上篇 快遞服務(wù)禮儀
第一章 快遞服務(wù)禮儀概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 快遞服務(wù)禮儀的含義與特點(diǎn)
一、快遞服務(wù)禮儀的含義
二、快遞服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
第二節(jié) 快遞服務(wù)禮儀的總體要求
一、快遞服務(wù)禮儀的基本原則
二、快遞服務(wù)禮儀的內(nèi)容
第三節(jié) 快遞服務(wù)禮儀在行業(yè)發(fā)展中的重要性
一、快遞企業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)
二、快遞行業(yè)注重禮儀服務(wù)的必要性
三、快遞企業(yè)加強(qiáng)禮儀服務(wù)的重要意義
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案例分析

第二章 快遞從業(yè)人員基本形象禮儀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 快遞從業(yè)人員儀表禮儀
一、女士正式場(chǎng)合著裝要求
二、男士正式場(chǎng)合著裝要求
三、正式場(chǎng)合的著裝禁忌
四、工作標(biāo)志服（工裝）著裝標(biāo)準(zhǔn)
第二節(jié) 快遞從業(yè)人員儀容禮儀
一、工作妝的要求
二、個(gè)人清潔衛(wèi)生基本要求
第三節(jié) 快遞從業(yè)人員儀態(tài)要求
一、站姿禮儀
二、坐姿禮儀
三、走姿蹲姿禮儀
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第三章 快遞從業(yè)人員言談禮儀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 言談的基本要求
第二節(jié) 基本服務(wù)用語
一、禮貌用語
二、文明用語
三、電話用語
第三節(jié) 服務(wù)禁忌用語
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第四章 快遞從業(yè)人員日常交往禮儀
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 自我介紹的禮儀
一、自我介紹的要求
二、自我介紹的注意事項(xiàng)
第二節(jié) 握手的禮儀
一、握手的基本要求
二、握手的禁忌
第三節(jié) 宴請(qǐng)客戶的禮儀
一、座位的禮儀
二、桌次的順序
三、席次的安排
第四節(jié) 拜訪客戶的禮儀
一、拜訪客戶時(shí)機(jī)的選擇
二、拜訪客戶時(shí)的禮儀
三、拜別客戶的禮儀
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案例分析

下篇 快遞服務(wù)規(guī)范

第五章 快遞服務(wù)規(guī)范概述
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 快遞行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀
一、快遞行業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查情況
二、當(dāng)前快遞服務(wù)存在的問題
第二節(jié) 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作用
第三節(jié) 快遞服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容
一、快遞企業(yè)服務(wù)崗位設(shè)置
二、快遞服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容
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課外實(shí)踐
案例分析

第六章 快遞企業(yè)作業(yè)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備規(guī)范要求
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 快遞企業(yè)作業(yè)環(huán)境規(guī)范
一、分揀前規(guī)范要求
二、分揀傳送時(shí)的規(guī)范要求
三、分揀問題件的處理要求
四、分揀后裝車的規(guī)范要求
第二節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)車輛管理規(guī)范
一、快遞車輛管理概述
二、快遞車輛管理規(guī)范要求
第三節(jié) 快遞企業(yè)設(shè)施設(shè)備規(guī)范
一、快遞企業(yè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備規(guī)范
二、快遞企業(yè)快件處理場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備要求
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案例分析

第七章 快遞企業(yè)窗口收寄崗位服務(wù)規(guī)范
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 窗口服務(wù)語言規(guī)范
一、基本語言規(guī)范與服務(wù)用語
二、服務(wù)禁語
第二節(jié) 窗口收寄作業(yè)流程規(guī)范
一、國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)窗口收寄服務(wù)規(guī)范
二、國(guó)際快遞業(yè)務(wù)窗口收寄服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 窗口服務(wù)的作業(yè)服務(wù)與技能要求
一、作業(yè)服務(wù)要求
二、服務(wù)技能要求
三、業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的規(guī)定
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第八章 快遞企業(yè)攬投員崗位服務(wù)規(guī)范
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 攬投人員出班準(zhǔn)備
一、上崗出班基本規(guī)范
二、車輛的檢查
第二節(jié) 攬投人員面見客戶之前的行為要求
一、電話聯(lián)系客戶
二、車輛的停放要求
三、敲門與等待客戶的要求
第三節(jié) 攬投人員面見客戶的服務(wù)要求
一、面見客戶的行為規(guī)范
二、告別客戶的行為規(guī)范
第四節(jié) 攬投人員的作業(yè)服務(wù)與技能要求
一、攬投人員作業(yè)服務(wù)要求
二、攬投人員服務(wù)技能要求
三、攬投人員服務(wù)水平要求
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案例分析

第九章 快遞企業(yè)電話客服人員服務(wù)規(guī)范
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 呼叫中心（客服中心）概述
一、快遞呼叫中心的含義
二、呼叫中心的發(fā)展
三、呼叫中心在客戶互動(dòng)渠道中的作用
四、呼叫中心的坐席人員行為規(guī)范
第二節(jié) 接聽客戶電話服務(wù)規(guī)范
一、接電話的四個(gè)基本原則
二、接聽的服務(wù)流程及注意事項(xiàng)
三、轉(zhuǎn)達(dá)客戶來電的基本要領(lǐng)
四、接聽電話的服務(wù)重點(diǎn)
第三節(jié) 撥打客戶電話服務(wù)規(guī)范
一、撥打電話的服務(wù)流程和基本用語
二、注意事項(xiàng)
三、撥打客戶移動(dòng)電話時(shí)的基本要領(lǐng)
第四節(jié) 客戶電話查詢受理服務(wù)規(guī)范
一、查詢受理人員基本禮儀規(guī)范
二、查詢受理人員的作業(yè)服務(wù)要求
三、查詢受理人員的服務(wù)水平要求
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復(fù)習(xí)思考題
案例分析

第十章 快遞服務(wù)人員與客戶溝通的技巧
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 快遞服務(wù)人員推介業(yè)務(wù)技巧
一、了解客戶需求
二、問題切入的方法
第二節(jié) 快遞服務(wù)人員傾聽的技巧
一、傾聽的目的與傾聽者的特征
二、有效傾聽的技巧
三、傾聽的注意事項(xiàng)
四、傾聽的輔助方式——提問
第三節(jié) 客戶維護(hù)工作的技巧
一、客戶接待與拜訪技巧
二、客戶投訴的處理技巧
三、客戶投訴及理賠服務(wù)規(guī)范
四、向客戶道歉的技巧
五、應(yīng)對(duì)不同性格特征客戶的處理技巧
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復(fù)習(xí)思考題
案例分析

第十一章 快遞企業(yè)人員服務(wù)規(guī)范與禮儀教育
學(xué)習(xí)目標(biāo)
引導(dǎo)案例
第一節(jié) 快遞企業(yè)員工的禮儀養(yǎng)成
一、禮儀與職業(yè)道德
二、培養(yǎng)員工禮儀素質(zhì)的途徑
第二節(jié) 快遞企業(yè)員工的服務(wù)規(guī)范與禮儀教育方法
一、快遞企業(yè)員工教育的基本任務(wù)
二、快遞企業(yè)員工服務(wù)的培訓(xùn)
本章小結(jié)
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復(fù)習(xí)思考題
案例分析
附錄一 春節(jié)法定假日期間快遞服務(wù)指導(dǎo)規(guī)范
附錄二 快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范