在大眾旅游和大數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著智慧旅游的興起，游客需求發(fā)生了變化，旅游景區(qū)服務(wù)需求不斷提升。本教材內(nèi)容包括旅游景區(qū)概述、景區(qū)服務(wù)管理認(rèn)知、票務(wù)服務(wù)、解說(shuō)服務(wù)、咨詢服務(wù)、投訴服務(wù)、配套商業(yè)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理、營(yíng)銷管理、組織機(jī)構(gòu)與人力資源管理、設(shè)施設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境資源管理和現(xiàn)代化管理探討等。
本教材強(qiáng)調(diào)知識(shí)的實(shí)用性和實(shí)踐性，注重教材的系統(tǒng)性、趣味性、科學(xué)性�？勺鳛槁糜晤愊嚓P(guān)專業(yè)的教材，也可供旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、旅游新業(yè)態(tài)和鄉(xiāng)村旅游景區(qū)從業(yè)人員學(xué)習(xí)參考。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大眾旅游時(shí)代的到來(lái)，旅游景區(qū)作為旅游目的地形象的窗口、獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提，越來(lái)越受重視。同時(shí)，伴隨著大數(shù)據(jù)的發(fā)展，智慧旅游改變著國(guó)民的出游方式，智慧景區(qū)也在不斷地構(gòu)建和完善。
在大眾旅游+智慧旅游時(shí)代這樣的背景下，旅游院校及相關(guān)旅游企業(yè)需要與時(shí)俱進(jìn)的旅游景區(qū)服務(wù)與管理方面的教材來(lái)培養(yǎng)學(xué)生和指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。因此，本教材結(jié)合大眾旅游時(shí)代游客的需求及智慧景區(qū)建設(shè)的要求，總結(jié)了近年來(lái)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)企業(yè)需求，提出了旅游景區(qū)服務(wù)新的理念和管理思路，希望對(duì)旅游類相關(guān)專業(yè)及旅游企業(yè)能有所啟發(fā)。
本教材的主要特色與創(chuàng)新之處有以下幾個(gè)方面。
1. 智慧景區(qū)構(gòu)建理念貫穿
本教材結(jié)合智慧景區(qū)構(gòu)建的發(fā)展進(jìn)行創(chuàng)新，在智慧服務(wù)、智慧運(yùn)營(yíng)、智慧管理和智慧保護(hù)方面都做了闡述，并在旅游景區(qū)現(xiàn)代化管理中對(duì)智慧景區(qū)建設(shè)加以詳細(xì)闡述。
2. 校企共同研發(fā)
本教材由浙江旅游職業(yè)學(xué)院、云南財(cái)經(jīng)大學(xué)中華職業(yè)學(xué)院和湖南涉外經(jīng)濟(jì)學(xué)院三所院校旅游景區(qū)服務(wù)與管理方面的教師，以及國(guó)內(nèi)知名旅游景區(qū)深圳歡樂谷、西溪濕地國(guó)家公園、浙江龍燦旅游文化有限公司等的中高層管理者共同編寫。努力使教材理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)源于景區(qū)一線，服務(wù)于景區(qū)各個(gè)部門。
3. 豐富的案例資源同步
本教材的案例資源豐富，主要結(jié)合編者自身工作及旅游景區(qū)培訓(xùn)、暗訪經(jīng)歷，企業(yè)管理者的管理經(jīng)驗(yàn)以及旅游發(fā)展中的旅游景區(qū)相關(guān)案例，組成了本教材的豐富案例資源。
4. 內(nèi)容編排科學(xué)，框架設(shè)計(jì)合理
本教材在編寫過(guò)程中，聽取了相關(guān)企業(yè)的建議，以高等職業(yè)教育的特性和學(xué)生的學(xué)習(xí)認(rèn)知規(guī)律為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)，案例導(dǎo)入、理論知識(shí)講解、技能訓(xùn)練為學(xué)生提供理論和專業(yè)知識(shí)，同步思考、知識(shí)活頁(yè)拓展學(xué)生思維，開拓知識(shí)范圍。
由于編寫時(shí)間倉(cāng)促，編者學(xué)識(shí)和能力有限，書中難免有疏漏不足之處，敬請(qǐng)專家批評(píng)指正，懇請(qǐng)廣大師生、讀者不吝賜教，以便今后不斷完善。
編者2017年5月
主編：溫燕 女，1978年生。浙江旅游職業(yè)學(xué)院旅游規(guī)劃系專任教師。國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，中國(guó)茶葉研究所茶葉技能培訓(xùn)中心培訓(xùn)講師，杭州野生動(dòng)物世界培訓(xùn)顧問。主要教學(xué)研究方向?yàn)榫皡^(qū)服務(wù)與管理、城市區(qū)域經(jīng)濟(jì)、休閑產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)等。 主審：王昆欣 男，全國(guó)旅游職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)委員；浙江旅游職業(yè)學(xué)院黨委書記、教授。
第一章旅游景區(qū)概述
第一節(jié)旅游業(yè)與旅游景區(qū)
第二節(jié)旅游景區(qū)概述
第三節(jié)旅游景區(qū)發(fā)展
第二章旅游景區(qū)服務(wù)管理認(rèn)知
第一節(jié)旅游景區(qū)管理概述
第二節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)認(rèn)知
第三節(jié)員工服務(wù)素養(yǎng)塑造
第三章旅游景區(qū)票務(wù)服務(wù)
第一節(jié)門票概述
第二節(jié)售票服務(wù)
第三節(jié)驗(yàn)票服務(wù)
第四章旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)
第一節(jié)旅游景區(qū)解說(shuō)概述
第二節(jié)導(dǎo)游解說(shuō)服務(wù)
第三節(jié)自助式解說(shuō)服務(wù)
第五章旅游景區(qū)咨詢服務(wù)
第一節(jié)現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)
第二節(jié)電話咨詢服務(wù)
第三節(jié)智慧咨詢服務(wù)
第六章旅游景區(qū)投訴服務(wù)
第一節(jié)游客投訴心理
第二節(jié)投訴處理原則
第三節(jié)投訴處理技巧
第四節(jié)投訴處理流程
第七章旅游景區(qū)配套商業(yè)服務(wù)
第一節(jié)旅游景區(qū)購(gòu)物服務(wù)
第二節(jié)旅游景區(qū)餐飲服務(wù)
第三節(jié)旅游景區(qū)住宿服務(wù)
第四節(jié)旅游景區(qū)交通服務(wù)
第五節(jié)旅游景區(qū)娛樂服務(wù)
第八章旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)服務(wù)
第一節(jié)旅游景區(qū)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌
第二節(jié)旅游景區(qū)客流引導(dǎo)服務(wù)
第三節(jié)游客行為引導(dǎo)服務(wù)
第九章旅游景區(qū)營(yíng)銷管理
第一節(jié)旅游景區(qū)營(yíng)銷管理概述
第二節(jié)旅游景區(qū)營(yíng)銷市場(chǎng)調(diào)研
第三節(jié)旅游景區(qū)營(yíng)銷的市場(chǎng)定位
第四節(jié)旅游景區(qū)營(yíng)銷組合策略
第十章旅游景區(qū)組織與人力資源管理
第一節(jié)旅游景區(qū)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
第二節(jié)旅游景區(qū)人力資源管理
第三節(jié)旅游景區(qū)員工關(guān)系管理
第十一章旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理
第一節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備概述
第二節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備管理
第三節(jié)旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)
第十二章旅游景區(qū)安全管理
第一節(jié)旅游景區(qū)安全管理概述
第二節(jié)旅游景區(qū)安全事故的表現(xiàn)及原因
第三節(jié)旅游景區(qū)安全管理體系構(gòu)建
第四節(jié)游客安全行為引導(dǎo)
第十三章旅游景區(qū)環(huán)境資源管理
第一節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量管理
第二節(jié)旅游景區(qū)旅游資源保護(hù)
第三節(jié)旅游景區(qū)環(huán)境容量管理
第四節(jié)旅游景區(qū)衛(wèi)生管理
第十四章旅游景區(qū)現(xiàn)代化管理探討
第一節(jié)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理
第二節(jié)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理
第三節(jié)旅游景區(qū)智慧管理
參考文獻(xiàn)
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