第一章 導(dǎo)論：客戶(hù)的剩余生命周期
第一節(jié) 客戶(hù)剩余生命周期的由來(lái)
一、研究背景
二、研究意義
三、研究范圍
第二節(jié) 從客戶(hù)生命周期到客戶(hù)價(jià)值
一、客戶(hù)生命周期理論研究現(xiàn)狀
二、客戶(hù)識(shí)別研究現(xiàn)狀
三、客戶(hù)行為分析研究現(xiàn)狀
四、客戶(hù)價(jià)值研究現(xiàn)狀
五、客戶(hù)剩余生命周期度量的研究現(xiàn)狀
六、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀評(píng)述
第三節(jié) 客戶(hù)剩余生命周期度量中的關(guān)鍵問(wèn)題及研究思路
一、擬解決的關(guān)鍵問(wèn)題
二、研究?jī)?nèi)容
三、研究方法
四、研究思路與技術(shù)路線
第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)
第一節(jié) 交易情形理論
一、契約交易情形
二、非契約交易情形
三、半契約交易情形
四、三種交易情形的差異
第二節(jié) 動(dòng)態(tài)客戶(hù)關(guān)系管理理論
一、動(dòng)態(tài)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
二、動(dòng)態(tài)客戶(hù)關(guān)系管理的流程
第三節(jié) 客戶(hù)生命周期理論
一、生命周期視角下的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型
二、客戶(hù)生命周期的階段劃分
第四節(jié) 客戶(hù)行為分析理論
一、客戶(hù)行為分析的內(nèi)涵
二、客戶(hù)行為的類(lèi)型
第五節(jié) 客戶(hù)價(jià)值理論
一、客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)涵
二、客戶(hù)價(jià)值的影響因素
三、客戶(hù)價(jià)值的計(jì)算方法
第六節(jié) 本章小結(jié)
第三章 個(gè)體客戶(hù)所處生命周期階段的識(shí)別
第一節(jié) 生命周期各階段客戶(hù)的特點(diǎn)及識(shí)別指標(biāo)
一、生命周期各階段客戶(hù)的特點(diǎn)
二、個(gè)體客戶(hù)所處生命周期階段的識(shí)別指標(biāo)
第二節(jié) 識(shí)別指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算方法
一、基于粗糙集的權(quán)重計(jì)算原理
二、粗糙集中的基本概念
三、基于屬性重要度的客觀權(quán)重計(jì)算方法
四、綜合權(quán)重的計(jì)算方法
第三節(jié) 基于證據(jù)推理的客戶(hù)所處生命周期階段的識(shí)別方法
一、證據(jù)推理中的基本概念
二、證據(jù)支持度的確定
三、基于證據(jù)推理的客戶(hù)所處生命周期階段的識(shí)別方法
第四節(jié) 實(shí)例分析
一、識(shí)別指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算
二、客戶(hù)所處生命周期階段的識(shí)別
第五節(jié) 本章小結(jié)
第四章 生命周期各階段客戶(hù)的平均剩余生命周期的度量
第一節(jié) 生命周期各階段客戶(hù)的狀態(tài)轉(zhuǎn)化過(guò)程分析
一、生命周期各階段客戶(hù)的狀態(tài)轉(zhuǎn)化空間
二、生命周期各階段客戶(hù)的狀態(tài)轉(zhuǎn)化
第二節(jié) 生命周期各階段客戶(hù)平均剩余生命周期的度量模型
一、馬爾可夫鏈中的相關(guān)概念
二、生命周期各階段客戶(hù)的平均剩余生命周期的度量方法
第三節(jié) 本章小結(jié)
第五章 個(gè)體客戶(hù)剩余生命周期的度量
第一節(jié) 生命周期各階段標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)的塑造
一、生命周期各階段標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)的特征行為的提取
二、生命周期各階段標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)的特征行為屬性值的計(jì)算
第二節(jié) 個(gè)體客戶(hù)剩余生命周期的度量方法
一、個(gè)體客戶(hù)與標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)間的行為相似性的度量
二、基于行為相似度的個(gè)體客戶(hù)剩余生命周期計(jì)算方法
第三節(jié) 本章小結(jié)
第六章 電信行業(yè)個(gè)體客戶(hù)剩余生命周期度量實(shí)例
第一節(jié) 生命周期各階段客戶(hù)平均剩余生命周期的計(jì)算
第二節(jié) 個(gè)體客戶(hù)剩余生命周期的計(jì)算
一、標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)特征行為屬性的提取
二、標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)特征行為屬性值的計(jì)算
三、個(gè)體客戶(hù)剩余生命周期的計(jì)算
第三節(jié) 本章小結(jié)
第七章 客戶(hù)價(jià)值及客戶(hù)生命周期雙視角下的客戶(hù)管理策略
第一節(jié) 基于客戶(hù)生命周期的客戶(hù)價(jià)值的計(jì)算
第二節(jié) 客戶(hù)生命周期視角下客戶(hù)價(jià)值的影響因素分析
一、客戶(hù)價(jià)值影響因素
二、DEMATEL方法
三、基于DEMATEL的成長(zhǎng)期客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵影響因素分析
四、基于DEMATEL的成熟期客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵影響因素分析
五、基于DEMATEL的衰退期客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵影響因素分析
第三節(jié) 客戶(hù)生命周期及客戶(hù)價(jià)值雙視角下的客戶(hù)分類(lèi)管理策略
一、基于客戶(hù)價(jià)值的成長(zhǎng)期客戶(hù)管理策略
二、基于客戶(hù)價(jià)值的成熟期客戶(hù)管理策略
三、基于客戶(hù)價(jià)值的衰退期客戶(hù)管理策略
第四節(jié) 本章小結(jié)
第八章 總結(jié)與展望
第一節(jié) 總結(jié)
第二節(jié) 本書(shū)的學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)及創(chuàng)新之處
第三節(jié) 研究展望
參考文獻(xiàn)