在物流市場上,如何做好客戶的服務(wù)工作,以贏得客戶、贏得市場、實現(xiàn)盈利目標(biāo),成為當(dāng)今時代從事物流業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)關(guān)注和考慮的問題。
《物流企業(yè)客戶服務(wù)》為您分析和解決上述問題:物流企業(yè)在競爭激烈的市場上,應(yīng)該樹立市場導(dǎo)向的觀念,以客戶為中心,制定客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略,以服務(wù)的意識、服務(wù)的理念和服務(wù)的行為去經(jīng)營物流業(yè)務(wù),從事物流活動,高質(zhì)量地提供給客戶基本服務(wù)和增值服務(wù),加強(qiáng)客戶服務(wù)管理,提高客戶滿意度和忠誠度,擴(kuò)大市場占有率,實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)。
中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)的《2002~2005年全國人才隊伍建設(shè)規(guī)劃綱要》指出:“進(jìn)入新世紀(jì),國際形勢正在發(fā)生深刻變化。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展,人才全球化趨勢進(jìn)一步增強(qiáng),我國加入世界貿(mào)易組織后,面臨的物流人才問題更加突出。發(fā)達(dá)國家利用各種手段吸引我國人才,人才競爭日益激烈:全球范圍內(nèi)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整對人才素質(zhì)提出了更高要求;綜合國方的競爭更加倚重于科技進(jìn)步和人才開發(fā)。今后5-10年,是我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的重要時期,做好加入世界貿(mào)易組織后各項應(yīng)對工作,實現(xiàn)‘十五’劃確定的宏偉目標(biāo),把建設(shè)有中國特色社會主義事業(yè)不斷推向前進(jìn),人才是關(guān)鍵。抓住機(jī)遇,迎接挑戰(zhàn),走人才強(qiáng)國之路,是增強(qiáng)我國綜合國力和國際競爭力、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的戰(zhàn)略選擇。”
面對世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程加快,許多大型跨國集團(tuán)的進(jìn)入,我國各級政府部門和許多市場意識敏銳的企業(yè)已把物流作為提高競爭能力和提升企業(yè)核心競爭力的重要手段,把現(xiàn)代物流理念、先進(jìn)的物流技術(shù)和現(xiàn)代經(jīng)營與管理模式引入國家、地區(qū)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和企業(yè)經(jīng)營與管理之中。但是,我國的物流教育仍十分滯后,造成現(xiàn)代物流綜合性人才、企業(yè)尤其是流通企業(yè)改造傳統(tǒng)物流與加強(qiáng)物流管理、城市規(guī)劃與物流系統(tǒng)運籌、第三方物流企業(yè)的運作技術(shù)操作等現(xiàn)代物流人才嚴(yán)重匱乏,阻礙了經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提高。據(jù)各地人才預(yù)測,物流人才是全國12種緊缺人才之一,物流工程規(guī)劃人員、物流管理人員、物流科研人員、物流師資全面緊缺。到2010年全國大專(高職、高專)以上物流人才的需求量為30萬~40萬人,國際物流、物流管理、倉儲與配送、物流運輸、企業(yè)物流、物流營銷、物流信息處理等技能型操作人才每年需要近10萬人。不僅如此,根據(jù)我國加入WTO的承諾,物流和分銷服務(wù)業(yè)是全面開放的行業(yè)之一,國內(nèi)市場將會出現(xiàn)高層次、高起點的激烈競爭的局面,這勢必會使本身就匱乏的人才競爭加劇。如果我們不從現(xiàn)在做起,加快我國物流管理與技術(shù)人才的培養(yǎng),終將成為我國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸,物流產(chǎn)業(yè)化和成為21世紀(jì)新的經(jīng)濟(jì)增長點就成了一句空話。
第一章 物流與物流企業(yè)
第一節(jié) 物流概述
第二節(jié) 物流企業(yè)的類型
第三節(jié) 第三方物流企業(yè)
第二章 物流企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略
第一節(jié) 物流服務(wù)戰(zhàn)略的制定
第二節(jié) 物流企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容和特征
第三節(jié) 物流服務(wù)管理
第三章 物流企業(yè)服務(wù)體系
第一節(jié) 物流服務(wù)體系的構(gòu)成
第二節(jié) 物流企業(yè)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié) 物流服務(wù)中心建設(shè)
第四章 客戶服務(wù)價值
第一節(jié) 客戶服務(wù)價值的內(nèi)容
第二節(jié) 客戶價值
第三節(jié) 優(yōu)化價值鏈
第四節(jié) 延伸價值鏈
第五章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量的概念
第二節(jié) 客戶服務(wù)的培訓(xùn)
第三節(jié) 客戶服務(wù)的設(shè)計、實施與管理
第四節(jié) 客戶投訴管理
第五節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量的提升
第六章 客戶服務(wù)績效評價
第一節(jié) 客戶滿意度及行為
第二節(jié) 客戶服務(wù)的評估
第三節(jié) 服務(wù)的質(zhì)量控制
第七章 物流企業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)
第一節(jié) 運輸業(yè)務(wù)服務(wù)
第二節(jié) 配送業(yè)務(wù)服務(wù)
第三節(jié) 保管業(yè)務(wù)服務(wù)
第四節(jié) 包裝業(yè)務(wù)服務(wù)
第五節(jié) 裝卸業(yè)務(wù)服務(wù)
第六節(jié) 流通加工業(yè)務(wù)服務(wù)
第八章 第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)
第一節(jié) 第三方物流概述
第二節(jié) 第三方物流服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容
第九章 國際物流業(yè)務(wù)服務(wù)
第一節(jié) 國際物流概述
第二節(jié) 國際物流業(yè)務(wù)內(nèi)容
第三節(jié) 國際物流的發(fā)展趨勢
第十章 物流信息在物流服務(wù)中的應(yīng)用
第一節(jié) 物流與信息流
第二節(jié) 物流信息系統(tǒng)的功能與內(nèi)容
第三節(jié) 信息技術(shù)在物流服務(wù)中的運用
第十一章 物流企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理(CRM)概述
第二節(jié) CRM的實施
第三節(jié) CRM在企業(yè)物流中的應(yīng)用
參考文獻(xiàn)