本書從十個方面詳細(xì)講述了有效運用情商, 提高銷售業(yè)績的方法和技巧。通過實際銷售案例和銷售心理學(xué)理論指導(dǎo), 以及實戰(zhàn)點撥和情商拓展訓(xùn)練, 幫助讀者全方位、快速提高情商。故事性、多版塊、碎片化的內(nèi)容設(shè)置, 有效降低讀者閱讀疲勞, 提高閱讀興趣, 不論是奔波在路上的銷售小白, 還是帶領(lǐng)團(tuán)隊奮勇向前的銷售經(jīng)理, 都能從中找到適合自己的銷售軟技巧。
劉軍，職業(yè)經(jīng)理人，系統(tǒng)帶過市場營銷團(tuán)隊，具體獨立操盤過大型綜合性實體項目運作，在市場營銷、企業(yè)綜合經(jīng)營管理等方面深有心得，頗有建樹。深諳品牌和市場營銷的整合推廣提升之道,并有所成就；熟知各商業(yè)業(yè)態(tài)，熟悉各分銷通路建設(shè)與管理之道，對品牌的營銷策略組合與切實執(zhí)行深有心得；熟諳現(xiàn)代企業(yè)管理,對各環(huán)節(jié)有全面具體認(rèn)識，并付諸良好實操。
第一章 注意風(fēng)度：良好的形象就是銷售力
穿出風(fēng)采，銷售工作會更出彩 2
禮儀規(guī)范，營造融洽的銷售關(guān)系 4
體態(tài)優(yōu)美，此時無聲勝有聲 7
表情自然，端莊的人更能贏得顧客信賴 10
面帶微笑，是銷售員最美的禮儀 12
情商提升與實戰(zhàn) 15
第二章 心態(tài)積極：心態(tài)決定銷售業(yè)績
主動出擊，積極行動贏得客戶的認(rèn)同 18
播撒熱情，銷售就會猶如神助 21
清除自卑心理，才能做優(yōu)秀的銷售員 24
增強自信，可以提升你的銷售力 26
不卑不亢，尊重自己才能做好銷售 29
情商提升與實戰(zhàn) 31
第三章 學(xué)會堅持：堅持迎來更多的訂單
有毅力，你終將邁向成功 34
有戰(zhàn)勝恐懼的勇氣，才能做優(yōu)秀銷售員 37
不畏拒絕，用執(zhí)著打動客戶 40
屢拒屢戰(zhàn)，拒絕背后也有陽光 42
勤奮努力，做好銷售持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備 44
確定目標(biāo)，有“一定要”的決心 46
做決定后，行動是實現(xiàn)夢想的唯一 49
情商提升與實戰(zhàn) 51
第四章 真心待客：用心服務(wù)贏得顧客的信任
親和力多一分，與顧客的距離就近十分 54
坦誠相待，開啟銷售的大門 56
顧客至上，回頭客會更多 58
表示謝意，與顧客架起和諧的橋梁 60
記住顧客的名字，顧客也會記住你 62
贏得顧客的信賴，和顧客建立長期聯(lián)系 64
每次開口，話題都為客戶私人定制 66
滿足客戶的期望值，贏得客戶的滿意度 69
與顧客交友，會贏得顧客的支持 71
“家丑”外揚，更能獲得銷售成功 73
情商提升與實戰(zhàn) 75
第五章 認(rèn)真負(fù)責(zé)：用態(tài)度贏得客戶滿意度
早做準(zhǔn)備，接待客戶時胸有成竹 78
了解顧客需求，與顧客產(chǎn)生共鳴 80
制定目標(biāo)，讓銷售工作有章可循 82
讓顧客滿意了，銷售業(yè)績就上升了 84
把握顧客脈搏，及時適應(yīng)顧客要求 86
售后積極跟進(jìn)，不把問題留給顧客 88
跟蹤服務(wù)，讓你的客戶源源不斷 91
回訪到位，客戶忠誠不遙遠(yuǎn) 93
學(xué)會反饋服務(wù)，讓你與顧客走得更近 95
情商提升與實戰(zhàn) 97
第六章 幽默開朗：在說笑中拉近與客戶的距離
自相矛盾式幽默，引導(dǎo)客戶深入思考 100
正話反說式幽默，幽默中敲醒客戶 103
幽默式拒絕，能讓客戶開心接受你 105
大智若愚式幽默，小糊涂藏著大智慧 108
類比式幽默，比出你的優(yōu)越感 111
用夸張式幽默，輕松解除客戶的戒備 113
情商提升與實戰(zhàn) 116
第七章 真誠贊美：適度贊美讓銷售氛圍更融洽
一點肯定，讓客戶更信任你的選擇 120
尋找贊美點，打開顧客封閉的心門 122
抓住時機(jī)，將贊美自然流露 124
用事實說話，真心實意地贊美 126
言之有物，具體的贊美客戶更愛聽 128
掌握尺度，贊美也是技術(shù)活 131
拋開贊美劇本，隨機(jī)應(yīng)變更得客戶心 133
贊美的話，應(yīng)該是客戶的專屬專享 136
情商提升與實戰(zhàn) 138
第八章 熟知人性：服務(wù)客戶遵循心理學(xué)規(guī)律
給足面子，男顧客往往愛面子 142
用對“高帽子”，給予客戶榮耀感 144
運用從眾心理，用時尚引領(lǐng)客戶 146
懷舊商品，容易打動戀舊的顧客 148
優(yōu)惠促銷，顧客都有占便宜的心理 151
情商提升與實戰(zhàn) 153
第九章 說話有方：好口才成就好業(yè)績
言談有素，好口才提升銷售員的魅力 156
建立聯(lián)系，從一個適合對方的話題開始 158
修煉情商，把開場白說到顧客心里去 160
說話有技巧，銷售員也拼“言值” 163
巧用暗示語，一句話促成生意 165
懂得惜語，不該說的話不要說 168
我問你答，讓每一個問題都有價值 170
情商提升與實戰(zhàn) 174
第十章 冷靜理性：穩(wěn)中求勝的技巧
少說多聽，給顧客空間思考 178
巧妙說“不”，拒絕但不傷面子 180
學(xué)會低頭，輕松平息客戶的不滿 182
抱怨無妨，處理好就是王道 184
理解客戶的感情，用同理心留住顧客 187
自我解壓，給壓力一個出口 188
拒絕負(fù)面情緒，搬走銷售路上的絆腳石 191
牢記忍讓與寬容，退一步柳暗花明 193
情商提升與實戰(zhàn) 195
參考文獻(xiàn) 197
第一章 注意風(fēng)度：良好的形象就是銷售力
一個人的內(nèi)在價值、個性行為固然重要，但是要經(jīng)過長時間的交往才能得到評斷，最直接、最迅速形成印象的，則是一個人的外表形象。良好的形象能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達(dá)成交易。因此，情商高的銷售人員往往會保持整潔的儀容、儀表，從而使銷售工作事半功倍。
穿出風(fēng)采，銷售工作會更出彩
一個人的穿著打扮是決定他外表形象的主要因素。服裝不能造就出完美的人，但是第一印象的80%來自著裝。對于隨時需要同陌生人打交道的銷售員來說，要想贏得顧客的信賴，并將產(chǎn)品銷售出去，掌握一定的著裝技巧是非常必要的。有經(jīng)驗的銷售高手都是從穿著打扮和打理外表著手，他們十分注重儀表，以此去贏得客戶的好印象。美國最優(yōu)秀的銷售大師法蘭克•貝格曾深有體會地說：外表的魅力可以讓你處處受歡迎，不修邊幅的銷售員在第一印象上就失去了銷售主動權(quán)。
【實戰(zhàn)案例】
一位年輕的鋼材銷售員走進(jìn)了一家制造公司的總經(jīng)理辦公室。這個銷售員穿著一件臟了的襯衫和一條皺巴巴的褲子。他嘴角叼著雪茄，含糊不清地說：“早上好，先生。我是阿爾巴尼鋼鐵公司的銷售員。”
“你是一名銷售員嗎？”這位準(zhǔn)客戶上下打量著他問。
“有什么問題嗎？”這位銷售員反問道。
“阿爾巴尼公司可是一家很大的鋼材銷售公司，我不僅認(rèn)識這家公司的銷售員，就是阿爾巴尼公司的幾個頭兒，我也不陌生。你不像他們家的銷售員�！�
“為什么這樣說？您瞧，這是我的證件。只不過我剛做這個行業(yè)不久。”說著話，銷售員向總經(jīng)理出示了工作證件。
總經(jīng)理看了證件一眼說：“從證件看，你確實是阿爾巴尼公司的銷售，可是你知道嗎？我的同事們不能通過證件看到我正和一個大公司的銷售員在進(jìn)行業(yè)務(wù)上的交流，他們會通過你的外表推測，我是不是惹了什么麻煩，被人找上門來了——恕我不能和你長久交談了。聽著，年輕人，你的衣著錯誤地代表了阿爾巴尼公司的銷售�！�
……
幾天之后，這位銷售員又來到該制造公司，不同的是，這次他從頭到腳進(jìn)行了一番裝扮：不僅把胡子剃得干干凈凈，還理了一個漂亮的發(fā)型，一身筆挺的高檔正裝配上漂亮的領(lǐng)帶，腳上穿著一雙锃亮的皮鞋。
他走進(jìn)總經(jīng)理的辦公室，對這位先前對他下逐客令的總經(jīng)理自我介紹道：“先生您好，我是阿爾巴尼鋼鐵公司的銷售員�！�
“你好小伙子，我們正想和阿爾巴尼鋼鐵公司建立業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，你來得正是時候！告訴你，前幾天來了一個聲稱是貴公司的銷售員，不過，我從他的衣著上一眼就看出他是個冒牌貨�！�
很明顯，同樣是一個人，穿著打扮不同，受到客戶的待遇會完全不同，對銷售結(jié)果也會產(chǎn)生不同的影響。有人說著裝打扮不是萬能的，但打扮不好是萬萬不能的。這話確實很有道理。如果你的穿著得體，銷售力自然會大增。
【實戰(zhàn)點撥】
衣著是銷售員自我形象的延伸擴(kuò)展。作為一名銷售員，不僅在拜訪客戶的時候要注意衣著，而且處處都要注意和職業(yè)相稱的著裝。那么，作為一個高情商的銷售員，在衣著上會有哪些特殊的體現(xiàn)呢？
1.地域風(fēng)俗不同，銷售員的著裝要求不同
比如美國，在很多企業(yè)做銷售員就不要求員工穿西服革履，只需要穿得很休閑就可以了，給人一種很放松、很舒適的感覺，到客戶那邊也很自然。他們就不主張銷售員穿著太正式，覺得這會使你和你的客戶產(chǎn)生一定的距離感。
2.不同的企業(yè)文化，在著裝的體現(xiàn)上有所不同
如果是公司專業(yè)的銷售員，走出去之后代表公司的形象，要讓客戶感覺到銷售員和企業(yè)是很正規(guī)的，很專業(yè)化的。此時服裝是很重要的一個方面，所以說應(yīng)該穿統(tǒng)一的服裝，并應(yīng)該佩戴企業(yè)的標(biāo)識，如果你的著裝能體現(xiàn)出企業(yè)自身的文化氛圍，應(yīng)該說是最為合適的。
3.工作場合不同，著裝也應(yīng)有所不同
在銷售工作中，一個人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。銷售員的服飾應(yīng)隨場合變化而變化。一般來說，銷售員在公務(wù)場合要求穿著正規(guī)、端莊、規(guī)范，著裝以制服、西裝、套裙或者長袖襯衫配以長褲、長裙，而各式各樣的時裝、便裝，尤其是標(biāo)新立異的前衛(wèi)服裝則一律不適宜。而在社交場合，即聚會、宴會、舞會或者音樂會等場合，銷售員穿著要求時尚、典雅、個性，以時裝、禮服、民族服裝以及個人定制的服裝為主要選擇。需要穿著禮服的場合則要穿著禮服，需要穿著職業(yè)裝的場合則不宜穿著過于隨意的便裝。在休閑場合，如健身、旅游等場合，穿著要求舒適、自然、方便，以家居裝、運動裝、牛仔褲為宜，盡量不要選擇制服、套裙、禮服等適用于正式場合的服裝，否則就會顯得與休閑場合不協(xié)調(diào)。
高情商的銷售員應(yīng)該懂得如何使自己的服裝引起顧客的注目。服飾常因個人的性格、愛好、身份、年齡、性別、環(huán)境、風(fēng)俗習(xí)慣不同而不同。雖然沒有統(tǒng)一要求的職業(yè)服飾，但不管著什么服飾，都應(yīng)以穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落為基本原則。同時，有一點必須要特別注意，著裝打扮不要過了頭，炫耀擺闊氣勢必會引起人們的反感，使人心生排斥。因此，每一個銷售人員都應(yīng)根據(jù)自身的特點來選擇自己的著裝。
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