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電信運營管理（第2版） 
定 價：59.8 元 叢書名：現(xiàn)代通信技術與管理系列叢書
9 7 4 8 4 7 6 1 1 1 9 5 0 
本書分為5個部分，分別介紹了電信運營戰(zhàn)略、電信網(wǎng)絡組織、電信業(yè)務管理、電信服務管理和電信運營支撐系統(tǒng)。本書在吸收了國內(nèi)外專家學者觀點和有關運營管理*成果的基礎上，緊密結合我國電信運營企業(yè)的市場競爭情況和企業(yè)特點，系統(tǒng)介紹了電信運營管理的理論和方法，每章都提供了豐富的電信行業(yè)案例和思考題，方便讀者參考。
（1）本教材作者具有電信運營企業(yè)十余年實際管理經(jīng)驗，在南京郵電大學從事十年教學和科研，熟悉產(chǎn)業(yè)和企業(yè)實際，積累了豐富的前沿理論知識和國內(nèi)外行業(yè)應用案例。該教材從生產(chǎn)管理的起點出發(fā)，基于運營管理的基本理論，通過對電信運營企業(yè)生產(chǎn)過程的全景式描述，使讀者對通信企業(yè)的運營體系框架有一個清晰的認識。
（2）與國內(nèi)外已經(jīng)出版的同類教材相比，本教材的每章之后都附有較為豐富的電信行業(yè)案例和討論題供讀者參考，教材還提供了運營管理的分析工具、運營咨詢工具以及模擬企業(yè)經(jīng)營決策對抗實驗的介紹，這些內(nèi)容使該書更加生動、具有可讀性。
序言
彭英 南京郵電大學經(jīng)濟管理學院副教授，長期從事電信運營管理方面的科研和教學工作，她編寫的《通信網(wǎng)概論》一書深受廣大師生喜愛，多次重印。
目 錄
第1部分 電信運營戰(zhàn)略 第1章 導論 2 1.1 運營管理概念及其發(fā)展 3 1.1.1 運營管理的基本概念 3 1.1.2 運營管理的內(nèi)涵 3 1.1.3 生產(chǎn)與運營管理的發(fā)展歷史 回顧 5 1.1.4 運營管理的發(fā)展趨勢 8 1.2 電信業(yè)及其發(fā)展 10 1.2.1 電信的概念 10 1.2.2 電信產(chǎn)業(yè)的特點 11 1.2.3 世界電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況 12 1.2.4 中國電信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況 12 1.3 學習電信運營管理的目的與方法 13 1.3.1 學習目的 13 1.3.2 學習方法 14 思考與練習題 15 案例討論 15 營業(yè)廳的服務體驗 15 第2章 電信運營企業(yè) 16 2.1 電信企業(yè)的分類與特點 17 2.1.1 電信企業(yè)的分類 17 2.1.2 電信運營企業(yè)的特點 17 2.2 電信運營企業(yè)組織結構 19 2.2.1 傳統(tǒng)的組織結構 19 2.2.2 電信運營企業(yè)的基本組織 職能 21 2.3 電信運營企業(yè)的邊界 24 2.3.1 電信運營企業(yè)的縱向邊界 25 2.3.2 電信運營企業(yè)的橫向邊界 25 2.3.3 電信運營企業(yè)邊界的模糊化 25 思考與練習題 26 案例討論 26 大數(shù)據(jù)時代運營商組織結構應怎樣 調(diào)整？ 26 第3章 電信運營管理基礎 28 3.1 電信企業(yè)的運營戰(zhàn)略 28 3.1.1 企業(yè)戰(zhàn)略與運營戰(zhàn)略 28 3.1.2 電信企業(yè)運營戰(zhàn)略的內(nèi)容和 分類 31 3.2 電信運營企業(yè)的內(nèi)部資源管理 32 3.2.1 企業(yè)內(nèi)部資源的定義 32 3.2.2 企業(yè)內(nèi)部資源管理 33 3.2.3 電信企業(yè)內(nèi)部資源管理 33 3.3 電信價值鏈分析與管理 33 3.3.1 價值鏈理論 34 3.3.2 電信產(chǎn)業(yè)價值鏈的演化 34 3.4 電信運營企業(yè)的技術與研發(fā) 管理 35 3.4.1 技術與研發(fā)管理的類型 35 3.4.2 電信運營企業(yè)中的研發(fā)管理 36 3.4.3 電信運營企業(yè)中的設備選用與評價 38 3.5 電信運營企業(yè)的項目管理 40 3.5.1 電信項目管理概述 40 3.5.2 電信項目進度管理 42 3.5.3 電信項目成本管理 45 3.5.4 電信項目質(zhì)量管理 45 3.5.5 電信項目風險管理 47 3.6 電信運營企業(yè)的質(zhì)量管理 48 3.6.1 質(zhì)量管理概述 48 3.6.2 電信網(wǎng)質(zhì)量概述 52 3.6.3 電信網(wǎng)的可靠性 53 3.6.4 電信網(wǎng)的過負荷和擁塞 54 思考與練習題 55 案例討論 56 業(yè)務的融合與增值 56 第2部分 電信網(wǎng)絡組織 第4章 電信網(wǎng)規(guī)劃基礎 58 4.1 電信網(wǎng)概述 59 4.1.1 電信網(wǎng)的概念與分類 59 4.1.2 電信網(wǎng)的結構 65 4.1.3 電信網(wǎng)的技術基礎 67 4.1.4 電信網(wǎng)的發(fā)展趨勢 69 4.1.5 標準化組織 70 4.2 電信網(wǎng)規(guī)劃基礎 72 4.2.1 電信網(wǎng)規(guī)劃的概念和特點 72 4.2.2 電信網(wǎng)規(guī)劃的步驟及內(nèi)容 74 4.2.3 電信業(yè)務量的表示 75 4.3 常用的預測方法 78 4.3.1 預測的概念 78 4.3.2 電信網(wǎng)規(guī)劃中預測的內(nèi)容 78 4.3.3 主要預測方法 79 4.3.4 預測結果的審定 81 4.4 電信網(wǎng)絡優(yōu)化與經(jīng)濟評價 82 4.4.1 電信網(wǎng)絡優(yōu)化 82 4.4.2 電信網(wǎng)規(guī)劃的經(jīng)濟評價 82 思考與練習題 83 案例討論 84 2008年奧運通信保障 84 第5章 電信網(wǎng)絡組織與管理 85 5.1 電話通信網(wǎng)的組織與管理 86 5.1.1 電話網(wǎng) 86 5.1.2 No.7信令網(wǎng) 95 5.1.3 智能網(wǎng) 97 5.2 數(shù)據(jù)通信網(wǎng)的組織與管理 99 5.2.1 數(shù)據(jù)通信網(wǎng)概述 99 5.2.2 分組交換網(wǎng) 101 5.2.3 數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng) 103 5.2.4 幀中繼網(wǎng) 104 5.2.5 ATM網(wǎng) 105 5.2.6 Internet 107 5.3 移動通信網(wǎng)的組織與管理 110 5.3.1 移動通信網(wǎng)概述 110 5.3.2 移動通信網(wǎng)的組網(wǎng)技術 112 5.3.3 數(shù)字蜂窩移動通信網(wǎng) 114 5.3.4 第三代移動通信系統(tǒng) 117 5.3.5 第四代移動通信系統(tǒng) 119 5.4 物聯(lián)網(wǎng)和泛在網(wǎng) 119 5.4.1 物聯(lián)網(wǎng) 119 5.4.2 泛在網(wǎng) 120 5.5 網(wǎng)絡安全 121 5.5.1 信息安全和網(wǎng)絡安全 121 5.5.2 信息安全威脅 121 5.5.3 網(wǎng)絡安全與防范 122 5.5.4 國內(nèi)外信息安全法律法規(guī) 123 5.5.5 信息安全標準體系 124 思考與練習題 125 案例討論 126 從世界電信日的主題看電信 網(wǎng)絡變遷 126 第6章 電信網(wǎng)絡運行維護管理 128 6.1 電信設備管理概述 128 6.1.1 設備管理的內(nèi)涵 128 6.1.2 電信網(wǎng)設備的使用 129 6.2 電信網(wǎng)設備的磨損 130 6.2.1 設備的有形磨損 130 6.2.2 設備的無形磨損 132 6.2.3 設備磨損的補償 133 6.3 電信網(wǎng)設備的故障與維修 133 6.3.1 設備使用過程中的 故障規(guī)律 133 6.3.2 設備的維修 134 6.3.3 設備的維修類型 135 6.4 設備的改造與更新 136 6.4.1 設備的改造 136 6.4.2 設備的更新 136 6.4.3 設備改造與更新的選擇 139 6.5 電信網(wǎng)設備的綜合管理 140 6.5.1 設備綜合管理的內(nèi)容 140 6.5.2 設備綜合管理的任務 142 思考與練習題 142 案例討論 142 江蘇電信某市公司對于通信網(wǎng)絡末梢運行維護管理的舉措 142 第7章 電信網(wǎng)的互連互通 144 7.1 電信管制概述 145 7.1.1 電信管制的概念 145 7.1.2 電信管制的目標 145 7.1.3 有效管制的原則 146 7.1.4 電信管制的主要內(nèi)容 147 7.2 電信網(wǎng)間互連管制 148 7.2.1 網(wǎng)間互連的定義 148 7.2.2 網(wǎng)間互連管制的原則 149 7.2.3 網(wǎng)間互連費用結算 151 7.3 電信運營商網(wǎng)間互連協(xié)議的 內(nèi)容 152 思考與練習題 153 案例討論 153 惡性競爭害了用戶 153 第8章 電信網(wǎng)絡的國際化運營 154 8.1 電信全球化背景 155 8.1.1 全球化的表現(xiàn) 155 8.1.2 信息產(chǎn)業(yè)革命與全球 信息社會 156 8.1.3 電信全球化 156 8.2 我國電信運營企業(yè)早期國際化 階段回顧和國際化運營現(xiàn)狀 158 8.3 我國電信運營企業(yè)實施國際化 經(jīng)營戰(zhàn)略 160 8.3.1 實施國際化戰(zhàn)略的運營 模式 160 8.3.2 實施國際化戰(zhàn)略的影響 因素 162 8.3.3 實施國際化運營的基本 原則 164 思考與練習題 165 案例討論 165 中國電信構建全球競爭力 165 第3部分 電信業(yè)務管理 第9章 電信業(yè)務設計 168 9.1 電信業(yè)務概述 168 9.1.1 電信業(yè)務的概念及分類 168 9.1.2 我國電信業(yè)務的分類 169 9.2 電信業(yè)務價格 171 9.2.1 電信業(yè)務價格的概念 171 9.2.2 電信業(yè)務定價的方法 172 9.2.3 電信業(yè)務價格策略 175 9.3 電信業(yè)務創(chuàng)新 177 9.3.1 電信市場的特點 177 9.3.2 電信市場調(diào)查 179 9.3.3 電信經(jīng)營決策 180 9.3.4 電信業(yè)務創(chuàng)新方法 185 9.4 電信業(yè)務運營模式 187 案例一：日本DoCoMo公司的 I-mode模式 189 案例二：韓國SK電訊的NATE 模式 190 案例三：英國電信的BT Yahoo! Broadband模式 190 思考與練習題 191 案例討論 191 iPhone：基于產(chǎn)業(yè)生態(tài)的運營模式 創(chuàng)新 191 第10章 電信業(yè)務流程再造 193 10.1 業(yè)務流程再造概述 193 10.1.1 流程的定義 193 10.1.2 BPR的概念及內(nèi)涵 194 10.1.3 BPR的實施原則 194 10.1.4 BPR的實施方法 195 10.2 電信運營企業(yè)實施BPR的 動因 197 10.2.1 電信運營企業(yè)實施BPR的 必要性 197 10.2.2 電信運營企業(yè)實施BPR的 意義 197 10.3 電信運營企業(yè)成功實施 BPR的保障 198 10.3.1 電信運營企業(yè)成功實施 BPR的基本要求 198 10.3.2 電信運營企業(yè)成功實施 BPR的關鍵因素 198 思考與練習題 199 案例討論 200 某電信分公司銷售流程再造項目 試點 200 第11章 電信業(yè)務支撐系統(tǒng) 201 11.1 電信綜合營業(yè)系統(tǒng) 201 11.2 電信計費與賬務系統(tǒng) 202 11.3 電信客戶關系管理系統(tǒng) 203 11.4 電信企業(yè)的信用管理 205 11.4.1 信用管理概述 205 11.4.2 電信企業(yè)的信用管理 206 思考與練習題 208 案例討論 209 武漢電信信用管理的成功經(jīng)驗 209 第12章 電信業(yè)務供應鏈管理 210 12.1 供應鏈管理概述 210 12.1.1 供應鏈的概念 210 12.1.2 供應鏈管理 213 12.1.3 供應鏈戰(zhàn)略 214 12.2 電信業(yè)務外包 218 12.2.1 外包的定義 219 12.2.2 電信業(yè)務外包的動因 219 12.2.3 電信業(yè)務外包的管理 220 12.3 供應鏈績效評價 221 12.3.1 供應鏈績效評價的指標 體系 221 12.3.2 供應鏈績效評價方法 223 12.3.3 電信業(yè)務供應鏈績效 評價 225 思考與練習題 226 案例討論 226 Orange在英國的業(yè)務外包 226 第13章 虛擬電信運營商的經(jīng)營與 管理 227 13.1 虛擬電信運營商 228 13.1.1 虛擬電信運營商的定義和 分類 228 13.1.2 虛擬電信運營商產(chǎn)生的 原因 229 13.2 虛擬電信運營商的運營模式 230 13.3 虛擬電信運營商的風險規(guī)避 策略 231 13.4 虛擬電信運營商的成功 案例 231 13.4.1 國外成功案例-英國維珍 移動 231 13.4.2 中國成功案例-潤迅通信 （中國香港）有限公司 232 思考與練習題 234 案例討論 234 鴻聯(lián)九五的競爭戰(zhàn)略 234 第14章 電信全業(yè)務運營 235 14.1 我國電信市場發(fā)展與 競爭格局的演變 236 14.1.1 我國電信改革歷程回顧 236 14.1.2 電信產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展 238 14.2 國外電信運營商全業(yè)務運營 經(jīng)驗 239 14.2.1 組織變革策略 239 14.2.2 獨特的品牌策略 241 14.2.3 創(chuàng)新的業(yè)務融合策略 242 14.2.4 合理的資費策略 243 14.2.5 網(wǎng)絡融合策略 245 14.3 我國電信運營商全業(yè)務運營 策略 246 14.3.1 中國電信 246 14.3.2 中國移動 246 14.3.3 中國聯(lián)通 247 思考與練習題 248 案例討論 248 法國電信的全業(yè)務運營 248 第4部分 電信服務管理 第15章 電信服務概述 252 15.1 電信服務 252 15.1.1 服務的定義 253 15.1.2 服務的特征和分類 254 15.1.3 電信服務的概念與特征 256 15.2 電信服務管理 257 15.2.1 電信服務管理的內(nèi)涵 257 15.2.2 電信服務管理的特征 258 15.2.3 電信服務管理體系 258 15.3 電信服務戰(zhàn)略 259 15.3.1 電信服務戰(zhàn)略的內(nèi)容 259 15.3.2 電信服務戰(zhàn)略的要求 260 15.3.3 4G時代電信企業(yè)實施服務 戰(zhàn)略的對策 261 思考與練習題 262 案例討論 262 4G時代全球主流運營商的服務 定制化 262 第16章 電信服務設計 264 16.1 電信服務設計概述 264 16.1.1 電信服務設計的概念 264 16.1.2 電信服務設計的要素 265 16.2 電信服務產(chǎn)品開發(fā) 265 16.2.1 電信服務產(chǎn)品生命周期 265 16.2.2 電信服務產(chǎn)品的開發(fā) 266 16.3 電信服務流程設計 269 16.3.1 電信服務流程設計概述 269 16.3.2 電信服務流程分析方法 270 16.3.3 電信服務流程設計方法 271 16.3.4 電信服務流程的評價 273 思考與練習題 274 案例討論 274 中國電信創(chuàng)新服務讓4G流行 起來 274 第17章 電信服務運營管理 276 17.1 電信服務接觸管理 276 17.1.1 服務接觸的內(nèi)涵 277 17.1.2 服務接觸的管理 278 17.1.3 服務接觸過程分析與評價 279 17.2 電信服務需求與生產(chǎn)能力 管理 283 17.2.1 電信服務需求與生產(chǎn)能力 概述 283 17.2.2 電信服務需求管理 285 17.2.3 電信生產(chǎn)能力管理 286 17.3 電信服務中排隊問題的管理 287 17.3.1 排隊論基本概念 287 17.3.2 典型的排隊系統(tǒng)模型 292 17.3.3 排隊管理的策略 299 17.4 電信服務質(zhì)量管理 300 17.4.1 電信服務質(zhì)量內(nèi)涵 301 17.4.2 服務質(zhì)量測量方法 302 17.4.3 電信服務質(zhì)量評價指標 303 17.5 電信服務的SLA模式 304 17.5.1 SLA概述 304 17.5.2 電信服務的SLA 307 17.5.3 電信企業(yè)實施SLA的 意義 308 思考與練習題 309 案例討論 309 某移動公司市場細分與服務策略的 制訂 309 第5部分 電信運營支撐系統(tǒng) 第18章 電信企業(yè)管理信息系統(tǒng) 312 18.1 電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)概述 312 18.1.1 信息的概念 312 18.1.2 信息與決策 314 18.1.3 管理信息系統(tǒng)的概念與 特點 315 18.1.4 電信企業(yè)管理信息系統(tǒng) 介紹 318 18.2 電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)技術 基礎 320 18.2.1 數(shù)據(jù)倉庫與挖掘技術 320 18.2.2 信息安全技術 322 18.2.3 知識管理技術 323 18.2.4 其他技術 324 18.3 管理信息系統(tǒng)與電信企業(yè) 競爭戰(zhàn)略 325 18.3.1 管理信息系統(tǒng)與組織 325 18.3.2 管理信息系統(tǒng)與電信企業(yè) 管理 326 18.3.3 管理信息系統(tǒng)與電信企業(yè) 競爭戰(zhàn)略 326 18.4 電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設 327 18.4.1 電信企業(yè)管理信息系統(tǒng) 建設概述 327 18.4.2 系統(tǒng)規(guī)劃 329 18.4.3 系統(tǒng)分析 330 18.4.4 系統(tǒng)設計 332 18.4.5 系統(tǒng)實施 333 18.4.6 系統(tǒng)運行與維護 334 18.5 電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展 趨勢 335 18.5.1 電信企業(yè)管理信息系統(tǒng)建設 存在的問題 336 18.5.2 大數(shù)據(jù)時代電信企業(yè)管理 信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢 336 思考與練習題 337 案例討論 338 某電信公司人力資源管理 信息系統(tǒng) 338 第19章 電信管理網(wǎng) 339 19.1 TMN概述 339 19.1.1 TMN的提出背景 339 19.1.2 TMN的基本概念 340 19.1.3 TMN與電信網(wǎng)的關系 340 19.2 TMN的管理功能 341 19.2.1 TMN的邏輯分層體系 結構 341 19.2.2 TMN的管理功能 343 19.3 TMN的體系結構 344 19.3.1 TMN的功能體系結構 344 19.3.2 TMN的物理體系結構 345 19.3.3 TMN的信息體系結構 345 19.4 TMN的發(fā)展趨勢 346 思考與練習題 347 案例討論 347 某運營商骨干網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng) 347 第20章 電信運營支撐系統(tǒng) 349 20.1 OSS概述 349 20.1.1 OSS的概念 349 20.1.2 OSS的發(fā)展歷程 351 20.1.3 OSS的技術基礎 352 20.1.4 實施OSS的意義 354 20.2 OSS基礎協(xié)議 355 20.2.1 傳統(tǒng)電信業(yè)務的管理 協(xié)議 355 20.2.2 新興電信業(yè)務的管理 協(xié)議 357 20.3 OSS設計 360 20.3.1 OSS的設計原則 360 20.3.2 OSS的框架體系 360 20.4 OSS的發(fā)展趨勢 361 思考與練習題 362 案例討論 362 華為SOC系統(tǒng) 362 第21章 增強的電信運營圖 364 21.1 eTOM的提出背景-TOM 364 21.1.1 TOM的提出與概念 364 21.1.2 TOM的目標 365 21.1.3 TOM的模型 365 21.2 eTOM概述 367 21.2.1 eTOM的概念 367 21.2.2 eTOM的優(yōu)點 368 21.2.3 eTOM的術語簡介 368 21.3 eTOM的業(yè)務過程框架 371 21.3.1 eTOM業(yè)務過程框架的 第0級 372 21.3.2 eTOM業(yè)務過程框架的 第1級 373 21.3.3 運營過程區(qū)域的第1級 過程組 374 21.3.4 戰(zhàn)略、架構和產(chǎn)品過程區(qū)域（SIP）的第1級過程組 375 21.3.5 企業(yè)管理過程區(qū)域的 第1級過程組 377 21.4 eTOM的發(fā)展趨勢 378 思考與練習題 378 案例討論 378 基于eTOM的過程梳理 378 第22章 下一代運營軟件和系統(tǒng) 380 22.1 NGOSS概述 380 22.1.1 NGOSS的提出 380 22.1.2 NGOSS的概念 381 22.1.3 NGOSS的關鍵技術 382 22.2 NGOSS的體系結構 383 22.2.1 NGOSS生命周期和 方法論 384 22.2.2 共享信息數(shù)據(jù) 387 22.2.3 技術中立架構 389 22.2.4 系統(tǒng)一致性測試 390 22.3 NGOSS與TMN的融合 391 22.3.1 NGOSS對TMN的加強 391 22.3.2 NGOSS與TMN的融合 392 22.4 NGOSS的發(fā)展趨勢 393 思考與練習題 393 案例討論 394 基于IMS的下一代運營支撐系統(tǒng) 394 附錄A 縮略語英漢對照表 395 附錄B 運營咨詢工具 399 附錄C 企業(yè)運營模擬對抗實驗 403 附錄D 基于Living Lab的電信運 營管理與服務體驗實驗 405 參考文獻 408
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