本書為教材，作者結(jié)合軌道交通行業(yè)的實(shí)際服務(wù)案例、現(xiàn)場(chǎng)乘客的心理分析以及心理專業(yè)實(shí)驗(yàn)，對(duì)軌道交通服務(wù)心理做了透徹分析。內(nèi)容包括：（1）認(rèn)識(shí)心理學(xué)，對(duì)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、城市軌道交通服務(wù)心理學(xué)做了詳細(xì)闡述；（2）認(rèn)識(shí)乘客心理，包括乘客的知覺分析、乘客的情緒管理、乘客的需求滿足、乘客的個(gè)性分析、乘客的群體心理、乘客的投訴心理、乘客與員工的人際溝通，以及客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)等內(nèi)容；（3）軌道客運(yùn)服務(wù)人員心理素質(zhì)培養(yǎng)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員所需的心理素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)，以及如何培養(yǎng)進(jìn)行了闡述。該書參考了各大城市軌道交通服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)資料、服務(wù)案例等，對(duì)乘客心理、員工心理素質(zhì)做了詳細(xì)分析，對(duì)軌道交通服務(wù)有著重要參考意義。