第1部分開(kāi)店篇 


第1章微店初接觸 2 
1．1了解電商新熱點(diǎn)：微店 2 
1．1．1　微店和微商 2 
1．1．2　微店與淘寶店、實(shí)體店的區(qū)別 3 
1．2適合開(kāi)微店的人群 5 
1．2．1　企業(yè)管理者 5 
1．2．2　擁有貨源的人 5 
1．2．3　需要處理手中舊貨的人 5 
1．2．4　初次創(chuàng)業(yè)者 5 
1．2．5　全職企業(yè)白領(lǐng) 5 
1．2．6　實(shí)體店主/淘寶店主 5 
1．2．7　大學(xué)生 5 
1．2．8　網(wǎng)絡(luò)紅人 6 
1．2．9自由職業(yè)者 6 
1．2．10　全職家庭主婦 6 
1．3選擇適合自己的經(jīng)營(yíng)模式 6 
1．3．1微店與實(shí)體店相結(jié)合 6 
1．3．2　微店與淘寶店相結(jié)合 6 
1．3．3　全職經(jīng)營(yíng)微店 6 
1．3．4　兼職經(jīng)營(yíng)微店 7 
1．4選擇商品銷售種類 7 
1．4．1　實(shí)物商品 7 
1．4．2　虛擬商品 8 
1．4．3　代銷商品 8 
1．4．4　各類商品特點(diǎn)比較 8 
1．5開(kāi)微店所需的軟、硬件及其使用技能 9 
1．5．1　智能手機(jī) 9 
1．5．2　上網(wǎng)手機(jī)卡 10 
1．5．3　電腦與寬帶網(wǎng)絡(luò) 10 
1．5．4　數(shù)碼相機(jī) 10 
1．5．5　打印機(jī) 11 
1．5．6　簡(jiǎn)單的軟件操作能力 11 
1．6秘技一點(diǎn)通 12 
技巧1—怎樣說(shuō)服家人同意自己開(kāi)網(wǎng)店 12 
技巧2—不懂電腦，到京東買到質(zhì)量過(guò)關(guān)的電腦及配件 13 
技巧3—大學(xué)生如何利用獨(dú)有的資源開(kāi)設(shè)微店 13 
【開(kāi)店小故事】00后開(kāi)微店實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)獨(dú)立 15 


第2章做好微店開(kāi)張前的準(zhǔn)備 16 
2．1選擇適合你開(kāi)店的微店平臺(tái) 16 
2．1．1　口袋時(shí)尚的微店 16 
2．1．2　微店網(wǎng) 17 
2．1．3　微信小店 18 
2．1．4　有贊商城（原口袋通） 19 
2．1．5　根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式選擇微店平臺(tái) 19 
2．2在微店銷售最火的商品 20 
2．2．1　適合微店銷售的商品 20 
2．2．2　了解網(wǎng)上熱銷的商品 21 
2．2．3　選擇適合自身優(yōu)勢(shì)的微店商品 21 
2．3深入了解微店進(jìn)貨渠道 22 
2．3．1　從批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨 22 
2．3．2　從廠家直接進(jìn)貨 22 
2．3．3　外貿(mào)尾單貨品 23 
2．3．4　引進(jìn)國(guó)外打折商品 23 
2．3．5　海外網(wǎng)上商城代購(gòu)（海淘） 24 
2．3．6　引進(jìn)庫(kù)存商品 24 
2．3．7　引進(jìn)清倉(cāng)商品 25 
2．3．8　搜尋本地特產(chǎn)和民族特色商品 25 
2．3．9　二手市場(chǎng)里淘寶 25 
2．3．10　自己加工商品 26 
2．3．11　虛擬貨源 26 
2．3．12　做省心省力的代銷商 26 
2．3．13　B2B電子商務(wù)批發(fā)網(wǎng)站 26 
2．4在阿里巴巴網(wǎng)批量進(jìn)貨 27 
2．4．1　注冊(cè)阿里巴巴個(gè)人賬號(hào) 27 
2．4．2　主動(dòng)尋找貨源 28 
2．4．3　發(fā)布需求信息 29 
2．5秘技一點(diǎn)通 30 
技巧1—初次去批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨需要注意的事項(xiàng) 30 
技巧2—進(jìn)貨利潤(rùn)較大的法門(mén) 31 
技巧3—網(wǎng)上進(jìn)貨防騙術(shù) 32 
技巧4—土特產(chǎn)進(jìn)貨的訣竅 32 
【開(kāi)店小故事】海外批貨國(guó)內(nèi)賣，養(yǎng)病開(kāi)微店也賺錢 34 


第3章微店開(kāi)張大吉 35 
3．1開(kāi)通網(wǎng)上銀行 35 
3．1．1　銀行卡與網(wǎng)上銀行的關(guān)系 35 
3．1．2　辦理網(wǎng)上銀行 35 
3．2管理微信錢包 37 
3．2．1　將銀行卡綁定到微信錢包方便充值與提現(xiàn) 37 
3．2．2　微信錢包轉(zhuǎn)賬、充值與提現(xiàn) 38 
3．2．3　微信紅包：小額轉(zhuǎn)賬與活躍氣氛的利器 40 
3．3管理支付寶 41 
3．3．1　添加銀行賬戶方便提取貨款 42 
3．3．2　查看支付寶中的款項(xiàng) 42 
3．3．3　支付寶轉(zhuǎn)賬、充值與提現(xiàn) 42 
3．4微店手機(jī)APP的下載、安裝、注冊(cè)與登錄 43 
3．4．1　微店安卓版的下載與安裝 43 
3．4．2　微店蘋(píng)果版的下載與安裝 46 
3．4．3　注冊(cè)微店賬號(hào) 48 
3．4．4　登錄進(jìn)入微店 50 
3．4．5　退出微店 51 
3．5了解微店APP的主要功能 51 
3．5．1“微店管理”模塊 51 
3．5．2“筆記”模塊 52 
3．5．3“商品”模塊 52 
3．5．4“訂單”模塊 53 
3．5．5“統(tǒng)計(jì)”模塊 53 
3．5．6“客戶”模塊 54 
3．5．7“收入”模塊 54 
3．5．8　營(yíng)銷“推廣”模塊 55 
3．5．9“服務(wù)”模塊 55 
3．5．10“貨源”模塊 56 
3．5．11“供貨”模塊 56 
3．5．12“商會(huì)”模塊 57 
3．5．13為夢(mèng)想“打卡”模塊 57 
3．5．14微店各模塊對(duì)經(jīng)營(yíng)的幫助 57 
3．6微店的基本設(shè)置 58 
3．6．1　修改店鋪名稱 58 
3．6．2　設(shè)置商品運(yùn)費(fèi) 59 
3．6．3　開(kāi)通貨到付款與直接到賬 61 
3．6．4　開(kāi)通7天無(wú)理由退貨 63 
3．7秘技一點(diǎn)通 64 
技巧1—注冊(cè)微店賬號(hào)時(shí)手機(jī)總是收不到驗(yàn)證碼怎么辦 64 
技巧2—面向海外的小店，選什么國(guó)際網(wǎng)絡(luò)收支工具最好 65 
技巧3—怎樣給微店起個(gè)不和他人重復(fù)的特色店名 66 
【開(kāi)店小故事】六旬老太開(kāi)微店，女兒幫忙“上下貨” 67 


第4章 寶貝的描述與定價(jià)很關(guān)鍵 68 
4．1為寶貝撰寫(xiě)誘人的標(biāo)題 68 
4．1．1　認(rèn)識(shí)寶貝標(biāo)題的構(gòu)成 68 
4．1．2　為寶貝取個(gè)好標(biāo)題 69 
4．1．3　在標(biāo)題中突出賣點(diǎn) 69 
4．2為寶貝撰寫(xiě)精彩的描述 70 
4．2．1　了解寶貝描述的作用 70 
4．2．2　描述開(kāi)頭一定要吸引人 71 
4．2．3　突出賣點(diǎn)，給買家一個(gè)購(gòu)買的理由 71 
4．2．4　圖文表結(jié)合最吸引顧客 71 
4．2．5　優(yōu)化寶貝圖片做好視覺(jué)營(yíng)銷 71 
4．2．6　利用關(guān)聯(lián)推薦 73 
4．2．7　展示寶貝權(quán)威證書(shū) 73 
4．2．8　說(shuō)明售后與質(zhì)量保證條款 73 
4．2．9　展示買家真實(shí)評(píng)價(jià) 73 
4．2．10　給買家購(gòu)買推動(dòng)力，讓對(duì)方盡快采取行動(dòng) 74 
4．3為寶貝定一個(gè)合適的價(jià)格 74 
4．3．1　微店寶貝的定價(jià) 74 
4．3．2　定價(jià)的要素 74 
4．3．3　掌握十二大定價(jià)技巧 75 
4．3．4　各類商品的定價(jià)“潛規(guī)則” 77 
4．4發(fā)布并管理寶貝 78 
4．4．1　以手機(jī)上傳/編輯寶貝信息 79 
4．4．2　以電腦上傳/編輯寶貝信息 80 
4．4．3　從淘寶店批量導(dǎo)入寶貝信息 82 
4．4．4　添加商品分類 84 
4．4．5　對(duì)寶貝進(jìn)行分類 85 
4．4．6　寶貝的上下架與刪除 87 
4．5處理寶貝訂單完成第一筆交易 88 
4．5．1　待付款的訂單 88 
4．5．2　待發(fā)貨的訂單 90 
4．5．3　已發(fā)貨的訂單 91 
4．5．4　退款中的訂單 93 
4．6秘技一點(diǎn)通 93 
技巧1—寶貝定價(jià)要避開(kāi)哪些誤區(qū) 93 
技巧2—怎樣讓寶貝關(guān)鍵字一字兩用 93 
技巧3—怎樣確定自己選擇的關(guān)鍵詞的效果 94 
【開(kāi)店小故事】白領(lǐng)回鄉(xiāng)開(kāi)微店的心得 97 


第2部分裝修篇 


第5章為寶貝拍出美美的“玉照” 100 
5．1攝影器材——只買對(duì)的不買貴的 100 
5．1．1　選擇適合自己的相機(jī) 100 
5．1．2　選擇三腳架讓相機(jī)拍攝更穩(wěn)定 102 
5．1．3　選擇適合的燈光器材獲得更好的拍攝效果 102 
5．2網(wǎng)店寶貝拍攝入門(mén) 104 
5．2．1　了解網(wǎng)店寶貝照片的特點(diǎn) 104 
5．2．2　網(wǎng)店寶貝照片常用構(gòu)圖法 105 
5．2．3利用不同的光線拍攝網(wǎng)店寶貝 107 
5．2．4不同視角對(duì)網(wǎng)店寶貝照片的影響 109 
5．3利用手機(jī)拍攝寶貝 109 
5．3．1　手機(jī)拍攝的特點(diǎn) 109 
5．3．2　手機(jī)拍攝時(shí)應(yīng)進(jìn)行正確測(cè)光與對(duì)焦 110 
5．3．3　利用手機(jī)進(jìn)行逆光拍攝 111 
5．3．4　手機(jī)濾鏡創(chuàng)造特殊效果 112 
5．3．5　利用手機(jī)內(nèi)置軟件簡(jiǎn)單編輯照片 112 
5．3．6　在手機(jī)上對(duì)照片進(jìn)行涂鴉 113 
5．3．7　在手機(jī)上對(duì)照片進(jìn)行裁剪 114 
5．3．8　手機(jī)屏幕截圖技巧 115 
5．3．9　通過(guò)數(shù)據(jù)線將手機(jī)照片上傳到電腦 117 
5．3．10　通過(guò)微信文件傳輸助手將手機(jī)照片上傳到電腦 118 
5．4照片的處理和美化 119 
5．4．1　將相機(jī)里的照片上傳到電腦中 120 
5．4．2　調(diào)整曝光失誤的照片讓寶貝圖片更亮 121 
5．4．3　制作背景虛化照片效果、突出寶貝主要特點(diǎn) 122 
5．4．4　添加圖片防盜水印、讓圖片無(wú)法被他人使用 123 
5．4．5　給圖片添加文字說(shuō)明與修飾邊框、提升寶貝吸引力 124 
5．4．6　摳取寶貝主體、更換合適的背景以增強(qiáng)吸引力 125 
5．4．7　調(diào)整偏色的寶貝效果、以免引起買家誤會(huì) 126 
5．4．8　銳化寶貝圖片、讓寶貝圖片更清晰醒目 126 
5．4．9　輕松批量處理產(chǎn)品圖片、省去逐個(gè)手工操作的麻煩 127 
5．4．10　調(diào)整圖片的尺寸與容量 129 
5．5秘技一點(diǎn)通 130 
技巧1—如何使用自動(dòng)數(shù)碼相機(jī)拍攝寶貝的細(xì)節(jié) 130 
技巧2—為手機(jī)外接鏡頭、擴(kuò)展拍攝功能 131 
技巧3—在無(wú)人幫助的情況下進(jìn)行自拍 132 
技巧4—拍攝寶貝之四避免 133 
技巧5—巧用Word把圖片背景設(shè)置為透明 134 
【開(kāi)店小故事】換掉生硬照片，小店銷量變好 136 


第6章微店雖小裝修不可少 137 
6．1做好裝修前的準(zhǔn)備工作 137 
6．1．1根據(jù)經(jīng)營(yíng)類型定位裝修風(fēng)格 137 
6．1．2　為裝修收集素材 138 
6．1．3　為微店設(shè)置好聽(tīng)好記的名稱 139 
6．1．4　為微店設(shè)計(jì)有特色的店標(biāo)與店招 140 
6．1．5撰寫(xiě)明明白白的店鋪公告 144 
6．2店鋪裝修實(shí)戰(zhàn) 145 
6．2．1　上傳店標(biāo)圖片/店長(zhǎng)頭像圖片 145 
6．2．2　調(diào)整店標(biāo)與店名的位置關(guān)系 147 
6．2．3　上傳店鋪招牌圖片 148 
6．2．4　上傳店鋪公告 149 
6．2．5　設(shè)置店鋪封面 150 
6．2．6　編輯商品列表樣式 152 
6．2．7　為店鋪首頁(yè)添加新模塊 153 
6．2．8　應(yīng)用裝修更改 155 
6．2．9　設(shè)置免費(fèi)模板、收費(fèi)模板、裝修素材與底部菜單 156 
6．3秘技一點(diǎn)通 157 
技巧1—裝修微店時(shí)去哪下載無(wú)版權(quán)的免費(fèi)圖片 素材 157 
技巧2—無(wú)美術(shù)基礎(chǔ)的店主如何設(shè)計(jì)讓人印象 深刻的店標(biāo) 157 
技巧3—利用“排版君”輕松搞定微店店標(biāo)、店標(biāo)與廣告等圖片內(nèi)容 158 
【開(kāi)店小故事】平面設(shè)計(jì)師利用配色提升微店轉(zhuǎn)化率 161 


第3部分推廣篇 


第7章微店?duì)I銷“內(nèi)功”與“外功” 164 
7．1利用微店平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷 164 
7．1．1做滿就減活動(dòng) 164 
7．1．2利用店鋪優(yōu)惠券吸引買家 166 
7．1．3利用限時(shí)折扣提高銷量 167 
7．1．4私密優(yōu)惠給買家VIP待遇 168 
7．1．5為寶貝設(shè)置滿包郵 170 
7．1．6為店鋪設(shè)置友情鏈接 171 
7．2利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷 172 
7．2．1互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷：讓微店獲取更多關(guān)注 172 
7．2．2事件營(yíng)銷 173 
7．2．3口碑營(yíng)銷 173 
7．2．4免費(fèi)策略營(yíng)銷 174 
7．2．5饑餓營(yíng)銷 175 
7．2．6借力營(yíng)銷 175 
7．3秘技一點(diǎn)通 176 
技巧1—做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的8個(gè)自我修煉要點(diǎn) 176 
技巧2—微店如何做好搭配套餐促銷 177 
技巧3—如何避免促銷雷區(qū) 177 
【開(kāi)店小故事】賣情懷的營(yíng)銷 179 


第8章用最火的微信來(lái)推廣 180 
8．1微信與微店：熟人變熟客 180 
8．1．1　微信就是社交經(jīng)濟(jì) 180 
8．1．2　微店在微信中呈現(xiàn)的方法 180 
8．2微信吸粉與營(yíng)銷 182 
8．2．1　導(dǎo)入手機(jī)通信錄中的朋友來(lái)增加微信好友 182 
8．2．2　用“附近的人”功能來(lái)增加微信好友 183 
8．2．3　使用微信導(dǎo)航平臺(tái)增加微信好友 183 
8．2．4　發(fā)紅包快速吸引粉絲 184 
8．2．5　與粉絲互動(dòng)留住粉絲 184 
8．2．6　利用朋友圈進(jìn)行營(yíng)銷 185 
8．2．7　二維碼的獲取與營(yíng)銷 186 
8．3通過(guò)公眾賬號(hào)進(jìn)行推廣 187 
8．3．1　幾種微信公眾賬號(hào)的區(qū)別 187 
8．3．2　將公眾賬號(hào)綁定到微店 188 
8．3．3　為公眾賬號(hào)撰寫(xiě)營(yíng)銷軟文 190 
8．4秘技一點(diǎn)通 192 
技巧1—朋友圈發(fā)布的信息遭到負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)如何處理 192 
技巧2—在不建群的情況下一次發(fā)送信息給多個(gè)微信好友 193 
技巧3—測(cè)試自己是否被微信好友單方面刪除或拉黑 195 
技巧4—如何讓自己的形象在朋友圈變得真實(shí)可信 196 
【開(kāi)店小故事】佛牌姑娘在微信朋友圈賣貨月流水百萬(wàn) 197 


第9章微博推廣也很給力 198 
9．1微博與微店 198 
9．1．1微博：廣播式營(yíng)銷 198 
9．1．2微博配合微店進(jìn)行營(yíng)銷 199 
9．2微博漲“粉”秘訣 199 
9．2．1通過(guò)優(yōu)質(zhì)微博內(nèi)容吸引關(guān)注 199 
9．2．2　主動(dòng)去“發(fā)現(xiàn)”粉絲 201 
9．2．3　利用轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論進(jìn)行互動(dòng) 202 
9．2．4　利用互粉增加關(guān)注 203 
9．3通過(guò)微博營(yíng)銷推廣 204 
9．3．1　賬號(hào)加V獲取信任 204 
9．3．2　頭像圖片與背景圖片也能吸引眼球 205 
9．3．3　微博資料要精心填寫(xiě) 205 
9．3．4　分享微店至微博 205 
9．3．5　分享商品至微博 207 
9．4秘技一點(diǎn)通 208 
技巧1—如何處理微博上的負(fù)面評(píng)論 208 
技巧2—發(fā)送超過(guò)140字的微博內(nèi)容 208 
技巧3—定時(shí)發(fā)送微博內(nèi)容，減輕自己的負(fù)擔(dān) 209 
技巧4—從哪里獲取精彩的微博來(lái)作為自己微博的補(bǔ)充內(nèi)容 209 
【開(kāi)店小故事】無(wú)心插柳柳成蔭的微博營(yíng)銷 211 


第10章用QQ空間來(lái)推廣 212 
10．1QQ空間：彌補(bǔ)微店之不足 212 
10．1．1　QQ空間的本質(zhì) 212 
10．1．2　微店店主利用QQ空間進(jìn)行營(yíng)銷 213 
10．2快速打造QQ空間人氣 213 
10．2．1　關(guān)聯(lián)QQ空間與微博、增加信息傳播范圍 213 
10．2．2　精心裝修QQ空間以吸引訪客 214 
10．3在QQ空間進(jìn)行營(yíng)銷推廣 215 
10．3．1　多寫(xiě)原創(chuàng)少轉(zhuǎn)載 215 
10．3．2　日志別忘加上產(chǎn)品鏈接 215 
10．3．3　利用相冊(cè)中的照片讓日志更有可讀性 216 
10．3．4　利用QQ說(shuō)說(shuō)與簽名吸引訪客 216 
10．3．5　升級(jí)黃鉆或會(huì)員更方便推廣 217 
10．3．6　撰寫(xiě)精彩的營(yíng)銷軟文日志 217 
10．4秘技一點(diǎn)通 218 
技巧1—如何隱藏自己的Q齡以便進(jìn)行QQ空間營(yíng)銷 218 
技巧2—如何批量新增精準(zhǔn)QQ好友進(jìn)行QQ空間營(yíng)銷 219 
技巧3—如何花10元錢將QQ好友集中到一起 219 
【開(kāi)店小故事】QQ空間展示微店產(chǎn)品 221 


第11章在論壇與貼吧中進(jìn)行推廣 222 
11．1了解論壇與貼吧 222 
11．1．1　了解論壇的營(yíng)銷價(jià)值 222 
11．1．2　了解貼吧的營(yíng)銷價(jià)值 223 
11．2論壇營(yíng)銷常用方法 223 
11．2．1　根據(jù)行業(yè)篩選論壇進(jìn)行營(yíng)銷 223 
11．2．2　論壇賬號(hào)注冊(cè)技巧 225 
11．2．3　參與討論、引導(dǎo)話題 225 
11．2．4　尋求第三方推廣公司幫助 226 
11．2．5　尋找威客專業(yè)推廣團(tuán)隊(duì) 226 
11．3設(shè)計(jì)百度貼吧活動(dòng)吸引更多用戶 226 
11．3．1　百度貼吧抽獎(jiǎng)活動(dòng)的設(shè)計(jì) 226 
11．3．2　百度貼吧搶樓活動(dòng)的設(shè)計(jì) 228 
11．4秘技一點(diǎn)通 230 
技巧1—在論壇與貼吧里積攢人氣的技巧 230 
技巧2—如何在百度帖子內(nèi)容中帶外鏈而不被刪帖 231 
技巧3—在百度貼吧發(fā)不會(huì)被刪除的廣告 231 
【開(kāi)店小故事】寶媽開(kāi)母嬰用品微店的經(jīng)歷 233 


第4部分管理篇 


第12章將寶貝送到客戶手中 236 
12．1小包裝有大回報(bào) 236 
12．1．1　包裝寶貝的一般性原則 236 
12．1．2　認(rèn)識(shí)常用的包裝材料 237 
12．1．3　不同寶貝的包裝方式 237 
12．2掌握主要發(fā)貨方式 240 
12．2．1　覆蓋面最廣的郵政快遞 240 
12．2．2　方便、經(jīng)濟(jì)的快遞公司 241 
12．2．3　適合大型商品的托運(yùn)公司 242 
12．2．4　選擇貨運(yùn)方式 242 
12．2．5　選擇國(guó)際快遞 242 
12．2．6　國(guó)外發(fā)國(guó)內(nèi)：轉(zhuǎn)運(yùn)公司 243 
12．3物流公司的選擇與交涉省錢技巧 245 
12．3．1　選擇好的快遞公司 245 
12．3．2　節(jié)省寶貝物流費(fèi)用 245 
12．3．3　與快遞公司簽訂優(yōu)惠合同 246 
12．3．4　辦理快遞退賠 246 
12．4隨時(shí)跟蹤物流進(jìn)度 247 
12．4．1　在線跟蹤物流進(jìn)度 247 
12．4．2　通過(guò)百度秒查各家物流進(jìn)度 248 
12．5秘技一點(diǎn)通 249 
技巧1—與快遞公司講價(jià)以降低快遞成本 249 
技巧2—怎樣發(fā)送貴重物品更安全 250 
技巧3—往國(guó)外發(fā)貨更省錢的技巧 250 
技巧4—包裝細(xì)節(jié)決定成敗 251 
【開(kāi)店小故事】換快遞，提高微店競(jìng)爭(zhēng)力 252 


第13章售前售后“套牢”客戶 253 
13．1售前促進(jìn)買家購(gòu)買 253 
13．1．1　客觀介紹寶貝 253 
13．1．2　打消買家心中的顧慮 254 
13．1．3　應(yīng)對(duì)不同類型的買家 255 
13．1．4　巧用促進(jìn)成交的五大技巧 256 
13．2售后服務(wù)讓買家滿意 258 
13．2．1　網(wǎng)店售后服務(wù)的具體事項(xiàng) 258 
13．2．2　認(rèn)真對(duì)待退換貨 259 
13．2．3　處理買家投訴 260 
13．2．4　服務(wù)好老顧客 261 
13．3秘技一點(diǎn)通 261 
技巧1—如何讓買家收到貨后及時(shí)確認(rèn)并評(píng)價(jià) 261 
技巧2—如何制作售后服務(wù)卡 262 
技巧3—退換貨的郵費(fèi)該誰(shuí)出 263 
技巧4—讓買家成為店鋪義務(wù)推銷員的訣竅 263 
【開(kāi)店小故事】微店女老板共享差評(píng)處理經(jīng)驗(yàn) 264 


第14章專業(yè)客服讓買家暖心 265 
14．1了解經(jīng)常被買家問(wèn)到的問(wèn)題 265 
14．1．1　關(guān)于寶貝的專業(yè)知識(shí) 265 
14．1．2　關(guān)于付款的知識(shí) 265 
14．1．3　關(guān)于物流的知識(shí) 266 
14．1．4　退換貨的規(guī)則 266 
14．1．5　手機(jī)與網(wǎng)絡(luò)知識(shí) 266 
14．2客服與買家溝通的方法 267 
14．2．1　使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言 267 
14．2．2　表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng) 267 
14．2．3　聽(tīng)完再說(shuō)很重要 267 
14．2．4　保持相同的談話方式 267 
14．2．5　經(jīng)常對(duì)買家表示感謝 267 
14．2．6　拒絕買家的無(wú)理要求 268 
14．3客戶人員管理 268 
14．3．1　明確員工的職責(zé) 268 
14．3．2　多些認(rèn)可和贊美 268 
14．3．3　賞罰要分明 268 
14．3．4　多與員工溝通 268 
14．3．5　制造員工間的有序競(jìng)爭(zhēng) 269 
14．3．6　給員工更多的自由空間 269 
14．3．7　給予一對(duì)一的指導(dǎo) 269 
14．3．8　以團(tuán)隊(duì)活動(dòng)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí) 269 
14．3．9　獎(jiǎng)罰分明激勵(lì)客服 269 
14．3．10　設(shè)立投訴專線“震懾”客服 269 
14．4秘技一點(diǎn)通 269 
技巧1—開(kāi)設(shè)微店客服子賬號(hào)，分流客服壓力 269 
技巧2—怎樣招到好的客服人員 271 
技巧3—如何培訓(xùn)新手客服 271 
技巧4—新客服如何快速進(jìn)入工作狀態(tài) 272 
【開(kāi)店小故事】一名客服妹子的自述 273 


第15章微店雖小財(cái)務(wù)要理清 274 
15．1退款給買家 274 
15．1．1　買家申請(qǐng)退款的過(guò)程 274 
15．1．2　店主退款給買家的過(guò)程 276 
15．1．3　退款時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方立場(chǎng)、避免引起糾紛 277 
15．2使用Excel管理網(wǎng)店 278 
15．2．1　制作日常開(kāi)支統(tǒng)計(jì)表 278 
15．2．2　制作網(wǎng)店進(jìn)銷存管理表 280 
15．3微店財(cái)務(wù)成本核算與控制 284 
15．3．1　微店的經(jīng)營(yíng)成本核算分析 284 
15．3．2　控制微店的經(jīng)營(yíng)成本 285 
15．4秘技一點(diǎn)通 286 
技巧1—中大型微店如何盤(pán)庫(kù)減少損失 286 
技巧2—為Excel文檔加上密碼，防止他人打開(kāi)偷看 287 
技巧3—找回丟失的Excel文件 287 
【開(kāi)店小故事】厘清財(cái)務(wù)，經(jīng)營(yíng)好微店 289 


第5部分安全篇 


第16章保護(hù)好網(wǎng)店的安全 292 
16．1保護(hù)手機(jī)信息安全 292 
16．1．1　從安全渠道下載APP 292 
16．1．2　安裝手機(jī)殺毒軟件 293 
16．1．3　為APP設(shè)置權(quán)限 294 
16．1．4　為手機(jī)設(shè)置鎖屏密碼 295 
16．1．5　不要輕易單擊短信內(nèi)的超級(jí)鏈接 298 
16．2保護(hù)電腦信息安全 299 
16．2．1　為電腦安裝殺毒軟件 299 
16．2．2　使用殺毒軟件查殺病毒、木馬和惡意軟件 300 
16．2．3設(shè)置用戶登錄密碼 301 
16．3了解常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)騙術(shù) 302 
16．3．1　郵件短信釣魚(yú) 302 
16．3．2　利用規(guī)則合理敲詐 303 
16．3．3　丟貨少貨詐騙 303 
16．3．4　警惕傳銷式分銷 303 
16．4秘技一點(diǎn)通 304 
技巧1—怎樣設(shè)置密碼才安全 304 
技巧2—手機(jī)丟失后應(yīng)該立即做什么 304 
技巧3—網(wǎng)銀被盜后如何處理 305 
技巧4—如何防止密碼被盜 305 
【開(kāi)店小故事】微店老板及時(shí)識(shí)破詐騙 306
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