第一章 客戶關(guān)系管理概述
第一節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)經(jīng)營管理的變革
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的發(fā)展
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)

第二章 客戶
第一節(jié) 客戶的概念
第二節(jié) 客戶滿意
第三節(jié) 客戶忠誠
第四節(jié) 客戶價(jià)值
第五節(jié) 客戶盈利能力與客戶終身價(jià)值

第三章 關(guān)系營銷理論
第一節(jié) 關(guān)系營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 關(guān)系營銷概述
第三節(jié) 關(guān)系營銷的實(shí)施
第四節(jié) 關(guān)系營銷的價(jià)值測(cè)定

第四章 客戶關(guān)系管理理論
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的核心思想與運(yùn)作流程
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的作用與功能

第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念
第二節(jié) CRM系統(tǒng)的一般模型
第三節(jié) CRM系統(tǒng)的組成
第四節(jié) CRM系統(tǒng)功能劃分
第五節(jié) cRM系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)

第六章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述
第二節(jié) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo)
第三節(jié) 客戶戰(zhàn)略的制定
第四節(jié) cRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)
第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)價(jià)
第六節(jié) 案例分析——西蒙電氣CRM戰(zhàn)略實(shí)施

第七章 客戶關(guān)系管理和客戶分析
第一節(jié) 客戶分析
第二節(jié) 客戶識(shí)別
第三節(jié) 客戶互動(dòng)
第四節(jié) 客戶知識(shí)
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理能力

第八章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程重組
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織再造
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè)
第五節(jié) 案例分析——從惠普到漢普，CRM與管理變革同行

第九章 大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 大數(shù)據(jù)概述
第二節(jié) 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
參考文獻(xiàn)