物流服務(wù)與管理專業(yè)要求學(xué)生不僅要熟悉各種物流理論知識，更要掌握物流設(shè)備的操作和物流現(xiàn)場的作業(yè)流程，對學(xué)生的動手實操能力要求非常高。為了提高學(xué)生的實踐能力，促使教師在教學(xué)過程中將工作過程設(shè)計成學(xué)習(xí)過程，實現(xiàn)學(xué)生工作與學(xué)習(xí)的結(jié)合，達(dá)到促進(jìn)學(xué)生就業(yè)、為社會提供合格人才的目的，校企共同研討開發(fā)了該教材。

　　快遞客戶服務(wù)是物流服務(wù)與管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，主要任務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生熟練掌握快遞客戶咨詢的受理、快遞客戶業(yè)務(wù)的處理、快遞客戶投訴的處理、快遞客戶關(guān)系的維護(hù)等技能，同時掌握相關(guān)的基本理論。課程目標(biāo)定位是以學(xué)生未來就業(yè)崗位的技能培養(yǎng)為宗旨，立足于實際快遞業(yè)務(wù)處理能力培養(yǎng)，對課程內(nèi)容的選擇標(biāo)準(zhǔn)做了根本性改革，打破以知識為主線的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰�為主線的任務(wù)引領(lǐng)型課程模式。該課程緊緊圍繞快遞客服的日常管理能力要求，針對快遞客戶服務(wù)人員崗位需要，突出對快遞業(yè)務(wù)咨詢受理、客戶投訴、客戶關(guān)系的維護(hù)等技能點的訓(xùn)練。旨在使學(xué)生在完成具體項目的過程中來構(gòu)建相關(guān)理論知識，并發(fā)展其職業(yè)能力。

　　依據(jù)上述課程目標(biāo)定位，本課程從工作任務(wù)、知識要求與技能要求3個維度對課程內(nèi)容進(jìn)行規(guī)劃與設(shè)計，以使課程內(nèi)容更好地與崗位要求相結(jié)合。本課程共劃分為快遞客戶咨詢的受理、快遞客戶業(yè)務(wù)的處理、快遞客戶投訴的處理、快遞客戶關(guān)系的維護(hù)、快遞客戶服務(wù)滿意度的提升5個典型工作任務(wù)，知識與技能內(nèi)容則依據(jù)工作任務(wù)完成的需要進(jìn)行確定。分析過程中尤其注意了整個內(nèi)容的完整性，以及知識與技能的相關(guān)性，在對知識與技能的描述上也力求詳細(xì)與準(zhǔn)確。

　　本教材由北京市商業(yè)學(xué)校畢麗麗老師擔(dān)任主編、北京市商業(yè)學(xué)校物流交通系主任王彩娥高級講師擔(dān)任主審。北京市商業(yè)學(xué)校李小龍老師、孫明燕老師、于寅虎老師、呂豪老師，北京市絡(luò)捷斯特科技有限公司張惠等人參與編寫工作。在編寫過程中，得到了北京市絡(luò)捷斯特科技有限公司、順豐速運、中國財富出版社的大力支持和幫助，同時還參閱、借鑒了許多專家和同行的成果，在此一并表示感謝。

　　由于能力、水平和編寫時間有限，書中難免有不足之處，敬請廣大讀者提出寶貴意見和建議，以便進(jìn)一步修訂和完善。