定 價(jià)：31 元
叢書(shū)名：高職高專(zhuān)規(guī)劃教材
- 作者：劉柳 楊瑩
- 出版時(shí)間：2019/2/1
- ISBN：9787111617419
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F274
- 頁(yè)碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開(kāi)本：16開(kāi)
《客戶(hù)關(guān)系管理》教材編寫(xiě)突出應(yīng)用能力的培養(yǎng)，注重教、學(xué)、做相結(jié)合，主張理論與實(shí)踐的一體化，并有針對(duì)性地采取案例研討、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、項(xiàng)目導(dǎo)向等行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)模式。教材中援引了大量案例來(lái)與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于使讀者更好的理解客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容。教材具體內(nèi)容包括客戶(hù)關(guān)系管理概述、客戶(hù)的識(shí)別與選擇、客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)拜訪、客戶(hù)的溝通、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)體驗(yàn)管理、客戶(hù)分級(jí)管理、客戶(hù)滿(mǎn)意管理、客戶(hù)忠誠(chéng)管理、客戶(hù)的流失與挽回十個(gè)章節(jié)。本書(shū)可作為高中高專(zhuān)院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、經(jīng)濟(jì)貿(mào)易類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)“客戶(hù)關(guān)系管理”課程的教材；同時(shí)，可作為經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的綜合參考讀物，也可作為成人教育和繼續(xù)教育相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，還可作為企業(yè)管理人員培訓(xùn)和參考用書(shū)。
前言客戶(hù)關(guān)系管理既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)已經(jīng)成為企業(yè)盈利的源泉，要想使企業(yè)長(zhǎng)期保持良性發(fā)展，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，就必須依賴(lài)客戶(hù)，重視客戶(hù)關(guān)系管理。
然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)不惜花費(fèi)大量資源把工作重心放在不斷開(kāi)發(fā)新客戶(hù)上，不但忽視了老客戶(hù)，而且在客戶(hù)關(guān)系管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也沒(méi)有制定保留客戶(hù)和實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的策略，因此企業(yè)花費(fèi)極大精力開(kāi)發(fā)的客戶(hù)很快就流失了。正是在這樣的背景之下，我們急需借鑒和吸收國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)成果，來(lái)指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行有效和科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理。
本書(shū)在編寫(xiě)的過(guò)程中從職業(yè)崗位和應(yīng)用性教學(xué)的要求出發(fā)，以理論必須夠用、應(yīng)用和操作技能突出為原則，以客戶(hù)開(kāi)發(fā)的過(guò)程為主線，以客戶(hù)關(guān)系管理的原則、方法、策略和技巧為軸心，設(shè)計(jì)了內(nèi)容體系，力求生動(dòng)、易懂、連貫、直截了當(dāng)、系統(tǒng)而真實(shí)地反映客戶(hù)關(guān)系管理的理論與實(shí)務(wù)。
書(shū)中系統(tǒng)闡述了客戶(hù)關(guān)系管理的理念、技術(shù)和策略，不僅吸收了同類(lèi)優(yōu)秀圖書(shū)的精華，而且在保持知識(shí)體系完整和內(nèi)容豐富的基礎(chǔ)上，豐富和完善了客戶(hù)關(guān)系管理近幾年形成的成熟理論和技能要求。書(shū)中還援引了大量案例來(lái)與章節(jié)內(nèi)容相匹配，深入淺出、通俗易懂，便于讀者更好地理解客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容。
本書(shū)編寫(xiě)人員包括劉柳、楊瑩、馬瑾、劉燕萍、蘇婕、黃佳麗。具體編寫(xiě)分工如下：劉柳負(fù)責(zé)編寫(xiě)第一、三、五、十章，楊瑩負(fù)責(zé)編寫(xiě)第二、八章，劉燕萍負(fù)責(zé)編寫(xiě)第四章，馬瑾負(fù)責(zé)編寫(xiě)第六章，蘇婕負(fù)責(zé)編寫(xiě)第七章，黃佳麗負(fù)責(zé)編寫(xiě)第九章。全書(shū)由劉柳負(fù)責(zé)統(tǒng)稿、修改定稿。
編寫(xiě)團(tuán)隊(duì)在編寫(xiě)過(guò)程中參閱了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的大量文獻(xiàn)資料，汲取了大量客戶(hù)關(guān)系管理的研究成果及新思想，并采用了一部分資料，在此謹(jǐn)向各位專(zhuān)家和學(xué)者致以誠(chéng)摯的感謝。
由于編寫(xiě)團(tuán)隊(duì)水平有限，加之客戶(hù)關(guān)系管理理論和實(shí)踐的不斷發(fā)展，書(shū)中難免存在不妥和疏漏之處，敬請(qǐng)廣大讀者和專(zhuān)家批評(píng)賜教。
本書(shū)配有電子課件等教師用配套教學(xué)資源，凡使用本書(shū)的教師均可登錄機(jī)械工業(yè)出版社教育服務(wù)網(wǎng) www.cmpedu.com下載。咨詢(xún)可致電： 010-88379375，QQ： 945379158。
編 者
目錄
前 言 第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述 // 001
第一節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
// 002
第二節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 // 007
第三節(jié)客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo) // 010
本章小結(jié) // 015
練習(xí)題 // 015
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 017
第二章 客戶(hù)的識(shí)別與選擇 // 018
第一節(jié)認(rèn)識(shí)客戶(hù) // 019
第二節(jié)選擇客戶(hù) // 023
第三節(jié)評(píng)估企業(yè)的客戶(hù) // 027
本章小結(jié) // 030
練習(xí)題 // 030
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 032
第三章 客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)拜訪 // 033
第一節(jié)客戶(hù)開(kāi)發(fā) // 033
第二節(jié)客戶(hù)拜訪 // 039
本章小結(jié) // 046
練習(xí)題 // 046
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 049
第四章 客戶(hù)溝通 // 050
第一節(jié)客戶(hù)溝通的內(nèi)容、作用與渠道
// 051
第二節(jié)客戶(hù)接近技巧 // 056
第三節(jié)客戶(hù)說(shuō)服技巧 // 059
第四節(jié)客戶(hù)異議處理 // 063
第五節(jié)客戶(hù)投訴 // 067
本章小結(jié) // 071
練習(xí)題 // 072
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 076
第五章 客戶(hù)信息管理 // 077
第一節(jié)客戶(hù)信息的構(gòu)成 // 078 第二節(jié)搜集客戶(hù)信息的渠道 // 081 第三節(jié)建立和利用客戶(hù)檔案 // 086 第四節(jié)運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息
// 092
本章小結(jié) // 096
練習(xí)題 // 096
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 099
第六章 客戶(hù)體驗(yàn)管理 // 100
第一節(jié)客戶(hù)體驗(yàn)與客戶(hù)體驗(yàn)管理 // 101 第二節(jié)吸引客戶(hù)階段的體驗(yàn)創(chuàng)造策略
// 104
第三節(jié)維護(hù)客戶(hù)階段的體驗(yàn)創(chuàng)造策略
// 110
本章小結(jié) // 114
練習(xí)題 // 115
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 116
第七章 客戶(hù)分級(jí)管理 // 117
第一節(jié)實(shí)行客戶(hù)分級(jí)管理的原因 // 118 第二節(jié)如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí) // 120 第三節(jié)客戶(hù)分級(jí)管理辦法 // 122 本章小結(jié) // 126 練習(xí)題 // 127 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 130
第八章 客戶(hù)滿(mǎn)意管理 // 131
第一節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意理念 // 132 第二節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量 // 135 第三節(jié)影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素 // 137 第四節(jié)提升客戶(hù)滿(mǎn)意的方法 // 142 本章小結(jié) // 151
目錄 V
練習(xí)題 // 152
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 153
第九章 客戶(hù)忠誠(chéng)管理 // 154
第一節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)的概念及內(nèi)涵 // 154 第二節(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng) // 157 第三節(jié)客戶(hù)忠誠(chéng)的影響因素 // 158 第四節(jié)努力提高客戶(hù)忠誠(chéng)度 // 160 本章小結(jié) // 166 練習(xí)題 // 167
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 170
第十章 客戶(hù)的流失與挽回 // 171
第一節(jié)客戶(hù)流失的原因 // 172 第二節(jié)如何看待客戶(hù)流失 // 174 第三節(jié)流失客戶(hù)的挽回 // 175 本章小結(jié) // 179 練習(xí)題 // 179 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 // 181
參考文獻(xiàn) // 182
書(shū)單推薦
