本書(shū)著重介紹了企業(yè)如何在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、如何通過(guò)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、如何通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)管理的理念、如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)以實(shí)現(xiàn)效益最大化、如何對(duì)待不同時(shí)期不同特征的客戶(hù)等內(nèi)容。新版增加了客戶(hù)服務(wù)禮儀、客戶(hù)異議處理等內(nèi)容，增加了客戶(hù)投訴處理等非常實(shí)用的內(nèi)容，在相關(guān)章節(jié)增加了教學(xué)方法建議，并給出了具體操作步驟建議。