前言(第2版)


《旅游心理與服務策略》自出版以來受到國內高職院校旅游專業(yè)師生的廣泛認可，各位師生的支持是我們探索教材創(chuàng)新的不竭動力。為了使教材內容更加符合行業(yè)發(fā)展新需求，打造體現(xiàn)教、學、做一體化理念的高職教材，我們對原有教材的部分內容進行了修訂。新版教材在每一項任務的課后練習中，增加了檢驗學生知識理解程度和綜合運用能力的測試內容；補充了運用心理學理論解決旅游服務問題的真實案例，進一步強化學生理論指導實踐的能力；對時間比較久遠的案例進行了替換，體現(xiàn)了教材內容的時代感和先進性；在綜合項目設計方面，注重選取國內新近重大接待事務為案例，以旅游企業(yè)崗位真實工作任務為載體進行訓練，實現(xiàn)能力導向、學以致用�？傊�，本次更新，使旅游心理課程摒棄形而上學式的理論學習模式。

新版教材以旅游企業(yè)崗位能力需求為線索進行編寫，弱化了心理學理論知識體系，加強了理論與崗位實踐應用的結合，側重對學生知識運用能力的培養(yǎng)和訓練，使學生在以后的工作中，能夠運用心理學的相關理論解決實際問題。這種編寫思路更加符合高職學生的學習特點和人才培養(yǎng)目標。

本教材共分為五大項目：旅行社服務心理，導游服務心理，旅游酒店服務心理，旅游企業(yè)其他服務心理、旅游企業(yè)員工心理。具體闡述了旅游者心理、旅游服務中的心理學問題、旅游工作者心理三方面內容。

本教材由大連職業(yè)技術學院旅游管理專業(yè)薛英副教授主編，并由其完成全書總體框架設計、編寫大綱的擬定、統(tǒng)稿、定稿等工作。本教材是集體智慧的結晶，具體編寫分工：薛英老師編寫項目一的任務一、任務二、任務三、任務五，項目二，項目四的任務一，項目五以及各項目下的課后思考練習、項目任務訓練；錢小梅老師編寫了項目一的任務四，項目三以及項目四的任務二、任務三。

編者在編寫本教材的過程中，參考了大量的書籍、文獻資料，吸收了國內外眾多學者的研究成果和實踐經驗，在此一并向這些作者、專家、學者表示衷心的感謝！清華大學出版社的編輯為《旅游心理與服務策略（第2版）》的策劃、編輯做了大量細致、專業(yè)的工作，在此特別致謝！ 由于編者水平有限，書中難免存在不足之處，懇請廣大讀者批評指正，以便進一步修 訂完善。反饋郵箱：wkservice@vip.163.com。
編 者 2018年5月

前言(第1版)

近年來，國內的旅游大專院校、旅游中專以及高職和職高的旅游專業(yè)，普遍開設了旅游心理學這門課程，正式出版的旅游心理學教材更是種類繁多。翻閱已出版的旅游心理學教材，不難發(fā)現(xiàn)大部分著作是以普通心理學的框架和理論體系來構建這一新學科的，教材內容與旅游企業(yè)崗位結合得不夠緊密，對旅游企業(yè)員工及旅游專業(yè)學生的指導性不強。我們并不反對旅游心理學應該是心理學在旅游業(yè)中的應用這種觀點，但是，當前教材對于心理學的具體理論可以運用到哪些旅游服務領域、如何運用心理學的具體理論來解決旅游服務中的問題等方面的研究尚有欠缺。當前，國內多數(shù)旅游學校的旅游心理學課程是作為專業(yè)基礎理論課程來設置的，在多年的旅游心理學教學實踐中，我們最大的感觸就是學生學習了旅游心理學，只是掌握了心理學的相關理論，卻不懂得如何將理論應用于旅游服務中。
根據(jù)中華人民共和國教育部《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要(20102020)》的要求，職業(yè)院校應加強學生實踐能力和職業(yè)技能的培養(yǎng)，高度重視實踐和實訓環(huán)節(jié)教學。 在多年的國家示范院校專業(yè)的建設過程中，我們將依品行樹人、靠技能立業(yè)的人才培養(yǎng)理念貫穿旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的全過程，積累了一些旅游心理學教學的經驗，并將這些經驗融于書中，希望《旅游心理與服務策略（第2版）》的出版能夠為實現(xiàn)學校人才培養(yǎng)與企業(yè)需求之間的良好銜接發(fā)揮一定的作用。
《旅游心理與服務策略（第2版）》以旅游企業(yè)崗位能力需求為線索進行編寫，弱化了心理學理論知識體系，實現(xiàn)了理論與崗位實踐應用的緊密結合，側重知識運用能力的培養(yǎng)和訓練，以企業(yè)崗位真實項目任務為載體進行能力訓練和考評。在編寫過程中，我們考慮的不是向學生傳授多么系統(tǒng)的心理學知識，而是要使學生在以后的工作中，能夠運用心理學的相關理論解決實際問題。這種編寫思路更加符合高職學生的學習特點和高等職業(yè)院校的人才培養(yǎng)目標。
《旅游心理與服務策略（第2版）》共分為五大項目：旅行社服務心理，導游服務心理，旅游酒店服務心理，旅游企業(yè)其他服務心理，旅游企業(yè)員工心理。具體闡述了旅游者心理、旅游服務中的心理學問題及旅游工作者心理三方面內容。
另外，《旅游心理與服務策略（第2版）》內容緊密結合旅游企業(yè)工作實際，載入大量的真實案例以增強讀者對理論知識的理解和運用能力。書中不僅融入豐富的提升旅游企業(yè)員工綜合素質的拓展閱讀資料，還附有教學課件、項目任務成果范例(簡略)，這些都可以作為教師教學、學生自主學 習的參考資料。從總體上看，《旅游心理與服務策略（第2版）》具有很強的實用性。 另外，《旅游心理與服務策略（第2版）》的編寫具有如下一些特點。 1. 培養(yǎng)目標明確 編者在編寫《旅游心理與服務策略（第2版）》的過程中，以培養(yǎng)為旅游經濟發(fā)展服務的高技能、實用型旅游服務人 才為出發(fā)點，以旅游企業(yè)崗位所需要的職業(yè)核心能力為項目導向，以培養(yǎng)旅游企業(yè)崗位核 心能力所需要的專業(yè)知識和職業(yè)技能為主要內容來設計項目任務標準。 2. 教材體系創(chuàng)新 《旅游心理與服務策略（第2版）》弱化了心理學理論知識體系，以旅游企業(yè)崗位能力需求為線索進行編寫，打破了 以往旅游心理學教材以心理學知識體系為線索的編寫模式，強調學以致用，注重對學生實 踐能力的提升。 3. 以項目任務為載體，訓練職業(yè)核心能力 《旅游心理與服務策略（第2版）》內容分為五大項目，每一個項目都設有若干相應旅游企業(yè)崗位真實任務�！堵糜涡睦砼c服務策略（第2版）》共 設置十二個崗位項目任務，涉及旅游企業(yè)的計調、營銷、導游、酒店前廳、客房、餐飲服 務等多種崗位。每個項目任務都設有任務導入、任務要求、任務實施、項目文件要求、項 目成果范例等環(huán)節(jié)，使項目任務更具有實用性、可操作性的特點，充分體現(xiàn)了教、學、 做一體化的理念。 4. 注重項目任務訓練，兼顧對可持續(xù)發(fā)展能力的培養(yǎng) 在項目任務訓練過程中，每一個訓練項目均采用團隊合作的教學組織形式，這將有助 于提高學生在課上主動參與、課下自主學習的積極性，同時在團隊合作中有利于培養(yǎng)學生 的團隊協(xié)作意識、人際溝通能力、競爭意識，以及對人寬容、富有責任感等良好品質。 《旅游心理與服務策略（第2版）》由大連職業(yè)技術學院李桂英教授主審。大連職業(yè)技術學院涉外旅游專業(yè)薛英副教 授擔任主編，并由其完成全書總體框架設計、編寫大綱的擬定、初稿的增刪修改、統(tǒng)稿、 定稿等工作�！堵糜涡睦砼c服務策略（第2版）》是集體智慧的結晶，具體編寫分工：薛英老師編寫了項目一的任務一、 任務二、任務三、任務五，項目二，項目四的任務一，項目五以及各項目下的課后思考練 習、項目任務訓練；錢小梅老師編寫了項目一的任務四，項目三以及項目四的任務二、任 務三。編者在編寫《旅游心理與服務策略（第2版）》的過程中，參考了大量的書籍、文獻資料，吸收了國內外眾多學者的 研究成果和實踐經驗，在此一并向這些作者、專家、學者表示衷心的感謝！清華大學出版 社的編輯為《旅游心理與服務策略（第2版）》的策劃、編輯做了大量細致、專業(yè)的工作，在此特別致謝！ 由于編者水平有限，書中難免存在不足之處，懇請廣大讀者批評指正，以便進一步修 訂完善。反饋郵箱：wkservice@vip.163.com。
編 者 2013年11月