不會溝通，就別說自己懂管理

以前我遇到過這樣一位員工。他平常做事為人都不錯，非常遵守公司的制 度。但是，每當(dāng)我就一些工作的細(xì)節(jié)問題和他溝通時，如果我們產(chǎn)生不一致的觀點，他往往會說：我不想跟您說。每次聽到這句話，我都會很驚訝。管理者 在遇到這種情況時，采取的辦法都是首先聽取員工的想法，然后再與員工進(jìn)行討 論。但重要的是員工一定要愿意說出他的觀點。

有時候，員工就是不想跟你談。那么，是什么地方出了問題呢？如果員工覺 得和領(lǐng)導(dǎo)的溝通不舒適，我能不能找到更好的辦法呢？

后來，我決定改變一下做法。有一次，趁他去休息室時，我制造了一次偶遇，和 他一起喝了五分鐘的咖啡。借這個機(jī)會，我改變了一下溝通的氛圍，對他這樣說： 你讓我想起了十幾年前自己的第一份工作。那個時候，我每天兢兢業(yè)業(yè)地 從早上忙到很晚。但是，就像現(xiàn)在的你一樣，我很不喜歡跟上司交流工作，特別 是那些煩瑣的細(xì)節(jié)。為什么呢？因為我有自己的做事方法。雖然我的方式與公司 要求不太一致，但是同樣能將事情做好，而且效果看起來比公司的要求還要棒！ 我為何要對上司交代自己是怎么想的呢？我不想被公司干預(yù)太多。抱著這種心 理，我很少跟上司溝通。而且，我也一直認(rèn)為，這么做是沒有問題的。 他問我：后來呢？ 后來，上司就不再找我溝通了。我愛怎么做，就怎么做，我行我素，按自己的思路做事。但是有一天，我突然發(fā)現(xiàn)自己變得與部門同事格格不入，在很多方面都無法保持一致。我與團(tuán)隊脫節(jié)了。這時，我才明白，原來上司要找我談的事情，并不是屬于我可以自由處置的范疇，而是與團(tuán)隊工作息息相關(guān)的。那些小事并不簡單，它對我、對公司都很重要。

這次溝通以后，他在與同事、上司的交流中積極主動了很多，再也沒有表現(xiàn)出抗拒溝通的心理。事實上，我在斯坦福大學(xué)教授管理學(xué)期間，就已經(jīng)針對這個問題闡述過自己的觀點。

第一，管理不僅是規(guī)劃、預(yù)算和決策，還是人與人的情感溝通。

第二，溝通領(lǐng)導(dǎo)力（Communicative Leadership）的本質(zhì)并不是說服與操控， 而是塑造管理者的溝通能力。

第三，通過創(chuàng)造非正式的溝通環(huán)境，管理者可以得到比正式談話更好的效果。

我的建議是，如果管理者能夠從斯坦福大學(xué)的溝通領(lǐng)導(dǎo)力管理學(xué)課程中學(xué)習(xí)一些有效的做法，團(tuán)隊的表現(xiàn)一定會因此出現(xiàn)巨大的改善。斯坦福領(lǐng)導(dǎo)力溝通課程的目標(biāo)是幫助管理者靈活地理解人在團(tuán)隊中的不同形變和所擔(dān)負(fù)的不同角色，在正確的時間、場合與對的人進(jìn)行有效的溝通，達(dá)到管理的目的。

根據(jù)斯坦福大學(xué)的研究，歐美國家70% 的企業(yè)管理者都是外向型。具體表現(xiàn)在，他們都是主動溝通的高手，懂得在不同的管理語境中與下屬進(jìn)行雙向交流。他們的自我覺察能力很好，同時對員工的觀察和心理的把握也十分到位。因此， 他們在正式、非正式的談話中都能游刃有余地達(dá)到目的。

管理者不會溝通，往往很難經(jīng)營好與團(tuán)隊成員的關(guān)系。大多數(shù)管理者在面對高風(fēng)險、情緒化的問題，處理和下屬觀點不一致的情況時，往往習(xí)慣性地采取一種最簡單的做法公司的等級制度決定了他們可以用權(quán)力壓服員工。他們以權(quán)壓人，運用命令式的驅(qū)使策略現(xiàn)實中90% 以上的工作溝通實質(zhì)上都是驅(qū)使。但是，聰明的管理者則愿意在適當(dāng)?shù)臅r刻調(diào)整身份，在任何場合都能坐下來與員工溝通，在靈活的交流中了解下屬的想法，既圓滿地解決問題， 又不用懲罰他們。這種雙向溝通策略對管理的影響巨大，是正式而嚴(yán)肅的談話所不能比擬的。

管理就是溝通和做決定

在過去的幾十年里，人們一直在討論優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)。一名好的團(tuán)隊主管應(yīng)該具備的素質(zhì)都有哪些呢？世界各地的專家學(xué)者和企業(yè)家都有自己的見 解：領(lǐng)導(dǎo)力、情商、業(yè)務(wù)能力、個人魅力……不管哪一種特質(zhì)，管理者要有鮮明 的風(fēng)格。而在我看來，上述特質(zhì)的基礎(chǔ)都是優(yōu)秀的溝通能力。一個懂得和下屬交 流、擅長用溝通解決問題的管理者，才是一支團(tuán)隊夢寐以求的好領(lǐng)導(dǎo)。 所謂管理，其實就是溝通和做決定。優(yōu)秀管理者善于將復(fù)雜的事情用簡單的幾 句話說明白，從和員工的溝通中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做出正確的決策。所以他們 既是深受員工歡迎的溝通對象，也是能夠精確地駕馭團(tuán)隊發(fā)展方向的出色領(lǐng)導(dǎo)者。

正確的溝通是一門卓越的管理技術(shù)

對一名團(tuán)隊主管來說，溝通具有與眾不同的意義。確切地說，正確的溝通是 一門不可或缺、卓越的管理技術(shù)，而不是憑借管理者的特殊身份和下屬隨便談 談那么簡單。過去的十年間，斯坦福大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)力溝通課程一直致力于提高管 理者在溝通層面的 15種能力，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者達(dá)到目的。這每一種能力都代表 著管理學(xué)中的一個關(guān)鍵詞。

1. 理由（Why）：你必須知道自己的管理出現(xiàn)了哪些溝通問題。

2. 語言（Language）：力求簡單、清晰和準(zhǔn)確地表達(dá)。

3. 提問（Questions）：提出一個好的問題，才有一次對的談話。

4. 目的（Purpose）：和下屬的溝通必須有針對性，才能達(dá)到我們的目的。

5. 交換（Exchange）：牛頓第三定律告訴我們，想要達(dá)到目的，你總得留下點 兒什么！

6. 鼓動（Agitate）：只靠畫餅，人們是不想跟你談的。

7. 共情（Empathy）：做一個與員工心有戚戚焉的老板。

8. 協(xié)調(diào)（Coordinate）：用溝通化解團(tuán)隊的對抗情緒，提高執(zhí)行力。

9. 凝聚（Condensation）：凝聚士氣，加強團(tuán)隊的信任關(guān)系。

10. 真誠（Sincerity）：沒有真誠的態(tài)度，溝通就不會有好的效果。

11. 變通（Adaptations）：采取靈活的溝通方式。

12. 仲裁（Mediation）：調(diào)解團(tuán)隊的矛盾。

13. 輔助（Assist）：運用語言之外的溝通工具。

14. 特殊（Special）：成功地應(yīng)對隨時可能發(fā)生的特殊情況。

15.互動（Interaction）：溝通的最高境界，是雙方能夠主動展開有益的討論和交流。

在領(lǐng)導(dǎo)力溝通課程中，每一個關(guān)鍵詞的領(lǐng)悟?qū)τ诠芾碚邅碚f都很重要。我們不僅要變得專業(yè)和懂行，還要能說到點子上，可以幫助與輔導(dǎo)員工檢討他有沒有做得不夠好的地方同時檢省自身，進(jìn)而加強雙方工作中的信任關(guān)系，并利用這種信任關(guān)系從員工那里獲得充足的信息，以此來完善自己的決策。

如果說今天的管理與過去有什么不同的話，那么唯一的不同是我越來越確信溝通是一門管理技術(shù)這一論斷的正確性。各種證據(jù)都表明，當(dāng)企業(yè)的各級主管努力通過正式或非正式的渠道創(chuàng)建了溝通文化之后，團(tuán)隊運轉(zhuǎn)將會變得更加高效，員工更加忠誠，管理制度也將會更加規(guī)范。更重要的是上司和下屬的關(guān)系更加緊密無間。毫無疑問，對管理者而言，提高自己的溝通能力確實已經(jīng)成為一個迫在眉睫的重要課題。

本書的宗旨

本書完全是根據(jù)深受領(lǐng)導(dǎo)力溝通課程影響的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、基層員工和讀者提供的眾多案例以及斯坦福大學(xué)積累了20 年的精確的研究數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)撰寫的。盡管我們無法全方位地涵蓋世界各地的企業(yè)管理和溝通現(xiàn)狀，但不可否認(rèn)的是，書中這些發(fā)生在中國企業(yè)中的真實案例的確要比那些模糊統(tǒng)計的數(shù)字更有說服力。

比如，有一位北京的企業(yè)管理者運用領(lǐng)導(dǎo)力溝通課的溝通技巧與下屬建立了非同一般的良好關(guān)系，拯救了一個瀕臨散伙的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊。有一位營銷經(jīng)理通過和工作態(tài)度消極的副手展開對話，成功地挽回了一名人才。還有一位剛升任部門經(jīng)理的初學(xué)者利用領(lǐng)導(dǎo)力溝通課的技巧避免了管理初期的負(fù)面成本。

本書希望這些原則、技巧和案例可以與更多的讀者共享，能夠產(chǎn)生巨大的積極效應(yīng)，讓每一名管理者和員工同時感受到正確互動可以獲得的成就感與價值感。書中基于我們20 年來對全球數(shù)萬名管理者與企業(yè)雇員的跟蹤調(diào)查、事件分析，找出了人們在工作語境中對話的特征和行為，層層剖析，歸納總結(jié)出一套行之有效的溝通方法，同時輔以豐富的對話情境，幫助讀者迅速地理解這些原則， 掌握這些溝通的技巧。這些原則與技巧合理、細(xì)致、實用，不論對于管理溝通還是家庭、生活中的對話，其實都很有幫助。

衷心地希望本書可以為讀者帶來美好的閱讀體驗，激發(fā)我們深刻的思考和有效的行動。