本書共十八章: 導論, 接待業(yè)與旅游業(yè)市場營銷; 接待與旅游業(yè)營銷的服務特征; 營銷在戰(zhàn)略規(guī)劃中的作用; 營銷環(huán)境; 營銷信息系統(tǒng)與營銷調研; 消費者市場與消費者購買行為等。
第1章導論： 接待業(yè)與旅游業(yè)市場營銷(001)
本章微型案例(001)
本章目標(003)
*節(jié)邁向成功的通行證(003)
第二節(jié)顧客導向(005)
第三節(jié)什么是接待業(yè)和旅游業(yè)營銷(006)
第四節(jié)接待業(yè)營銷(007)
第五節(jié)理解市場和顧客需求(009)
第六節(jié)設計顧客導向的營銷戰(zhàn)略(012)
第七節(jié)準備好整合的營銷計劃(017)
第八節(jié)建立可獲利的顧客關系(017)
第九節(jié)從顧客處獲取價值(022)
第十節(jié)營銷的未來(024)
第2章接待與旅游業(yè)營銷的服務特征(030)
本章微型案例(030)
本章目標(031)
*節(jié)服務文化(032)
第二節(jié)服務營銷的特征(032)
第三節(jié)接待業(yè)的服務管理概念(036)
第四節(jié)服務企業(yè)管理戰(zhàn)略(038)
第3章營銷在戰(zhàn)略規(guī)劃中的作用(053)
本章微型案例(053)
本章目標(056)
*節(jié)業(yè)績良好的企業(yè)的特質(056)
第二節(jié)
公司戰(zhàn)略計劃： 定義營銷角色(058)
第三節(jié)營銷戰(zhàn)略和營銷組合(066)
第四節(jié)管理市場營銷活動(069)
第五節(jié)飯店業(yè)所面臨的特殊挑戰(zhàn)(075)
第4章營銷環(huán)境(080)
本章微型案例(080)
本章目標(081)
*節(jié)公司的微觀環(huán)境(082)
第二節(jié)公司的宏觀環(huán)境(087)
第三節(jié)相互聯(lián)系的環(huán)境因素(100)
第四節(jié)
對營銷環(huán)境的回應(100)
第5章營銷信息系統(tǒng)與營銷調研(105)
本章微型案例(105)
本章目標(107)
*節(jié)營銷信息和顧客洞察(108)
第二節(jié)營銷信息系統(tǒng)(108)
第三節(jié)營銷調研(116)
第四節(jié)國際營銷調研(134)
第五節(jié)
小型組織調研(135)
第6章消費者市場與消費者購買行為(140)
本章微型案例(140)
本章目標(141)
*節(jié)消費者行為模式(141)
第二節(jié)影響消費者行為的各種特征(142)
第三節(jié)購買決策過程(157)
第7章團體市場的組織機構購買行為(166)
本章微型案例(166)
本章目標(167)
*節(jié)組織機構購買過程(167)
第二節(jié)組織機構購買過程的參與者(168)
第三節(jié)
影響組織機構購買者的主要因素(169)
第四節(jié)
組織機構的購買決策(171)
第五節(jié)
團體商業(yè)市場(172)
第六節(jié)與會議策劃人打交道(180)
第七節(jié)公司賬戶與公司旅行經理(182)
第8章市場細分、目標市場選擇和市場定位(187)
本章微型案例(187)
本章目標(189)
*節(jié)市場(189)
第二節(jié)市場細分(189)
第三節(jié)目標市場選擇(200)
第四節(jié)市場定位(204)
第9章產品的設計與管理(217)
本章微型案例(217)
本章目標(220)
*節(jié)什么是產品(220)
第二節(jié)
產品的層次(221)
第三節(jié)品牌戰(zhàn)略(229)
第四節(jié)新產品開發(fā)(232)
第五節(jié)通過兼并進行產品開發(fā)(241)
第六節(jié)產品生命周期策略(241)
第10章內部營銷(251)
本章微型案例(251)
本章目標(252)
*節(jié)內部營銷(252)
第二節(jié)內部營銷過程(254)
第11章產品定價： 定價的影響因素、定價方法和定價策略(273)
本章微型案例(273)
本章目標(275)
*節(jié)價格(275)
第二節(jié)影響定價的因素(276)
第三節(jié)一般的定價方法(289)
第四節(jié)定價策略(294)
第五節(jié)價格調整(305)
第12章分銷渠道(312)
本章微型案例(312)
本章目標(313)
*節(jié)供應鏈和價值交付網(wǎng)絡(313)
第二節(jié)分銷系統(tǒng)的本質和重要性(314)
第三節(jié)
分銷渠道的本質(314)
第四節(jié)接待業(yè)分銷渠道(317)
第五節(jié)渠道行為與組織(324)
第六節(jié)選擇渠道成員(331)
第七節(jié)渠道成員和供應商的責任(333)
第八節(jié)企業(yè)位置(334)
第13章產品促銷： 溝通、促銷政策與廣告(340)
本章微型案例(340)
本章目標(341)
*節(jié)促銷組合(341)
第二節(jié)整合營銷溝通(342)
第三節(jié)制定有效溝通的步驟(347)
第四節(jié)促銷預算和促銷組合(356)
第五節(jié)管理并協(xié)調整合營銷溝通(357)
第六節(jié)廣告(361)
第七節(jié)廣告決策過程(362)
第14章產品促銷： 公共關系和營業(yè)推廣(380)
本章微型案例(380)
本章目標(381)
*節(jié)公共關系(381)
第二節(jié)公關部的主要活動(383)
第三節(jié)宣傳(384)
第四節(jié)公共關系過程(386)
第五節(jié)接待業(yè)的公關機會(391)
第六節(jié)危機管理(393)
第七節(jié)營業(yè)推廣(395)
第八節(jié)店在地營銷(403)
第15章專職人員推銷(408)
本章微型案例(408)
本章目標(410)
*節(jié)人員推銷的管理(410)
第二節(jié)接待業(yè)人員推銷的本質(411)
第三節(jié)推銷隊伍目標(413)
第四節(jié)推銷隊伍的結構與規(guī)模(415)
第五節(jié)組建銷售部(420)
第六節(jié)關系營銷與戰(zhàn)略聯(lián)盟(423)
第七節(jié)招聘與培訓職業(yè)推銷隊伍(425)
第八節(jié)管理推銷隊伍(429)
第16章直接營銷與在線營銷： 建立顧客關系(445)
本章微型案例(445)
本章目標(446)
*節(jié)直接營銷(446)
第二節(jié)顧客數(shù)據(jù)庫與直接營銷(450)
第三節(jié)通過直接營銷構建關系(452)
第四節(jié)傳統(tǒng)形式的直接營銷(456)
第五節(jié)電子直接營銷技術(457)
第六節(jié)設立在線營銷平臺(463)
第17章目的地營銷(474)
本章微型案例(474)
本章目標(476)
*節(jié)旅游業(yè)的全球化(476)
第二節(jié)旅游對旅游目的地經濟的重要性(477)
第三節(jié)旅游戰(zhàn)略與投資(482)
第四節(jié)旅游市場的細分與監(jiān)測(490)
第五節(jié)與游客市場溝通(500)
第六節(jié)組織與管理旅游營銷(503)
第18章下一年的營銷計劃(510)
本章微型案例(510)
本章目標(511)
*節(jié)營銷計劃的目的(512)
*部分經營管理概述(513)
第二部分公司聯(lián)系(514)
第三部分環(huán)境分析與預測(515)
第四部分市場細分與選擇目標市場(522)
第五部分下一年目標及配額(524)
第六部分實施計劃： 戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(528)
第七部分支持戰(zhàn)略和達到目標所需的資源(532)
第八部分營銷控制(533)
第九部分展示和推銷計劃(536)
第十部分為未來做準備(536)
案例研究(542)
術語表(633)
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