作配備了視頻演示，有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，降低了學(xué)生的學(xué)習(xí)難度。
5．編寫素材可靠
本書編者具有在真維斯、國(guó)美電器、美特斯邦威、中百倉(cāng)儲(chǔ)等大型連鎖企業(yè)掛職鍛煉的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)的工作流程、用人標(biāo)準(zhǔn)等有全面的了解，特別是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員崗位有切身的體驗(yàn)。同時(shí)，本書的編寫也得到了上述企業(yè)的大力支持，這些企業(yè)提供了企業(yè)導(dǎo)購(gòu)工作的相關(guān)資料，使本書具有很強(qiáng)的針對(duì)性和說(shuō)服力。
全書共分七個(gè)項(xiàng)目總計(jì)二十五個(gè)任務(wù)，建議每周3學(xué)時(shí)，共計(jì)54學(xué)時(shí)，具體分配如下：
項(xiàng) 目
內(nèi) 容
理 論 學(xué) 時(shí)
實(shí) 訓(xùn) 學(xué) 時(shí)
學(xué) 時(shí) 合 計(jì)
項(xiàng)目一
職業(yè)準(zhǔn)備—— 正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)購(gòu)員崗位
3
3
6
項(xiàng)目二
打破堅(jiān)冰—— 如何接近顧客
4
5
9
項(xiàng)目三
介紹商品—— 提升顧客對(duì)商品的興趣
4
5
9
項(xiàng)目四
處理異議—— 化解顧客疑慮
6
6
12
項(xiàng)目五
促成交易—— 提高成交率
4
5
9
項(xiàng)目六
售后服務(wù)—— 為顧客的再次光臨做好鋪墊
3
3
6
項(xiàng)目七
超越自我—— 導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
1.5
1.5
3
合 計(jì)
25.5
28.5
54
本書由王艷霞擔(dān)任主編，施四維、覃金菊擔(dān)任副主編，參編人員有鐘春、何云鵬、 黃巨。本書編寫分工如下：施四維負(fù)責(zé)項(xiàng)目一、項(xiàng)目二，王艷霞負(fù)責(zé)項(xiàng)目三，鐘春、何云鵬負(fù)責(zé)項(xiàng)目四、項(xiàng)目七，覃金菊、黃巨負(fù)責(zé)項(xiàng)目五、項(xiàng)目六，后由王艷霞統(tǒng)稿。
本書第1版的編寫得到了已故彭純憲校長(zhǎng)的悉心指導(dǎo)，從編寫到定稿，他為本書提出了許多寶貴意見。在編寫過(guò)程中，還得到了武漢市供銷商業(yè)學(xué)校、武漢市商業(yè)學(xué)校、真維斯服飾（中國(guó)）有限公司、武漢國(guó)美電器有限公司、武漢中百連鎖倉(cāng)儲(chǔ)超市有限公司等單位的鼎力支持，在此一并表示衷心的感謝！
選用本書作為教材的中職學(xué)校及其老師，可以通過(guò)機(jī)械工業(yè)出版社教育服務(wù)網(wǎng) （http: //www.cmpedu.com）獲取助教課件。歡迎廣大教師加入中職連鎖經(jīng)營(yíng)與管理專業(yè)交流群（QQ：131142302），交流教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和分享教學(xué)資源。
由于編者水平有限，書中錯(cuò)誤和遺漏在所難免，敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。
編 者
目 錄
前言
二維碼索引
項(xiàng)目一 職業(yè)準(zhǔn)備—— 正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)購(gòu)員崗位 .................................................................................001
任務(wù)一 了解導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)要求 .................................................................................................002
任務(wù)二 了解待客禮儀規(guī)范 .........................................................................................................006
任務(wù)三 運(yùn)用5S原則 .....................................................................................................................014
項(xiàng)目二 打破堅(jiān)冰—— 如何接近顧客 .............................................................................................019
任務(wù)一 洞悉顧客心理 .................................................................................................................020
任務(wù)二 識(shí)別顧客 .........................................................................................................................025
任務(wù)三 待機(jī)而動(dòng) .........................................................................................................................032
任務(wù)四 巧用贊美 .........................................................................................................................036
項(xiàng)目三 介紹商品—— 提升顧客對(duì)商品的興趣 .............................................................................041
任務(wù)一 詢問顧客 .........................................................................................................................042
任務(wù)二 找準(zhǔn)賣點(diǎn) .........................................................................................................................046
任務(wù)三 介紹商品 .........................................................................................................................052
任務(wù)四 商品演示 .........................................................................................................................057
項(xiàng)目四 處理異議—— 化解顧客疑慮 .............................................................................................063
任務(wù)一 分析顧客異議類型 .........................................................................................................064
任務(wù)二 了解顧客異議產(chǎn)生的原因 .............................................................................................068
任務(wù)三 處理顧客異議的原則 .....................................................................................................074
任務(wù)四 掌握顧客異議的處理技巧 .............................................................................................078
項(xiàng)目五 促成交易—— 提高成交率 .................................................................................................085
任務(wù)一 激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 .....................................................................................................086
任務(wù)二 捕捉成交信號(hào) .................................................................................................................091
任務(wù)三 抓住成交時(shí)機(jī) .................................................................................................................095
任務(wù)四 巧用附加推銷 .................................................................................................................102
項(xiàng)目六 售后服務(wù)—— 為顧客的再次光臨做好鋪墊 .....................................................................109
任務(wù)一 處理投訴 .........................................................................................................................110
任務(wù)二 處理退換貨 .....................................................................................................................116
任務(wù)三 跟蹤回訪服務(wù) .................................................................................................................123
項(xiàng)目七 超越自我—— 導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 .................................................................................129
任務(wù)一 職業(yè)定位 .................................................................................................................
書單推薦
