導(dǎo)讀　溝通，心與心的交流
一、建立信任 3
二、用心溝通 3
三、贏得人心 4

第一章　深入分析，讓溝通輕而易舉
第一節(jié)　溝通是無(wú)時(shí)不在的 7
一、幼年階段 7
二、青少年階段 7
三、中年階段 8
四、老年階段 9
案例賞析　父母的愛 9
第二節(jié)　溝通是有目的的 10
一、控制成員的行為 11
案例賞析　做指揮的總經(jīng)理 11
二、激勵(lì)下屬改善績(jī)效 11
案例賞析　通過走動(dòng)式管理來(lái)激勵(lì)下屬 12
三、表達(dá)情感 13
四、流通信息 13
第三節(jié)　溝通是有方式的 13
一、單向溝通 13
二、雙向溝通 14
三、喬哈里視窗 14
第四節(jié)　溝通是有障礙的 16
一、溝通漏斗原理 16
二、個(gè)人障礙 17
三、溝通的組織障礙 19
四、克服障礙的方法 21
第五節(jié)　溝通是有策略的 24
一、溝通要懂得尊重 24
二、溝通要懂得換位思考 24
心理測(cè)試　換位思考能力 25

第二章　了解人性，讓溝通深入人心
第一節(jié)　人性之趨，自由自主 29
一、人性的趨勢(shì)就是自由自主 29
二、溝通就是要順天應(yīng)人 29
第二節(jié)　人性之存，趨利避害 29
一、人的趨利本性 30
二、雙贏溝通 30
第三節(jié)　人性之道，滿足需求 30
一、生理需求 31
二、安全需求 31
三、社會(huì)需求 32
四、尊重需求 32
五、自我實(shí)現(xiàn) 32
第四節(jié)　人性之基，七情六欲 33
一、七情 34
二、六欲 34
第五節(jié)　人之感性，潛移默化 34
一、幽默因子 34
二、情感因子 35
三、哲理因子 35
第六節(jié)　人性之異，性格多元 35
一、認(rèn)識(shí)特點(diǎn) 35
二、模仿優(yōu)點(diǎn) 36
三、改正缺點(diǎn) 36
四、與完美型的人溝通 37
五、與力量型的人溝通 38
六、與活潑型的人溝通 39
七、與和平型的人溝通 40
心理測(cè)試　個(gè)人性格測(cè)試 41

第三章　把握環(huán)節(jié)，讓溝通順暢自如
第一節(jié)　分析聽眾，明確溝通的對(duì)象 45
一、分析聽眾對(duì)象 45
二、分析與聽眾的關(guān)系 45
三、分析聽眾的態(tài)度 47
相關(guān)鏈接　避免聽眾分析常見誤區(qū) 49
第二節(jié)　用心傾聽，架起溝通的橋梁 50
一、傾聽的好處 50
二、有效地傾聽 52
三、積極地傾聽 54
四、正確地發(fā)問 56
相關(guān)鏈接　不正確的態(tài)度影響傾聽 57
第三節(jié)　有效表達(dá)，提升溝通的效果 58
一、有效表達(dá)的準(zhǔn)則 58
二、有效表達(dá)的要點(diǎn) 59
三、認(rèn)識(shí)不良表達(dá) 61
第四節(jié)　適時(shí)反饋，強(qiáng)化溝通的成效 63
一、反饋的類型 64
二、給予反饋 64
三、接受反饋 65
相關(guān)鏈接　反饋中的常見問題 67

第四章　因人而異，讓溝通易如反掌
第一節(jié)　如何與上司溝通 70
一、請(qǐng)示匯報(bào)的智慧 70
相關(guān)鏈接　把握與上司溝通的原則 72
二、說服上司的智慧 73
案例賞析　用數(shù)據(jù)說服董事長(zhǎng) 74
相關(guān)鏈接　與上司溝通的八個(gè)黃金句 74
三、拒絕上司的智慧 76
案例賞析　否定上司的下屬 77
心理測(cè)試　與領(lǐng)導(dǎo)溝通的能力 78
第二節(jié)　如何與下屬溝通 79
一、下達(dá)任務(wù)的智慧 79
相關(guān)鏈接　怎樣成為受下屬愛戴的人 81
二、贊美下屬的智慧 82
案例賞析　弄巧成拙的贊美 83
三、批評(píng)下屬的智慧 83
第三節(jié)　如何跨部門溝通 87
一、部門墻是客觀存在的 87
二、溝通前做好準(zhǔn)備 87
三、到位不錯(cuò)位 88
四、溝通從聊天開始 89
五、與平級(jí)溝通最好親自出馬 89
六、確定溝通協(xié)調(diào)的目標(biāo)，共同努力 90
案例賞析　良好溝通渡難關(guān) 90
七、用高度穿越部門墻 91
第四節(jié)　如何與客戶溝通 93
一、明確自己與客戶的關(guān)系 93
二、如何改善與客戶的溝通 93
三、怎樣與不同類型的客戶溝通 94
四、開場(chǎng)寒暄并不“閑” 96
相關(guān)鏈接　與外國(guó)客戶溝通時(shí)的禁忌 97
五、獲取客戶好感有技巧 99
六、與客戶順利進(jìn)行溝通的方法 100
七、熟悉常用的談判技巧 101
第五節(jié)　如何與自己溝通 104
一、明確自我定位與認(rèn)知 104
心理測(cè)試　自我溝通測(cè)試 106
二、學(xué)會(huì)自我情緒察覺 107
三、學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)不良情緒 108
心理測(cè)試　情緒健康自我測(cè)試 108
四、學(xué)會(huì)自我暗示 114
五、學(xué)會(huì)自我激勵(lì) 115
六、自我壓力調(diào)適 118
心理測(cè)試　工作壓力測(cè)試 119
相關(guān)鏈接　自我放松訓(xùn)練方法 121

第五章　講究方法，讓溝通事半功倍
第一節(jié)　談吐優(yōu)雅，開啟溝通的大門 125
一、塑造好自身形象 125
案例賞析　不尊重老師的學(xué)生 126
相關(guān)鏈接　個(gè)人形象禮儀有哪些 128
二、妙用肢體語(yǔ)言 128
相關(guān)鏈接　小心5種不恰當(dāng)?shù)闹�體語(yǔ)言 130
三、時(shí)刻面帶微笑 132
相關(guān)鏈接　人際交往時(shí)善用微笑去打動(dòng)人 133
四、發(fā)出悅耳的聲音 134
第二節(jié)　多思慎言，提升溝通的效果 135
一、慎重地選擇稱呼 135
相關(guān)鏈接　職場(chǎng)稱呼如何“避雷” 137
二、巧妙地介紹自己 137
三、真誠(chéng)地贊美對(duì)方 139
相關(guān)鏈接　怎樣贊美別人效果最好 141
四、簡(jiǎn)潔地表達(dá)觀點(diǎn) 142
相關(guān)鏈接　把話說明白的五個(gè)技巧 143
第三節(jié)　機(jī)智幽默，調(diào)節(jié)溝通的氣氛 146
一、幽默的表達(dá)技巧 146
二、掌握幽默的分寸 148
三、勿闖幽默的禁區(qū) 150
相關(guān)鏈接　與同事開玩笑學(xué)會(huì)把握尺度 151
第四節(jié)　委婉含蓄，達(dá)成溝通的目的 152
一、委婉拒絕的技巧 152
案例賞析　巧言婉拒老同學(xué) 153
相關(guān)鏈接　如何委婉地拒絕領(lǐng)導(dǎo) 154
二、委婉批評(píng)的藝術(shù) 155
三、委婉說服的法寶 158
相關(guān)鏈接　說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧 161
四、委婉請(qǐng)求的竅門 162

第六章　巧用工具，讓溝通得心應(yīng)手
第一節(jié)　如何用電子郵件溝通 167
一、關(guān)于發(fā)送對(duì)象 167
相關(guān)鏈接　選擇發(fā)送對(duì)象時(shí)應(yīng)避免的現(xiàn)象 167
二、關(guān)于主題 168
三、關(guān)于稱呼與問候 168
四、關(guān)于正文 169
五、關(guān)于附件 170
六、關(guān)于結(jié)尾簽名 170
七、電子郵件回復(fù)技巧 171
第二節(jié)　如何用電話溝通 172
一、電話溝通的使用場(chǎng)景 172
二、電話溝通的注意事項(xiàng) 172
三、接電話注意事項(xiàng) 173
四、打電話注意事項(xiàng) 175
相關(guān)鏈接　如何電話邀約客戶 176
第三節(jié)　如何用微信溝通 178
一、微信溝通的禮儀 178
二、微信溝通的技巧 179
相關(guān)鏈接　職場(chǎng)溝通，需謹(jǐn)慎使用微信語(yǔ)音功能 181
三、與領(lǐng)導(dǎo)微信溝通的注意細(xì)節(jié) 183