第一章 服務(wù)營銷概述/001
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟概述/001
第二節(jié) 市場營銷學(xué)的發(fā)展/015
第三節(jié) 服務(wù)營銷的發(fā)展/022
第二章 服務(wù)營銷的基本理論/029
第一節(jié) 服務(wù)/029
第二節(jié) 服務(wù)的特征及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)/035
第三節(jié) 服務(wù)營銷的本質(zhì)/041
第四節(jié) 服務(wù)營銷策劃/048
第三章 服務(wù)營銷創(chuàng)新觀念/054
第一節(jié) 體驗營銷/054
第二節(jié) 關(guān)系營銷/062
第三節(jié) 口碑營銷/068
第四章 服務(wù)消費的顧客行為/078
第一節(jié) 消費者的心理活動過程/078
第二節(jié) 服務(wù)購買決策/084
第三節(jié) 服務(wù)消費中的顧客期望和顧客感知/090
第四節(jié) 顧客滿意和顧客忠誠/098
第五章 服務(wù)產(chǎn)品/107
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合設(shè)計/107
第二節(jié) 服務(wù)過程及其管理/117
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品品牌策略/125
第四節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新/132
第六章 服務(wù)分銷與傳遞/139
第一節(jié) 服務(wù)分銷/139
第二節(jié) 服務(wù)的傳遞/143
第三節(jié) 電子渠道分銷和傳遞服務(wù)/150
第四節(jié) O2O營銷/152
第七章 服務(wù)定價/161
第一節(jié) 服務(wù)定價分析/161
第二節(jié) 服務(wù)定價方法/167
第三節(jié) 服務(wù)定價策略/172
第四節(jié) 免費價格策略/179
第八章 服務(wù)溝通與促銷/189
第一節(jié) 服務(wù)溝通/189
第二節(jié) 服務(wù)促銷/199
第三節(jié) 服務(wù)有形展示/202
第九章 服務(wù)失誤與服務(wù)補救/210
第一節(jié) 服務(wù)失誤/210
第二節(jié) 服務(wù)補救/215
第三節(jié) 服務(wù)承諾/228
第十章 服務(wù)型企業(yè)內(nèi)部營銷與服務(wù)文化建設(shè)/237
第一節(jié) 內(nèi)部營銷/237
第二節(jié) 服務(wù)文化建設(shè)/249
參考文獻/259