伴隨著科技的進(jìn)步和消費(fèi)模式的變革，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物得到了越來越多中國(guó)消費(fèi)者的青睞。B2C電子商務(wù)企業(yè)也如雨后春筍般涌現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，而物流服務(wù)作為電商與顧客直接接觸的唯一渠道，已經(jīng)得到更多企業(yè)的關(guān)注，同時(shí)也成為品牌建設(shè)中的重點(diǎn)。目前，我國(guó)B2C電子商務(wù)物流配送模式主要有兩種，包括第三方物流配送模式和企業(yè)自營(yíng)的物流配送模式，不同物流模式的配送特點(diǎn)和能力也都不同，都有其各自的優(yōu)點(diǎn)和不足，總體來說我國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量偏低。由于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者分布范圍廣，購(gòu)買產(chǎn)品種類多，消費(fèi)者個(gè)性化需求愈加突出，當(dāng)前的物流服務(wù)水平還不足以滿足消費(fèi)者的需求，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)電商企業(yè)的滿意度不高，越來越多的管理者意識(shí)到物流服務(wù)水平對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要性。同時(shí)，眾多學(xué)者的相關(guān)研究也表明，電商企業(yè)若想留住顧客，就必須在物流服務(wù)理念和服務(wù)水平等方面進(jìn)一步提高，找出其發(fā)展中的不足，針對(duì)不足提出改進(jìn)的策略。現(xiàn)有基于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者視角的研究主要從顧客滿意度和提高電商企業(yè)效益和效率兩方面探索電商物流企業(yè)策略優(yōu)化問題，忽視了消費(fèi)者個(gè)體特征所導(dǎo)致的物流偏好差異，以及消費(fèi)者與企業(yè)策略的相互關(guān)聯(lián)和依存性。本課題基于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者視角對(duì)電商企業(yè)物流策略進(jìn)行優(yōu)化，所做的工作可分為六部分：

（1）基于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者評(píng)論挖掘的物流服務(wù)因素類型及其作用機(jī)制研究

該部分主要以網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者歷史評(píng)論信息為研究對(duì)象，利用八爪魚數(shù)據(jù)采集工具采集評(píng)論信息，運(yùn)用扎根理論和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析法探究網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)因素類型及其作用機(jī)制，研究表明，響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、完好性、溝通性、透明性、便利性和可靠性這七個(gè)主范疇對(duì)網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量有顯著影響。經(jīng)過進(jìn)一步挖掘主范疇關(guān)系結(jié)構(gòu)，將影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素歸納為配送質(zhì)量、感知體驗(yàn)、售后服務(wù)質(zhì)量和可靠性四個(gè)主要類型。接著運(yùn)用語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析和理論飽和度檢驗(yàn)對(duì)以上研究結(jié)果進(jìn)行進(jìn)一步驗(yàn)證，所得結(jié)果與已有研究結(jié)果基本一致，充分說明了結(jié)論的可靠性。

（2）基于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者視角的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究

該部分依據(jù)已有的文獻(xiàn)研究成果以及研究?jī)?nèi)容（1）分析得出的影響網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量的研究結(jié)果，響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、完好性、溝通性、透明性、便利性和可靠性這七個(gè)主范疇對(duì)網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量有顯著影響，在此基礎(chǔ)上，從網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)因素研究入手，通過分析比較所收集的原始資料信息，提取出了18個(gè)范疇，以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步歸納總結(jié)出響應(yīng)性、經(jīng)濟(jì)性、完好性、便利性、溝通性、透明性和可靠性等7個(gè)主范疇。從消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)感知角度出發(fā)，綜合考慮各主范疇所屬的物流服務(wù)類型，并結(jié)各當(dāng)前電商運(yùn)營(yíng)模式與環(huán)境，構(gòu)建了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該體系包括5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、23個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

（3）消費(fèi)者個(gè)體特征和物流服務(wù)感知因素對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)選擇的影響研究

以調(diào)查問卷收集的數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用單因素方差分析和多元回歸分析法探究消費(fèi)者個(gè)體特征和物流服務(wù)感知因素對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)選擇的影響。通過實(shí)證分析結(jié)果表明，影響消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)選擇的主要物流服務(wù)感知因素依次是配送質(zhì)量、便利性感知、經(jīng)濟(jì)性感知和服務(wù)態(tài)度，這些因素對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的顧客忠誠(chéng)度具有正向影響，各電商企業(yè)若想留住老顧客，發(fā)展更多新的顧客，首要考慮的因素就是提升自身物流配送質(zhì)量的能力。其次，要讓消費(fèi)者感覺到網(wǎng)購(gòu)的便捷，可以通過優(yōu)化物流網(wǎng)絡(luò)和提高配送的靈活性提高消費(fèi)者便利性感知的滿意度，當(dāng)然適當(dāng)?shù)亟档蜕唐愤\(yùn)費(fèi)或者免除退換貨費(fèi)用，注重自身服務(wù)態(tài)度等措施，都會(huì)讓電商平臺(tái)受到更多消費(fèi)者的青睞。此外，個(gè)體特征也是影響網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)選擇的因素之一，它通過影響物流服務(wù)感知因素間接影響消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)平的選擇，電商企業(yè)可以根據(jù)消費(fèi)者不同特征制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略，如考慮到不同年齡層次的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的使用，電商企業(yè)可以為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)單的網(wǎng)購(gòu)流程以降低交易的難度。

（4）基于消費(fèi)者個(gè)體特征的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者分類研究

首先分析了消費(fèi)者的個(gè)人基本信息，包括調(diào)查對(duì)象的性別、年齡、職業(yè)等基本信息以及被調(diào)查者的地理位置、來源渠道、時(shí)間段等信息；然后，依據(jù)已有的文獻(xiàn)研究成果以及研究?jī)?nèi)容分析得出的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者個(gè)體特征及物流服務(wù)感知因素，使用數(shù)據(jù)挖掘決策樹的分類模型，構(gòu)建了網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者分類模型。

（5）基于網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者視角的電商企業(yè)物流策略分析與優(yōu)化研究

根據(jù)影響消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)因素的重要程度，得出電商企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)從哪些方面考慮提升自身物流服務(wù)能力，包括自建物流和第三方物流，從網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的角度出發(fā)，并結(jié)合消費(fèi)者分類，分析目前電商企業(yè)已有物流策略存在的問題并給出了電商企業(yè)自建物流和第三方物流選擇的優(yōu)化策略。

（6）電商企業(yè)物流策略優(yōu)化實(shí)證研究

在研究?jī)?nèi)容（5）的基礎(chǔ)上，以河北省G企業(yè)為例，對(duì)其電子商務(wù)進(jìn)行物流策略分析與優(yōu)化實(shí)證研究。首先對(duì)其自建物流策略進(jìn)行了分析和優(yōu)化，然后對(duì)其第三方物流選擇策略進(jìn)行了分析與優(yōu)化。從不同的層面和角度，分析和驗(yàn)證本研究結(jié)論的有效性和可操作性。

本課題構(gòu)建物流服務(wù)質(zhì)量影響因素的評(píng)價(jià)模型，建立影響因素的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，全面對(duì)物流影響因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，針對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者進(jìn)行分類，從網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者角度設(shè)計(jì)相應(yīng)的物流優(yōu)化策略，更好地滿足網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)的需求，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。