服務(wù)的生產(chǎn)、供應(yīng)以及消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，因此服務(wù)的交互過程對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)質(zhì)量有著至關(guān)重要的影響。縱觀學(xué)者們的研究，服務(wù)交互的內(nèi)容包括顧客與服務(wù)人員的交互、顧客與顧客之間的交互以及顧客與服務(wù)環(huán)境的交互（物理接觸、數(shù)字接觸）三個(gè)維度。限于本書的服務(wù)對(duì)象，本書重點(diǎn)培養(yǎng)與訓(xùn)練的是服務(wù)人員與顧客的交互能力。 
    《客戶服務(wù)技能訓(xùn)練教程》第1版于2009年初問世，在相關(guān)課程沒有廣泛開設(shè)的情況下，全國近百所院校選用了本書。同行的認(rèn)可是本書第2版面世的基石。本書第1版最主要的特色是系統(tǒng)性、實(shí)操性強(qiáng)，突出了學(xué)員服務(wù)能力的養(yǎng)成訓(xùn)練。這一點(diǎn)已經(jīng)在作者近7年的教學(xué)實(shí)踐中得到證明，不論從企業(yè)反饋，屢屢會(huì)有表揚(yáng)信寄到系部，原因是實(shí)習(xí)生服務(wù)客戶的能力讓人贊嘆，還是學(xué)生評(píng)價(jià)，絕大部分學(xué)生在期末評(píng)教時(shí)都會(huì)發(fā)自內(nèi)心地表達(dá)，本課程教會(huì)了他們應(yīng)對(duì)客戶的技巧而且改變了他們的性情。這些都證實(shí)了本書的實(shí)用價(jià)值。因而，第2版保留了第1版的結(jié)構(gòu)，此結(jié)構(gòu)體系保證了本書的特色。 
    第2版較之于第1版，改進(jìn)在于以下幾點(diǎn)： 
    一、書名更改為《客戶服務(wù)技能訓(xùn)練教程—— 基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》第1版只在前言中提到“服務(wù)經(jīng)驗(yàn)”與“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”，而如今體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨，市場(chǎng)營銷環(huán)境中體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征越發(fā)清晰。學(xué)生學(xué)習(xí)本書的服務(wù)技能應(yīng)該知道這些知識(shí)存在的時(shí)代背景，這樣才能自如地應(yīng)用這些知識(shí)于工作中。 
    二、新增體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)容第2版增加了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”小節(jié)，較為詳細(xì)地闡述了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)營銷的概念，并提及了服務(wù)設(shè)計(jì)，全書其他章節(jié)也貫穿了將“客戶體驗(yàn)”作為服務(wù)工作的追求目標(biāo)的理念。本書旨在幫助學(xué)生掌握當(dāng)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征，將傳統(tǒng)營銷模式（“引發(fā)興趣（interest）、渴望購買（desire）、記憶加深（memory）、購買決定（action）”）中的desire和memory轉(zhuǎn)變?yōu)轶w驗(yàn)營銷模式中的精準(zhǔn)營銷（search）和即時(shí)共享（share）環(huán)節(jié)，這才是符合時(shí)代背景的營銷模式。服務(wù)作為營銷最直接的客戶感知部分，只有建立了這樣的宏觀思維，才有方向和意義。更為重要的是，這部分內(nèi)容將提升學(xué)習(xí)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)到達(dá)一個(gè)新的高度，即一個(gè)卓越企業(yè)的服務(wù)，不止于員工的服務(wù)態(tài)度，更重要的是企業(yè)整體服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。雖然服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的方法在本書沒有具體討論，但本書導(dǎo)入這些信息會(huì)讓所有學(xué)習(xí)者對(duì)服務(wù)建立全貌意識(shí)，PrefaceIV學(xué)生會(huì)隨著理解能力的提升自發(fā)地實(shí)踐改進(jìn)服務(wù)水平的措施。 
    鑒于本書的目標(biāo)人群是高職高專的學(xué)生以及中層、基層管理者和工作人員，因而在闡述這些概念時(shí)，盡量做到言簡意賅，并輔之以案例與實(shí)訓(xùn)作業(yè)幫助學(xué)生理解。 
    三、達(dá)成集“教材、學(xué)材”為一體的一體化課程教材建設(shè)要求第2版每個(gè)項(xiàng)目以綜合實(shí)訓(xùn)任務(wù)書開篇，任務(wù)書詳細(xì)地說明了實(shí)訓(xùn)任務(wù)描述、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、實(shí)訓(xùn)成果形式、實(shí)訓(xùn)方式、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)的完成，都需要學(xué)生綜合運(yùn)用該單元的知識(shí)。正文仍然保留了邊“理論”、邊“實(shí)操”的基本設(shè)計(jì)思路，作者收集了近幾年的優(yōu)秀教學(xué)成果和原創(chuàng)案例，更新和增加了足夠的案例和工作情境任務(wù)練習(xí)設(shè)計(jì)，對(duì)學(xué)生的訓(xùn)練可以在不知不覺中完成。教師只要依從本書的結(jié)構(gòu)，就能夠?qū)崿F(xiàn)教師教授、案例分析、情境模擬、角色扮演、項(xiàng)目教學(xué)等多種教學(xué)方法，讓自己的課堂豐富多彩、生動(dòng)起來！本書強(qiáng)化了每個(gè)任務(wù)的“收獲與體驗(yàn)”部分，在訓(xùn)練完成以后，學(xué)習(xí)者必須獨(dú)自完成“收獲與體驗(yàn)”部分的內(nèi)容，以固化在訓(xùn)練中形成的自省知識(shí)，通過逐步積累內(nèi)化為服務(wù)經(jīng)驗(yàn)而得以保存在記憶里。第2版還增加和更新了參考答案的內(nèi)容，為教師提供了所有難點(diǎn)訓(xùn)練任務(wù)的參考答案，建議教師在教學(xué)開始之前，回收學(xué)生書本中的參考答案。 
    四、數(shù)字教材的嘗試有助于教師嘗試新型教學(xué)方法本書依照新形態(tài)數(shù)字教材的建設(shè)要求，學(xué)習(xí)者根據(jù)自己的需要，自行掃描“二維碼”就可以得到更多的輔助信息，這些信息以音頻、視頻等形式出現(xiàn)，既可以滿足學(xué)習(xí)者自學(xué)的需要，也可以幫助教師嘗試“翻轉(zhuǎn)課堂”等創(chuàng)新的教學(xué)方式。 
    國民對(duì)服務(wù)的理解決定了其能夠獲得什么樣的服務(wù)，因而本書的使命在于：①傳播全面的服務(wù)理念；②通過培養(yǎng)一批又一批具有服務(wù)素養(yǎng)和先進(jìn)服務(wù)理念的行業(yè)從業(yè)者，在服務(wù)的過程中傳遞美好、專業(yè)與價(jià)值，營造舒適的消費(fèi)氛圍。 
    為方便教學(xué)，本書配備了電子課件、二維碼教學(xué)視頻、參考答案等教學(xué)資源。凡選用本書作為教材的教師均可登錄機(jī)械工業(yè)出版社教育服務(wù)網(wǎng)免費(fèi)下載。
    編者前言Preface